|
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）首次發(fā)布質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（即ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）已近二十年了。當(dāng)然，我們將其轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（即GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，以下稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）也快二十年了。縱觀這十幾年來(lái)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及認(rèn)證的歷程，可以清晰地看到質(zhì)量管理作為在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)一項(xiàng)不可缺少的工作，它的發(fā)展與變化。
在這十幾年里，由于各有關(guān)部門和人員的共同努力，在以制造業(yè)為主的組織中開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)質(zhì)量管理的新局面。人們充分地利用了標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)，將質(zhì)量管理體系的要求迅速地?cái)U(kuò)散到各個(gè)行業(yè)。到目前為止，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的數(shù)量在我國(guó)已超過(guò)13萬(wàn)張，位居世界之首。對(duì)于那些依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的組織來(lái)說(shuō)，在加強(qiáng)企業(yè)管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等諸多方面，ISO9000起了不少的推動(dòng)作用。特別是對(duì)于那些成立時(shí)間短、人員少，還尚未建立、健全內(nèi)部規(guī)章制度，也沒(méi)有完全形成特定的管理風(fēng)格和深厚的企業(yè)文化的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，其作用可能就更加明顯了。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在我們對(duì)上述形勢(shì)感到可喜可賀的同時(shí)，還應(yīng)看到其中存在的問(wèn)題。當(dāng)然，看成績(jī)可以使人增強(qiáng)信心，但看到問(wèn)題才可以使人不斷前進(jìn)。這是由于人類本身就是在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的道路上前進(jìn)的。
近一段時(shí)間，在與許多企業(yè)的管理人員接觸，談起質(zhì)量管理體系時(shí)，我聽(tīng)到比較多的是，對(duì)ISO9000的懷疑、失望與否定。特別是部分較大型的、以前管理一直比較好的企業(yè)。有的甚至考慮今后不想再做監(jiān)督審核，認(rèn)證證書(shū)也不打算要了。他們給ISO9000質(zhì)量管理體系下了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的結(jié)論，只有兩個(gè)字一一沒(méi)用！
任何事物的外部表現(xiàn)都是在其內(nèi)部原因的作用下產(chǎn)生的。上述現(xiàn)象反映了我們?cè)贗SO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與認(rèn)證過(guò)程中還存在著不少的問(wèn)題，而正是這些問(wèn)題的存在影響了人們對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的信任。因此，在目前的狀況下，與此相關(guān)的每一個(gè)部門、機(jī)構(gòu)和人員都面臨著一個(gè)新的課題——這項(xiàng)工作該如何繼續(xù)發(fā)展下去？
首先，我們應(yīng)該考慮，為什么會(huì)有這么多的企業(yè)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系感到失望，進(jìn)而產(chǎn)生懷疑并做出否定的結(jié)論呢？
實(shí)際上，持這種看法，有這樣態(tài)度的人也決不僅限于企業(yè)中的人士。我本人就曾聽(tīng)到過(guò)一個(gè)在質(zhì)協(xié)工作多年的“老質(zhì)量”，在給企業(yè)介紹質(zhì)量管理知識(shí)時(shí)，把ISO9000和質(zhì)量管理體系貶得一錢不值。我想大概是這位老同志見(jiàn)到這方面的問(wèn)題太多了，認(rèn)為不可救藥了吧。至于企業(yè)的人員嘛，可能是由于沒(méi)有收到預(yù)期的效果，或者基本沒(méi)有效果，甚至產(chǎn)生了相反的效果所造成的吧。
