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ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推廣在我國經(jīng)歷了狂熱階段后，出現(xiàn)了大面積的冷淡現(xiàn)象，圍繞ISO9000質(zhì)量管理體系及其認(rèn)證有效性的討論多起來了。筆者根據(jù)自己在企業(yè)進(jìn)行有效性診斷的實(shí)踐，認(rèn)為這主要是與ISO9000有關(guān)的主要角色的行為出現(xiàn)了偏差，要恢復(fù)它們的定位，必須對這些相關(guān)利益者進(jìn)行相應(yīng)的危機(jī)管理。
l lSO9000相關(guān)利益者的構(gòu)成分析
圖1是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要相關(guān)方的構(gòu)成圖，它集中體現(xiàn)獲益者的連接過程和關(guān)聯(lián)關(guān)系。
從圖1看，企業(yè)最高管理者和員工、咨詢師和審核員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)、企業(yè)顧客群體、企業(yè)資源相關(guān)方和社會(huì)都是ISO9000的受益者。對于企業(yè)最高管理者來說，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，完善質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力是頭等大事，他們應(yīng)是最大的受益者。對企業(yè)員工來說，完善質(zhì)量管理體系不僅能提高素質(zhì)，更重要的是企業(yè)效益增加，他們是最直接的受益者。由于企業(yè)在建立、實(shí)施、保持和完善質(zhì)量管理體系過程中有一定的人力、物力、財(cái)力的投入，這種投入又構(gòu)成了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等的利益來源，而培訓(xùn)師、咨詢師和審核員又從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲取利益。顧客則從企業(yè)改善經(jīng)營管理中受益。企業(yè)增值也使企業(yè)資源相關(guān)方受益，所有受益者又帶動(dòng)了社會(huì)整體受益。這個(gè)價(jià)值鏈上各相關(guān)方的共贏，是實(shí)施ISO000的主要?jiǎng)恿υ础?/P>
2 主要相關(guān)利益方的行為分析
從理論上講，相關(guān)利益方應(yīng)該從近期和遠(yuǎn)期受益的角度來規(guī)范自己的行為，圍繞提高質(zhì)量管理體系的有效性作出努力，但現(xiàn)實(shí)情況并非如此。
2.1 企業(yè)最高管理者
企業(yè)最高管理者及其領(lǐng)導(dǎo)下的各級管理者在企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的過程中，具有十分重要的作用。他們承擔(dān)對質(zhì)量管理體系全部的策劃、設(shè)計(jì)、管理和部分的執(zhí)行、驗(yàn)證職責(zé)，這些職責(zé)是其他人員無法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是確保質(zhì)量管理體系有效性的第一責(zé)任人和重要責(zé)任者。
目前大多數(shù)企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證中都會(huì)遇到種種困難與障礙，其中最大的問題不在于技術(shù)方法和資金，也不在于員工素質(zhì)和資源，而在于思想觀念上。尤其是這套國際標(biāo)準(zhǔn)所貫徹的管理思想體現(xiàn)了世界先進(jìn)的管理理念，因此對絕大多數(shù)管理者原有的管理思想都提出了有力的挑戰(zhàn)。
目前企業(yè)最高管理者和決策層對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際貫徹通常有5個(gè)不適應(yīng)：一是對運(yùn)用控制論和系統(tǒng)論思想控制全過程質(zhì)量不適應(yīng)；二是對管理程序化和規(guī)范化不適應(yīng)；三是對各個(gè)部門及各崗位人員的職責(zé)與權(quán)限必須明確界定不適應(yīng)；四是為確保顧客滿意對運(yùn)用信息論方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題不適應(yīng)；五是對質(zhì)量活動(dòng)結(jié)果要形成記錄和對不合格要視重要程度分析原因并采取糾正和預(yù)防措施不適應(yīng)。這些不適應(yīng)與企業(yè)文化和最高管理者自身素質(zhì)密切相關(guān)。
最高管理者盡管不適應(yīng)，但又要保持領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，因而對貫徹ISO9OOO標(biāo)準(zhǔn)基本上不管，完全放手由外來的培訓(xùn)師、咨詢師和審核員任意發(fā)揮，這是導(dǎo)致企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)效果差的主要原因。
2.2 咨詢師
抽樣調(diào)查表明，有近SO％的獲證企業(yè)是依靠外來咨詢?nèi)藛T的幫助通過質(zhì)量體系認(rèn)證的，因而咨詢業(yè)成了上個(gè)世紀(jì)gO年代后期發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)。由于絕大部分咨詢機(jī)構(gòu)是自然人個(gè)人組建的，這支人員水平和能力參差不齊、良美不一的隊(duì)伍雖然對推動(dòng)ISO9OOO系列標(biāo)準(zhǔn)在我國的實(shí)施起過一定作用，但也誤導(dǎo)了很多企業(yè)的質(zhì)量管理。
