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截止2003年底，我國已有95819家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認證。這些已獲得認證的企業(yè)獲證后還應向何處去，這是我國獲證企業(yè)所共同關(guān)心的問題。獲證企業(yè)中大部分的最低目標是保證認證資格，能順利通過認證機構(gòu)的監(jiān)督審核，保持質(zhì)量管理體系的正常有效運行。而對于有高起點要求，不以通過認證獲得證書為最終目的的企業(yè)來說，他們以獲得認證證書作為全面提高整體業(yè)績的起點，自覺地去探索進一步提高質(zhì)量管理水平，改進整體業(yè)績的途徑，他們所追求的不只是證書的廣告效應，而是持久的成功。
ISO 9001：2000標準的0.3條明確指出：“與ISO 9001相比ISO 9004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO 9001要求的那些組織，ISO 9004推薦了指南�！彼�，對于這部分企業(yè)來講，認證后在ISO 9001：2000標準有效實施基礎(chǔ)上，逐步理解和應用ISO 9004：2000標準，則是提高自己整體業(yè)績的一個最為理想、最為有效的方法和途徑了。
1 ISO 9004：2000標準簡介
ISO 9004：2000標準是對ISO 9004—1：1994標準重新修改后而制定的。修訂后的ISO 9004：2000標準本身有了明顯的改進，目的更為明確（業(yè)績改進的指南），使用更為方便（與 ISO 9001協(xié)調(diào)一致，ISO 9001中有的要求不再重復）。
從2000版ISO 9004標準的標題為“質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南”可以看出，這項標準的基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進，超越了ISO 9001的符合性要求。ISO 9004標準的篇幅是ISO 9001的三倍，標準的內(nèi)容十分豐富，但卻是始終圍繞著持續(xù)改進組織的總體業(yè)績這一條主線，不斷追求卓越。ISO 9004標準在追求質(zhì)量管理體系或過程的有效性和效率從而達到改進總體業(yè)績時，始終關(guān)注滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，確保組織的所有相關(guān)方都獲益，使之成為改進組織總體業(yè)績的前提。ISO 9004追求的是廣義的質(zhì)量，包括收入和市場份額、成本和周期等，對于產(chǎn)品質(zhì)量也不單是產(chǎn)品的基本性能和功能，還關(guān)注產(chǎn)品壽命周期、安全和衛(wèi)生、可使用性、人體功效、環(huán)境、產(chǎn)品處置等，這正是一個組織改進總體業(yè)績的基礎(chǔ)。對于已通過ISO 9001標準認證的企業(yè)，在確保滿足認證標準要求的基礎(chǔ)上，按2000版ISO 9004標準提供的指南，進一步改進、完善和拓展質(zhì)量管理體系，從而擴大認證的績效是十分必要的。
2 ISO 9004對ISO 9001的超越
（1）“范圍”的超越
ISO 9001關(guān)注的是質(zhì)量管理體系要符合顧客和法律法規(guī)的要求；ISO 9004關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性和效率。ISO 9001要求增強顧客滿意，監(jiān)視和測量顧客滿意程度信息；ISO 9004不僅要求測量顧客滿意程度還要求滿足除顧客外的所有其他相關(guān)方的滿意程度。
（2）“方法”的超越
ISO 9001標準只提出了要求，沒有提出 也沒有具體規(guī)定如何滿足這些要求的方法， 而ISO 9004標準作為一種指南性標準，介紹了許多可供采用的方法。
1）ISO 9004標準新增了對組織業(yè)績的六種測量方法的規(guī)定，如財務測量、整個組織過程業(yè)績的測量、外部測量（水平對比和第三方評價）、對顧客及組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定、對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定、對管理者已識別的其他成功因素的測量。用這些測量和評定的結(jié)果來確定是否達到了組織所策劃的目標，以確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。
2）ISO 9001只提出了在組織內(nèi)建立適當溝通過程，但怎樣溝通卻沒有規(guī)定，而ISO 9004標準規(guī)定了五種溝通方法：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通；小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；布告欄、內(nèi)部刊物和雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。
3）對設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認，ISO 9001標準只規(guī)定要做這些工作，但未規(guī)定如何做，而ISO 9004標準則對設(shè)計評審介紹了九項內(nèi)容，對設(shè)計驗證介紹了五種方法，對設(shè)計確認介紹了三種方法，還增加了一個設(shè)計方法的評審。
4）對采購過程的控制和對供方的評定，ISO 9001標準只提出這方面的要求，而ISO 9004標準在確定采購過程時，提出了15項具體內(nèi)容，對供方評定介紹了11種方法。
5）在對體系業(yè)績的監(jiān)視和測量方面，ISO 9001標準只提出對顧客滿意程度進行監(jiān)視和內(nèi)部審核兩種方法，而ISO 9004標準則提出了四種方法，即顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查、內(nèi)部審核、財務測量、自我評定。這些內(nèi)容都是針對業(yè)績改進而提出的指南性意見。
（3）“內(nèi)容”的超越
ISO 9004標準在ISO9001標準的基礎(chǔ)上，提出了許多超越ISO 9001標準的內(nèi)容，是組織改進整體業(yè)績的好途徑。