我記得有一個(gè)企業(yè)的管理者代表對(duì)我講：“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO9000用好了恰似天使的翅膀，用不好就是魔鬼的鎖鏈”。雖然這只是一個(gè)比喻，但其內(nèi)涵喻意深刻，不能不引起我們從事這項(xiàng)工作的每一個(gè)人深深地思考��！我們是否應(yīng)該認(rèn)真地調(diào)查一下，我們的工作到底給多少企業(yè)插上了翅膀，又給多少企業(yè)套上了鎖鏈。難怪人家對(duì)你失望、懷疑和否定。試問(wèn)被鎖鏈套著的你能為鎖鏈唱贊歌嗎？另外，更值得我們思考的是，既然可以成為一雙翅膀，怎么就讓它成為鎖鏈了呢？原因到底是什么？
大家知道，實(shí)施ISO9000的這十幾年，正是我國(guó)改革開(kāi)放，由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換的十幾年。我想貫標(biāo)和認(rèn)證中所發(fā)生的這些問(wèn)題，也是轉(zhuǎn)軌時(shí)期法規(guī)不完善、市場(chǎng)不成熟、人們的思想意識(shí)轉(zhuǎn)變不徹底的真實(shí)反映。人們常說(shuō)，看問(wèn)題關(guān)鍵要看隱藏其后的實(shí)質(zhì)，正所謂要“入木三分”。上述問(wèn)題只是表面現(xiàn)象，而在這些想象背后所反映的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，應(yīng)該引起每一個(gè)與此相關(guān)的人的認(rèn)真思考。本人將對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行的一些思考及幾點(diǎn)可能的對(duì)策提出，以饗廣大讀者。
思考一：標(biāo)準(zhǔn)制定部門的工作應(yīng)從以國(guó)家政策為導(dǎo)向，逐步轉(zhuǎn)移到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以社會(huì)需求為導(dǎo)向
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)，眼睛一律向上看，上面有什么政策，下面就定什么標(biāo)準(zhǔn)，一門心思向上要項(xiàng)目、要經(jīng)費(fèi)。至于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目完成后，在相關(guān)的領(lǐng)域到底起多大作用，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有多少貢獻(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)的使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有何看法，貫標(biāo)中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題如何解決，等等，考慮的自然就不多了。因此，在標(biāo)準(zhǔn)編制的人員中，重立項(xiàng)而輕調(diào)研，重經(jīng)費(fèi)而輕實(shí)用，重制定而輕宣貫，重標(biāo)準(zhǔn)而輕教材的思想相當(dāng)嚴(yán)重。比如：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)修訂過(guò)兩次了，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫教材也出版了許多，但是我們看一看，真正經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)和讀者認(rèn)可的精品書(shū)，有多少本是由標(biāo)準(zhǔn)起草人（據(jù)說(shuō)是最有資格編寫宣貫教材的人）執(zhí)筆編著的呢？
眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)的制定，由于要遵循其格式和文字方面的要求，因此，所制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，難免會(huì)有不習(xí)慣的地方，加之ISO9000又是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在等同采用時(shí)，語(yǔ)言文化的差異及其轉(zhuǎn)化方面的難度，都會(huì)使讀者對(duì)某些相關(guān)的內(nèi)容感到難以理解。對(duì)于這些問(wèn)題以及在貫標(biāo)過(guò)程中可能出現(xiàn)的困難，我們完全可以通過(guò)為標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供配套的、高質(zhì)量的、由淺入深、通俗易懂的宣貫教材來(lái)予以解決。但遺憾的是，由于人們思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，現(xiàn)狀并非如此。正如很多人員說(shuō)：“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)的是外國(guó)味兒的中國(guó)話，讀后的感覺(jué)是，所有的文字都認(rèn)識(shí)，但有些地方不知道說(shuō)的是什么”。還有，“對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中有不理解的地方，我們首先就想看看教材�？尚灲滩乃鶎懙�，大多數(shù)仍然是標(biāo)準(zhǔn)中的語(yǔ)言和內(nèi)容，如出一轍”。