在企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)還不熟悉或了解不多的情況下，咨詢師便成為企業(yè)導(dǎo)人ISO9000的啟蒙老師和教練員，對企業(yè)建立質(zhì)量管理體系從思想上、知識(shí)上和實(shí)際運(yùn)用上起到了打基礎(chǔ)的重要作用。然而由于咨詢師把取證作為咨詢的主要目的，從而引導(dǎo)或強(qiáng)化了企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是為了取證的思想。造成把認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場審核看成是上級主管部門的檢查，把評定當(dāng)作評比；把建立、完善質(zhì)量管理體系這一長期任務(wù)，當(dāng)成是臨時(shí)性的突擊任務(wù)，用搞運(yùn)動(dòng)的方式來達(dá)到取證國的。也正是這種引導(dǎo)，造成我國企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的范文范本滿天飛。這些舊的思維方式和習(xí)慣給企業(yè)造成的結(jié)果是貫徹ISO9OOO標(biāo)準(zhǔn)期間熱熱鬧鬧，凡與此有關(guān)的事情是一路綠燈，暢通無阻。而一旦證書到手，便開始減人員、撤機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)不再過問，企業(yè)實(shí)際工作與此無關(guān)。這使不少中國企業(yè)始終在低水平的管理上徘徊。
此外，咨詢師的引導(dǎo)和對企業(yè)急于取證要求的迎合，還形成了“質(zhì)量管理咨詢”門檻最低、人人都可以進(jìn)入的印象，這直接導(dǎo)致了上個(gè)世紀(jì)9O年代后期大批質(zhì)量管理人員離職做咨詢師的現(xiàn)象。的確有相當(dāng)多的人通過ISO9000認(rèn)證咨詢發(fā)了財(cái)，但企業(yè)的實(shí)際管理水平卻并未見顯著提高。
2.3 審核人員
審核人員代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施文件審查和現(xiàn)場審核，并負(fù)責(zé)提出評定意見，因此在認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核中起到相當(dāng)于裁判員的重要作用。審核人員對質(zhì)量管理體系的評價(jià)，必須按規(guī)定從符合性、適宜性和有效性三個(gè)方面公正、科學(xué)地進(jìn)行，評價(jià)時(shí)應(yīng)十分關(guān)注體系的輸出，關(guān)注質(zhì)量管理體系對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的保證作用。
然而在實(shí)際工作中，大多數(shù)審核員是側(cè)重于質(zhì)量管理體系的符合性以及發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，而忽略過程及最終產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求企業(yè)的質(zhì)量管理體系在技術(shù)上符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是首要的，但不是唯一的，僅具有符合性的質(zhì)量管理體系并不能確保其有效性。
此外，職業(yè)化的審核人員往往不顧企業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)和質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)，千篇一律地使用自己標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查清單進(jìn)行審核，去評測企業(yè)的質(zhì)量管理體系某個(gè)要素是否低于門檻。而企業(yè)為保證認(rèn)證的成功，往往把審核員請到企業(yè)當(dāng)咨詢師，這種結(jié)果造成企業(yè)把貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)變成復(fù)制認(rèn)證文件，進(jìn)一步促成貫標(biāo)認(rèn)證工作中形式主義的猖撅。
2.4 認(rèn)證機(jī)構(gòu)
認(rèn)證工作的有效性取決于認(rèn)證機(jī)構(gòu)從事認(rèn)證審核的工作質(zhì)量，然而認(rèn)證機(jī)構(gòu)從開展認(rèn)證活動(dòng)開始就存在商業(yè)化的傾向，更有一些機(jī)構(gòu)急功近利，片面追求營利，甚至賣證或只審核文件不去現(xiàn)場就發(fā)證。
此外，相當(dāng)一部分機(jī)構(gòu)傾力于對外審核，疏于內(nèi)部管理，自身的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中存在很多薄弱環(huán)節(jié)，體系的有效性很差。正因?yàn)槿绱耍`反公正性原則意相爭取客戶，不按要求做申請認(rèn)證的合同評審，文件審查流于形式，批準(zhǔn)認(rèn)證的決定草率，審核組缺乏專業(yè)能力，未能按照企業(yè)規(guī)模大小和產(chǎn)品的復(fù)雜程度安排足夠的審核人日以及只發(fā)證不監(jiān)控等現(xiàn)象比比皆是。
3 對相關(guān)方的危機(jī)管理
上文我們從價(jià)值鏈的角度分析了ISO9000相關(guān)利益者行為的偏差，下面我們采用危機(jī)管理理論來探討如何糾正偏差，使之回歸本來，從而發(fā)揮ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的作用。
3.1 社會(huì)環(huán)境保證
第一，規(guī)范培訓(xùn)、咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的操作。管理咨詢、策劃和技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)像其他行業(yè)人員一樣實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)管理，嚴(yán)格禁止認(rèn)證審核員參加咨詢；咨詢?nèi)藛T應(yīng)作為教練而不是運(yùn)動(dòng)員親自上場為企業(yè)編寫質(zhì)量體系文件，甚至填補(bǔ)記錄。規(guī)范的另一個(gè)重要原則是取消暴利，通過統(tǒng)一透明的價(jià)格體系完善這個(gè)環(huán)節(jié)的社會(huì)環(huán)境。
第二，國有資產(chǎn)管理部門應(yīng)對國有資產(chǎn)的運(yùn)營實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人制度和經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制考核。
第三，政府部門應(yīng)免費(fèi)為企業(yè)家們舉辦包括ISO9000培訓(xùn)之類的學(xué)習(xí)班和提高班，使其真正理解現(xiàn)代管理的內(nèi)涵和途徑。所有新的管理方法、模式，都要經(jīng)過理解和消化，才能有效實(shí)施，才能促進(jìn)企業(yè)管理的進(jìn)步與創(chuàng)新。