1）ISO 9001標準將管理評審的目的規(guī)定為確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，而ISO 9004標準5.6.l條則把最高管理者開展管理評審的目的規(guī)定為：“使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程�！边@就意味著管理評審不僅要驗證質(zhì)量管理體系是否已滿足要求，而且要評價其效率能否進一步提高。由于范圍已擴大到組織的全部，實際上管理評審已擴大到整個管理體系。因此，ISO 9004標準對管理評審的輸入還包括了組織進行市場評估及戰(zhàn)略、戰(zhàn)略活動的狀況，以及質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果、與市場有關(guān)的因素等。在管理評審的輸出方面，還包括了營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點等。這些內(nèi)容，均大大超越了ISO 9001標準的要求。
2）在資源方面，ISO 9001標準只規(guī)定了人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三個要素的要求，而ISO 9004則在這三項資源之外又增加了對信息、供方和合作者、自然資源、財務資源四種資源（見6.1.1條），即共七個方面的資源，其內(nèi)容比ISO 9001標準增加了很多。
3）ISO 9001標準7.5.2條提出了對特殊過程進行確認，而ISO 9004標準把這些內(nèi)容提前到7.l.3.3條，還將標題改為“產(chǎn)品和過程的確認和更改”。這樣，不僅把確認的范圍擴大到產(chǎn)品，而且將需確認的過程擴大為ISO 9001標準第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”的所有過程，包括具有以下特點的過程：具有高價值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品；僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足；不可重復的過程；無法對產(chǎn)品進行驗證。將確認的范圍擴大，將有助于組織對過程業(yè)績的改進。
4）標識和可追溯性，按照ISO 9001標準，標識的作用無非是防止混淆和有問題時的追溯。但ISO 9004標準賦予了標識以更高的目標，即7.5.2條規(guī)定的“組織可建立超出要求的產(chǎn)品標識和可追溯性的過程，以便收集能用于改進的數(shù)據(jù)�！崩�，在業(yè)績數(shù)據(jù)的水平對比，如營銷；合同要求，如產(chǎn)品的召回能力等方面，通過產(chǎn)品標識及信息追溯，可以收集到許多導致持續(xù)改進的原始數(shù)據(jù)和信息。
5）對于測量、分析和改進，ISO 9001標準8.1條只提到“包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定”，而ISO 9004標準在眾多條款中都提到了統(tǒng)計技術(shù)的應用，并具體涉及故障模式和影響分析、故障樹分析、關(guān)聯(lián)圖、模擬技術(shù)、可靠性預計等統(tǒng)計技術(shù)方法。其中不少方法可用于風險評估。ISO 9004標準的8.2.l.3條還把“是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)”作為內(nèi)審的內(nèi)容之一。
6）ISO 9001標準在8.5條改進中闡述了持續(xù)改進（8.5.1）、糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）三方面的內(nèi)容，而ISO 9004標準的8.5條改進則包括總則(8.5.1)、糾正措施（8.5.2）、損失的預防（8.5.3）和組織的持續(xù)改進（8.5.4）四方面的內(nèi)容。其中8.5.3條體現(xiàn)了風險管理的觀點，8.5.4條介紹了兩種持續(xù)改進，并在附錄B中做了詳細介紹。
總之，ISO 9004標準在ISO 9001標準基礎(chǔ)上提出了許多超越ISO 9001標準范圍和深度的指南，不僅提出了要求和改進的方向，還介紹了許多方法，是各類組織改進整體業(yè)績的很好的參謀。
3 企業(yè)對ISO 9004標準的應用
已獲得質(zhì)量管理體系認證資格的企業(yè)，為了進一步提高自己的整體業(yè)績，就應認真學習、研究和理解ISO 9004標準的內(nèi)容，將該標準應用于改進自己的質(zhì)量管理體系，并運用PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查到處置不斷深化，直到取得實效。
l）首先，企業(yè)的最高管理者應把提高企業(yè)的整體業(yè)績作為自己的經(jīng)營宗旨和方向，做出要應用ISO 9004標準的戰(zhàn)略決策。
2）企業(yè)的最高管理層應在全面改進質(zhì)量管理基礎(chǔ)上修訂原質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，把提高企業(yè)整體業(yè)績的有關(guān)內(nèi)容納入其中，并把修訂后的新質(zhì)量目標分解到各職能部門及各層次，按質(zhì)量目標的展開職責進行測量和評審。
3）以ISO 9004標準為指導，全新部署和實施管理評審和內(nèi)審，使內(nèi)審成為企業(yè)加強管理、評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項獨立的有力工具，使管理評審擴展為在整個企業(yè)范圍內(nèi)對體系效率進行評價并成為交換新觀念、對輸入進行開放式討論和評價的平臺。
4）企業(yè)應逐步運用水平對比、顧客滿意程度調(diào)查和測量、財務測量、自我評定（對本企業(yè)業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評價）等方法，對整個體系及有關(guān)的過程業(yè)績進行監(jiān)視和測量。
5）企業(yè)應逐步推行風險管理、目標管理、六西格瑪管理等先進的管理方法，加強對統(tǒng)計技術(shù)的學習及其在各項管理中的應用。
6）企業(yè)應積極做好員工的繼續(xù)教育和培訓工作，提高他們的能力，努力培養(yǎng)出一支對改進管理、提高整體業(yè)績起推動和保證作用的管理隊伍。
7）逐步整合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，將其融合成為一個既能滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，又能提高企業(yè)整體業(yè)績，使企業(yè)獲得持久成功的綜合的管理體系。
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