試想一下，一個(gè)本身不太適合本國(guó)語(yǔ)言習(xí)慣，又需要具備一定相關(guān)知識(shí)才能理解的標(biāo)準(zhǔn)，如果不通過(guò)有效的方式開(kāi)展宣貫，又缺乏適宜的教材供大家閱讀，那么使用者怎么能夠?qū)⑦@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)采用得好呢？在這種情況下，本可成為企業(yè)騰飛的翅膀的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就很難免變成了束縛企業(yè)發(fā)展的鎖鏈。如果我們這些從事標(biāo)準(zhǔn)制定工作的人員不深入實(shí)際了解這些問(wèn)題，并采取切實(shí)可行的措施，解決這些問(wèn)題，僅靠幾年后修訂一次標(biāo)準(zhǔn)，是難以改變這種現(xiàn)狀的。
思考二：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)管部門在監(jiān)管方式上應(yīng)適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，既要注意到眼前的利益，又要考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展
目前，在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)管方式上，我們?nèi)匀粠в幸欢ǖ挠?jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，如：采用行政審批的方式過(guò)多，而采用宏觀調(diào)控的措施較少，加之有些方面透明度較低。因此，用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理方式來(lái)解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制里所產(chǎn)生的問(wèn)題的思路，恐怕也該變變了。比如：一個(gè)打算認(rèn)證的企業(yè)，很難通過(guò)什么渠道去全面地了解一下經(jīng)過(guò)認(rèn)可（包括備案）的培訓(xùn)、咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的詳細(xì)情況，從而選擇自己所喜歡的機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。
另外，有些機(jī)構(gòu)為了能生存下去，把精力不是放在如何改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，以贏得客戶的青睞，而是時(shí)�？紤]如何來(lái)對(duì)付政府部門的監(jiān)管。長(zhǎng)此下去，這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量如何提高？有關(guān)培訓(xùn)、咨詢、認(rèn)證的水平又怎么能夠持續(xù)地改善呢？存在這種現(xiàn)象的關(guān)鍵在干，決定這些機(jī)構(gòu)命運(yùn)的不是它們的客戶。因此，這些機(jī)構(gòu)也就只能將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為向企業(yè)宣傳的一個(gè)理念罷了。
針對(duì)這些情況，今后的監(jiān)管工作應(yīng)逐步增加市場(chǎng)調(diào)節(jié)的力度，減少行政干預(yù)的作用，同時(shí)，不斷加強(qiáng)監(jiān)管的透明度，進(jìn)一步創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，給企業(yè)創(chuàng)造自由選擇的機(jī)會(huì)，讓市場(chǎng)環(huán)境下優(yōu)勝劣汰的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善需要全社會(huì)共同的努力，我們期盼著標(biāo)準(zhǔn)化工作在這方面能起到越來(lái)越大的作用。
思考三：認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，認(rèn)可（備案）證書(shū)只能說(shuō)明你是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)備案的機(jī)構(gòu)，并不能表明你的培訓(xùn)項(xiàng)目一定可以達(dá)到讓顧客滿意
我們可以回憶一下，10年前的認(rèn)證培訓(xùn)，那叫一個(gè)“火”！曾幾何時(shí)，據(jù)說(shuō)現(xiàn)在已有相當(dāng)數(shù)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想維持下去都很難了。請(qǐng)問(wèn)：是社會(huì)上沒(méi)有這種需求了嗎？不是！我們想想看：每一年增加那么多的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，僅就質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)一項(xiàng)，至少要有幾十萬(wàn)人次。一方面是旺盛的需求，而另一方面是市場(chǎng)的疲軟，這似乎進(jìn)入了一個(gè)怪圈。
當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的時(shí)候，我們處在這一環(huán)境下的每一個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)真地思考一下，所謂“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”到底靠的是什么？簡(jiǎn)而言之，靠得是質(zhì)量，靠的是能力，靠的是管理，而決不能靠什么“證書(shū)”。