第四，研究任何國際管理標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代化管理方法都不能脫離中國國情，一定要和民族文化相結(jié)合，和企業(yè)相結(jié)合，才能使我們企業(yè)的管理創(chuàng)新真正走上一條具有中國特色的可持續(xù)發(fā)展之路。
3.2 相關(guān)人員自律保證
最高管理者應(yīng)積極投入到本企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)健全質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的各個(gè)階段之中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各個(gè)階段的方法和技能，從而確保企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。
咨詢師要從正面引導(dǎo)企業(yè)明確建立質(zhì)量管理體系的作用和意義，幫助企業(yè)真正從長遠(yuǎn)發(fā)展的高度去對待貫徹ISO9O00標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，首先是要盡力使企業(yè)各級人員尤其是管理者全面深入地理解標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，然后指導(dǎo)企業(yè)人員自己動(dòng)手診斷現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，在這個(gè)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)創(chuàng)新質(zhì)量管理體系；按標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)際健全新體系的文件，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求學(xué)會(huì)和應(yīng)用一些管理手段（目標(biāo)管理、內(nèi)審和管理評審等）；在確保企業(yè)新的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行后，再接受認(rèn)證審核；使企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的工作扎實(shí)有效。ISO9000以對標(biāo)準(zhǔn)要求其咨詢?nèi)藛T不僅要對質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有透徹的了解，還要對企業(yè)存在的問題有深入的了解和分析；同時(shí)還要有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)。咨詢?nèi)藛T必須具有較好的跨學(xué)科的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要輔以正確的方法進(jìn)行指導(dǎo)。因此，ISO/TC21O95《質(zhì)量管理體系咨詢?nèi)藛T的選擇和使用指南》中要求：一個(gè)稱職的咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有善于溝通的能力、企業(yè)管理綜合策劃的能力、豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和敏銳的感覺、具有標(biāo)準(zhǔn)和鑒定過程的詳盡知識(shí)、了解質(zhì)量管理的一般研究方法和技巧、了解咨詢企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的相關(guān)法律法規(guī)、了解咨詢企業(yè)的經(jīng)營及管理與主要技術(shù)。具有把標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)等綜合素質(zhì)。
審核員必須評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的自身質(zhì)量，可結(jié)合4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行，即符合性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、適用性指標(biāo)和技術(shù)性指標(biāo)。這4項(xiàng)指標(biāo)所構(gòu)成的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量指標(biāo)，具有內(nèi)涵清楚、系統(tǒng)性和實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。它較科學(xué)地從質(zhì)量水平、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益（含質(zhì)量損失等）方面來綜合分析和評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。這4項(xiàng)指標(biāo)相互補(bǔ)充、相互關(guān)聯(lián)，較好地協(xié)調(diào)了產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)及顧客、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)、資源消耗、技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品（技術(shù)）開發(fā)、市場需要等方面的關(guān)系，構(gòu)成了直接評估企業(yè)質(zhì)量管理體系客觀的依據(jù)。
ISO900O標(biāo)準(zhǔn)有它自身的缺陷和不足，僅靠ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是不可能徹底改變企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營管理的整體水平的，但貫徹ISO9O00標(biāo)準(zhǔn)卻是提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的一個(gè)重要手段和平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以更有效地培植企業(yè)的核心競爭力。
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