光棍樹、跳舞草、一簾幽夢(mèng)……海南省興隆熱帶植物園里的植物，讓游客嘖嘖稱奇。
不過，這個(gè)熱帶植物園還有更令人稱道的地方，就是它的游客滿意度。兩年多來，興隆熱帶植物園一直保持著投訴處理率100%，無游客有效投訴；園區(qū)旅游資源、旅游設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、接待品飲等綜合滿意率95%以上的優(yōu)秀成績。
說起成功的秘訣，工作人員都把頭功記在了園區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系上。那么這人人稱道的標(biāo)準(zhǔn)體系究竟都有哪些內(nèi)容呢？日前，記者來到這座被國家標(biāo)準(zhǔn)委授牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位來尋找答案。
快到景區(qū)時(shí)，清晰的路標(biāo)指引著車輛順利找到了停車場。剛一下車，椰子樹、檳榔樹等熱帶作物便躍然眼前，園區(qū)大門兩側(cè)中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院香料飲料研究所和國家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位兩塊牌子格外醒目。順著一條步行路往前走，便到了中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院興隆辦事處的辦公樓，道路干凈整潔，票務(wù)中心、講解服務(wù)中心、種植實(shí)驗(yàn)基地的標(biāo)識(shí)醒目又完備，景區(qū)內(nèi)的指示牌清晰明了，作物的銘牌中英雙語對(duì)照、統(tǒng)一規(guī)范。
中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院香料飲料研究所副總經(jīng)理韓偉國介紹，興隆熱帶植物園在2011年10月獲得了國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)，成為國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。記者在采訪過程中也將全程享受到國家級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
“前方左手邊是仙人掌科的植物，每一種都有不同的名稱，左手邊抬頭望去，像老鼠尾巴的，叫做鼠尾掌；像猴子尾巴的，叫猴尾掌……”講解員黃夏梅始終面帶微笑，露出8顆牙齒。講解設(shè)備也不再是高音喇叭，而是附帶單耳麥、音量可調(diào)的接收設(shè)備，與其他講解員互不干擾。而且，整個(gè)講解過程都十分耐心細(xì)致，無論是引經(jīng)據(jù)典還是巧用比喻，都拿捏得十分得體。
“這種植物為什么叫跳舞草？”“它又叫情人草、無風(fēng)自動(dòng)草、風(fēng)流草，當(dāng)氣溫達(dá)25℃以上并在70分貝聲音刺激下，兩枚小葉繞中間大葉便自行起舞，給人以清新和神秘之感�！泵鎸�(duì)游客的提問，黃夏梅始終應(yīng)答如流，還輕輕地摩挲著手指，讓游客親眼看到了這株植物的神秘之處。
園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要負(fù)責(zé)人朱飛飛告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)體系中對(duì)于講解員的解說詞有著細(xì)致的規(guī)范，每一種植物，每一處景觀，如何作比喻，如何回答游客的提問，講解員事先都做足了準(zhǔn)備工作，很少會(huì)被游客問倒。
“園區(qū)這么多植物，如果真遇到你不知道的怎么辦？”記者追著黃夏梅提出一個(gè)刁鉆的問題�！拔覀兠扛粢欢螘r(shí)間，就要由研究人員帶領(lǐng)著對(duì)全園熟悉一遍，哪里結(jié)出了新果實(shí)，哪里長出了新樹苗都了如指掌�！秉S夏梅說，園區(qū)內(nèi)有2300多種植物，如果確實(shí)有自己不認(rèn)識(shí)的，也會(huì)誠實(shí)地向游客解釋，或者請(qǐng)教一些資格更老的同事，絕不會(huì)胡亂編造，“這些標(biāo)準(zhǔn)里面也有規(guī)定”。
乘坐的游覽車也獲得了不少游客的稱贊，該緩的時(shí)候緩，該停的時(shí)候停。原來，這些司機(jī)在獲得游覽車駕駛資格前，必須先通過講解考試這一關(guān)，也就是說每一個(gè)司機(jī)師傅首先要是一個(gè)合格的講解員，怪不得司機(jī)師傅與講解員配合得那么默契，原來他本身就是講解的行家里手。
據(jù)朱飛飛介紹，標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范圍，除了這些顯而易見的硬件和服務(wù)外，還有一套服務(wù)保障體系，來處置各種緊急情況，比如消防火災(zāi)、突發(fā)公共事件等�！奥糜斡^光時(shí)如果游客被椰子砸到了怎么辦？”記者本以為是朱飛飛開玩笑舉出的例子，可這卻被真真切切地寫進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：講解員要立即通知醫(yī)務(wù)室工作人員，醫(yī)務(wù)人員以最快時(shí)間趕到現(xiàn)場（10分鐘以內(nèi)），如果游客傷勢(shì)比較輕微，進(jìn)行現(xiàn)場處理；如果比較嚴(yán)重，立即送往萬寧醫(yī)院，由醫(yī)生進(jìn)行更專業(yè)的診治。期間所有費(fèi)用，由景區(qū)先行承擔(dān)。
上不挽袖、下不卷褲，男員工上衣衣扣扣上兩顆、下擺扎起來，服務(wù)過程中不應(yīng)抽煙、嚼檳榔、喝酒或吃味道太重的食品……在這份《中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院香料飲料研究所興隆熱帶植物園企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/ZWY
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301.16—2012中，記者看到標(biāo)準(zhǔn)化把園區(qū)的旅游服務(wù)規(guī)范到了每一個(gè)可以預(yù)見到的細(xì)節(jié)。韓偉國說，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成了景區(qū)規(guī)范管理的一項(xiàng)重要手段，“只要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，所有的員工就知道自己該做什么，怎么做才能做好”。
“要求增多了，管理卻輕松了；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜了，執(zhí)行起來卻簡單了。”朱飛飛談到對(duì)園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最大感受，最難忘的就是標(biāo)準(zhǔn)化的“神奇”力量，能把以前令人焦頭爛額的工作分解成具體的指標(biāo)，“只要按著要求去執(zhí)行，準(zhǔn)沒錯(cuò)”。
“收集引用國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)130余項(xiàng)，組織部門編寫景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)150多項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)體系全院覆蓋率達(dá)95%以上，標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施率90%以上�！边@樣一份成績單讓興隆熱帶植物園順利通過了國家標(biāo)準(zhǔn)委的評(píng)估驗(yàn)收，并獲批為全國中小學(xué)質(zhì)量教育社會(huì)實(shí)踐基地。
“萬寧市質(zhì)監(jiān)局給了我們不少指導(dǎo)，從形式內(nèi)容到細(xì)節(jié)，從編制體系文件到外部培訓(xùn)，一路都有他們的幫助�！� 韓偉國由衷地說。
萬寧市質(zhì)監(jiān)局的高平局長告訴記者，興隆熱帶植物園的標(biāo)準(zhǔn)化工作是全市的樣板，未來要把它的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，逐步提升萬寧市的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
“標(biāo)準(zhǔn)化工作給我們帶來了什么？”談起旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的成果，韓偉國眉飛色舞：“兩年多的時(shí)間里，我們?cè)谌f寧市的旅游市場份額從40%提升到60%以上，游客人均消費(fèi)額從40元提升到100元。我們算是實(shí)實(shí)在在嘗到了標(biāo)準(zhǔn)化的甜頭。”