某些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以往所具備的那種“以其昏昏，使人昭昭”的培訓(xùn)質(zhì)量，當(dāng)然不能長(zhǎng)期存在下去。所以，這些機(jī)構(gòu)的舉步艱難也就顯得很正常了。據(jù)說(shuō)，一些審核員在接受培訓(xùn)舊，對(duì)本來(lái)還算清楚的一些概念和要求，反而弄糊涂了。更有甚者，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理人員在參加審核員培訓(xùn)時(shí)，剛一上課，授課教師便對(duì)學(xué)員說(shuō)：“本人只負(fù)責(zé)接教材講課，恕不回答學(xué)員提出的各自企業(yè)中質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題�！币虼�，學(xué)員只好問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)中的問(wèn)題了。其中有學(xué)員問(wèn)：“質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中為什么要規(guī)定某個(gè)要求？規(guī)定這個(gè)要求的目的是什么？如果標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)定這個(gè)要求，對(duì)質(zhì)量管理體系會(huì)有什么影響？”授課教師的回答是這樣的，他說(shuō)：“我沒(méi)有參加標(biāo)準(zhǔn)的起草，所以這些問(wèn)題我不清楚，請(qǐng)你去問(wèn)問(wèn)那些起草標(biāo)準(zhǔn)的人吧”。聽(tīng)說(shuō)這位教師懷揣著各種“證書(shū)”，是具備“資格”的人員，但卻沒(méi)有具備讓學(xué)員滿意的資格。實(shí)際上，這絕不是極個(gè)別的現(xiàn)象。它具有一定的代表性。
為了改變這種現(xiàn)狀，各認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急是提高培訓(xùn)質(zhì)量。具體應(yīng)體現(xiàn)在：提高教師的知識(shí)水平和教學(xué)水平，編制高質(zhì)量的教材或講義，并加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理。讓參加培訓(xùn)的人員能夠真正學(xué)到知識(shí)，學(xué)過(guò)之后真正能干，干了之后真正有效。訪問(wèn)：能夠做到這種程度的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，即使沒(méi)有“資格”，企業(yè)會(huì)不歡迎嗎？
思考四：認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)停止惡性競(jìng)爭(zhēng)，走出惡性競(jìng)爭(zhēng)的“死亡之圈”，花大力氣盡快提高咨詢?nèi)藛T的知識(shí)水平和咨詢能力，為企業(yè)提供解決實(shí)際問(wèn)題的有效指導(dǎo)
伴隨著質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的開(kāi)展，在全國(guó)范圍內(nèi)，認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)如雨后春筍般地成長(zhǎng)起來(lái)了，有以某個(gè)單位為依托組建的，有幾個(gè)合伙人以股份制的形式成立的，也有個(gè)體戶，還有一批昔日有遠(yuǎn)大抱負(fù)而無(wú)適宜工作的人，一夜之間就成為咨詢專家或?qū)３詾樽稍儥C(jī)構(gòu)拉生意這碗飯的中介人。你看有多熱鬧！
人們不禁要問(wèn)：為什么這會(huì)這樣？其主要原因是，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)后，在全球范圍內(nèi)掀起了一個(gè)“9000熱”。我國(guó)也不例外。因此，在很短的時(shí)間里，認(rèn)證的需求急劇增長(zhǎng)。在這種情況下，大多數(shù)需要認(rèn)證的企業(yè)往往就“饑不擇食”。由于需求的旺盛，從而導(dǎo)致了提供滿足這種需求的組織的迅速增加。當(dāng)質(zhì)量管理體系對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)僅僅是剛剛聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新名詞，而大多數(shù)人還處在啟蒙狀態(tài)時(shí)，確實(shí)給那些熱衷于做這項(xiàng)工作的人提供了一個(gè)絕好的發(fā)展機(jī)會(huì)。但遺憾的是，在以后的工作中，他們沒(méi)有能夠始終把“持續(xù)改進(jìn)”作為自己的首要目標(biāo)，而是把精力放在如何進(jìn)一步壓低咨詢成本上，以對(duì)付行業(yè)內(nèi)以降價(jià)為主要手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)。從此，這些機(jī)構(gòu)開(kāi)始走入由于低價(jià)就沒(méi)有資金去保持并提高咨詢質(zhì)量，而低質(zhì)量又更進(jìn)一步導(dǎo)致低價(jià)，這一惡性循環(huán)的“死亡之圈”。
通常，某些機(jī)構(gòu)為了降低成本所采用的咨詢方式，一是偷工減料，即重要的工作少于，不重要的工作不干。二是“模版”式咨詢，即無(wú)論是什么樣的企業(yè)都是那套體系文件，大同小異。一些咨詢機(jī)構(gòu)，其咨詢流程大體是：初次接觸→簽合同→半天座談→一天講課→一周后為企業(yè)提供全套質(zhì)量體系文件→一個(gè)月內(nèi)協(xié)助企業(yè)做一次內(nèi)審及管理評(píng)審→為企業(yè)聯(lián)系審核機(jī)構(gòu)，安排外審。有不少咨詢機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針是：“保證受咨詢的企業(yè)一次通過(guò)外部審核，取得認(rèn)證證書(shū)”。請(qǐng)問(wèn)，一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)怎么能保證企業(yè)肯定一次就能通過(guò)由審核機(jī)構(gòu)所做的審核呢？這難道不可笑嗎？當(dāng)我問(wèn)企業(yè)的質(zhì)量管理人員：“在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，對(duì)于你們所遇到的許多需要解決的問(wèn)題，是否請(qǐng)教過(guò)咨詢機(jī)構(gòu)”？他們回答：“咨詢?nèi)藛T說(shuō)，我們干的事只有培訓(xùn)，幫助寫手冊(cè)、程序文件，做內(nèi)審，聯(lián)系審核機(jī)構(gòu)，其他都是企業(yè)的事”。這就不難理解，經(jīng)過(guò)這種咨詢的企業(yè)，怎么能夠獲得一雙騰飛的翅膀？
在某種意義上，認(rèn)證咨詢走到今天這種地步，可以說(shuō)，有其必然性。在我國(guó)，質(zhì)量管理體系咨詢目前所采取的是低價(jià)格、低成本、低質(zhì)量策略。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)說(shuō)，這必然是一條死亡之路。
針對(duì)目前的現(xiàn)狀，本人認(rèn)為，各認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)首先應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，遵守行業(yè)道德和規(guī)范。同時(shí)，努力提高咨詢?nèi)藛T的知識(shí)和能力，把咨詢工作的質(zhì)量方針?lè)旁凇白屖茏稍兊钠髽I(yè)得到有效的幫助”上面。這樣才能讓采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)獲得騰飛的翅膀。我們應(yīng)當(dāng)看到，雖然當(dāng)初質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)如雨后春筍，但真正能“長(zhǎng)大成材”的并不多。因此，我建議每一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)都應(yīng)該認(rèn)真地想一想今后怎么辦？重新洗牌的時(shí)候遲早是要到來(lái)的！
思考五：認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)不應(yīng)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)抱著對(duì)認(rèn)證企業(yè)負(fù)責(zé)，但更要對(duì)認(rèn)證企業(yè)的客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷提高自身的能力和信譽(yù)，為逐步完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)
曾有人形容十年前的認(rèn)證機(jī)構(gòu)“就像一部印鈔機(jī)�！边@是因?yàn)樗恍枰嗟耐度�，運(yùn)營(yíng)成本也不高，但收入?yún)s頗豐。由于當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)有需求，不愁項(xiàng)目找不到。因此，各行業(yè)主管部門都相繼成立了所屬的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
這些年，改革開(kāi)放不斷深化，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，一方面認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)量增多，另一方面經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整變化，使得部分企業(yè)效益不佳，同時(shí)也產(chǎn)生了部分下崗待業(yè)人員、提前退休人員，以及已經(jīng)取得學(xué)歷尚未找到合適工作的人員。質(zhì)量體系認(rèn)證為這些打算在新的領(lǐng)域施展才干的人們提供了一個(gè)千載難逢的機(jī)遇一一考審核員！
記得曾經(jīng)有一位剛剛考取高級(jí)審核員的人問(wèn)我：“高級(jí)審核員是否相當(dāng)于高級(jí)工程師？”我說(shuō)：“不清楚，在人事部的文件中，好像沒(méi)有這個(gè)系列�！彼f(shuō)：“我在原單位由于學(xué)歷的限制，沒(méi)有希望評(píng)上高級(jí)工程師，這次可算是如愿以償了。”其愉快的心情可見(jiàn)一斑。
對(duì)于審核員來(lái)說(shuō)，高級(jí)證書(shū)是拿到了，但水平如何呢？不過(guò)，這倒也無(wú)所謂，文件不是有規(guī)定么？一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)至少要有幾名專職的高級(jí)審核員，一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)至少要有若干名專職的高級(jí)審核員。這樣，高級(jí)審核員就變得非�！熬o俏”，幾乎找不到“自由”的高級(jí)審核員，全部為各機(jī)構(gòu)的“專職”，為機(jī)構(gòu)所有，為機(jī)構(gòu)支撐門面了。這一“職稱”就變得奇貨可居，遠(yuǎn)比高級(jí)工程師值錢多了。因此，有些人也因此不必東奔西跑，也無(wú)需再苦練內(nèi)功了，日子也可過(guò)得悠哉悠哉。
另外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)認(rèn)證需求持續(xù)增長(zhǎng)。由于低價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，因而，減少現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際審核人口數(shù)，采用編造、復(fù)印審核記錄的方式，以應(yīng)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督抽查。這正如有的審核員所說(shuō)：“認(rèn)證企業(yè)是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的顧客，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的是讓顧客滿意，認(rèn)證企業(yè)希望我們現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間短，在審核時(shí)，最好能睜一只眼，問(wèn)一只眼。為了確保顧客滿意，顧客有什么要求，我們滿足就是了。有時(shí)我們就把一雙眼睛全問(wèn)上�！蹦闱�，這是什么邏輯，真是典型的概念混亂！當(dāng)然，減少現(xiàn)場(chǎng)審核人日數(shù)，也是出于無(wú)奈，低價(jià)格嘛。
想想看，抱有上述那樣的心態(tài)，具有上述那樣的理念，采用上述所提及的做法，審核質(zhì)量怎能不令人質(zhì)疑？我們說(shuō)，雖然這些問(wèn)題可能只發(fā)生在少數(shù)機(jī)構(gòu)的少數(shù)人身上，但它也能夠反映出我們的認(rèn)證機(jī)構(gòu)普遍或多或少地存在一些先天不足，后天失調(diào)的狀況。因此，我們的審核，不但使獲得了“翅膀”的企業(yè)得到了證書(shū)，也使得那些套上“鎖鏈” 的企業(yè)同樣得到了證書(shū)。這樣，人們?cè)跄懿粚?duì)質(zhì)量管理體系的作用產(chǎn)生這樣或那樣的疑問(wèn)呢？
上述情況充分說(shuō)明，認(rèn)證機(jī)構(gòu)中各類人員的素質(zhì)、能力，以及審核質(zhì)量亟待提高，審核管理也亟待加強(qiáng)。說(shuō)句大實(shí)話，認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的是服務(wù)，賣的是“信譽(yù)”。因此，“公正”必須放在首位。對(duì)審核的管理（包括對(duì)審核員的管理）要采取其切實(shí)有效的措施，比如：采取讓審核員簽個(gè)承諾書(shū)的方式，在我國(guó)的現(xiàn)階段，由于整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系的缺失，可能未必奏效�！白屨J(rèn)證企業(yè)滿意，更讓認(rèn)證企業(yè)的客戶滿意”，應(yīng)作為認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)追求的方向。應(yīng)把認(rèn)證工作提高到完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，只有在我們大家的共同努力下，才能讓質(zhì)量管理體系真正為企業(yè)插上翅膀。
思考六；企業(yè)應(yīng)樹(shù)立正確的質(zhì)量觀，自立、自強(qiáng)，積極探索和創(chuàng)建符合自己實(shí)際的管理模式和企業(yè)文化，不要對(duì)別人的指導(dǎo)和外來(lái)的方法抱有過(guò)高的希望。再好的方法不經(jīng)過(guò)自己的苦干也難結(jié)出碩果
幾年前，有一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備要做質(zhì)量體系認(rèn)證。由于找上門來(lái)主動(dòng)“推銷”咨詢和認(rèn)證的機(jī)構(gòu)大多了，該企業(yè)準(zhǔn)備搞一次招標(biāo)，確定由哪個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)做這項(xiàng)工作。為了通過(guò)競(jìng)標(biāo)能得到這個(gè)項(xiàng)目，許多機(jī)構(gòu)使出了渾身的解數(shù)，拿出了各自為企業(yè)制定的方案，由企業(yè)來(lái)挑選。企業(yè)為此也開(kāi)了幾次會(huì)，花了不少的精力，最后選擇了一個(gè)較差的機(jī)構(gòu)來(lái)為他們做咨詢。
我想，這絕不是企業(yè)的本意。這里的關(guān)鍵在于，企業(yè)依據(jù)了不正確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。也可以說(shuō)，這個(gè)企業(yè)根本就不具備挑選合格咨詢機(jī)構(gòu)的能力。這是因?yàn)樗麄兊呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)主要是：看哪個(gè)機(jī)構(gòu)的方案中規(guī)定企業(yè)要做的工作最少，還能拿到認(rèn)證證書(shū)，就選擇哪個(gè)機(jī)構(gòu)。由于企業(yè)選擇機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)是保密的，前來(lái)投標(biāo)的咨詢機(jī)構(gòu)是不知道的。結(jié)果如前所述，許多較好的咨詢機(jī)構(gòu)展而落選。
當(dāng)這個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)我自豪地談起這件事時(shí)，我問(wèn)他：“你認(rèn)為咨詢機(jī)構(gòu)是為你建立一個(gè)質(zhì)量體系難呢？還是教會(huì)你建立并改進(jìn)質(zhì)量體系難？他想了一下，回答說(shuō)：“大概是教會(huì)企業(yè)更難吧”！我又問(wèn)他：“如果要教會(huì)你們，這個(gè)過(guò)程你們參與少了行嗎”？這位高管人員似乎恍然大悟。我說(shuō)：“一分耕耘，一分收獲，連小學(xué)生都常掛在嘴邊，你們?cè)趺淳屯四亍保拷酉聛?lái)，我對(duì)他說(shuō)：“你們的心理狀態(tài)讓某些機(jī)構(gòu)摸透了，有些“專家”與其說(shuō)是“質(zhì)量管理專家”，不如說(shuō)是“心理學(xué)專家”。你們選擇了一個(gè)你們認(rèn)為最好的方案，實(shí)際上，也是對(duì)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理最不利的方案”。事實(shí)證明，這個(gè)企業(yè)雖然拿到質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)已經(jīng)半年多了，可質(zhì)量體系到底是怎么一回事，居然沒(méi)有一個(gè)人能說(shuō)得清楚。因此，在拿到證書(shū)后，只好又返回頭來(lái)再重學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。這就是圖省事的結(jié)果。
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在超過(guò)13萬(wàn)家已認(rèn)證的企業(yè)中，在不同程度上，需要重新“回爐”的企業(yè)估計(jì)可能近10萬(wàn)家。我個(gè)人認(rèn)為，“回爐”并不可怕，可怕的是“回爐”也解決不了問(wèn)題，那就會(huì)使企業(yè)因此而對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系徹底喪失信心。然而，就目前的情況來(lái)看，這種可能性還很大。有很多企業(yè)就認(rèn)為：質(zhì)量管理體系就是一個(gè)花架子，只能看，不能用。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證是由于多種原因和出于不同的目的。雖然ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太高，但在我國(guó)，有不少企業(yè)，其基礎(chǔ)、素質(zhì)，以及管理水平相對(duì)來(lái)說(shuō)更低。特別是意識(shí)低、觀念低。然而，意識(shí)和觀念的更新，有賴于社會(huì)大環(huán)境的影響，有賴于自身不斷地學(xué)習(xí)、不斷地思考。因此，我建議，已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證和打算認(rèn)證的企業(yè)都要踏下心來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)或重新學(xué)習(xí)一下ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，尤其是質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系的基本原理，準(zhǔn)確地理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)重視這項(xiàng)工作。這也是促使本人痛下決心編寫《ISO9000再認(rèn)識(shí)》系列教材，以滿足企業(yè)需求的原因。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為，無(wú)論是否已經(jīng)認(rèn)證過(guò)，其各級(jí)管理人員在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系方面至少應(yīng)真正明白下述問(wèn)題：
1. 質(zhì)量管理體系是什么？它有何作用？
2. 建立質(zhì)量管理體系和認(rèn)證是一回事嗎？它們之間有什么區(qū)別嗎？
3. 任何企業(yè)都適宜按照 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系嗎？任何企業(yè)都適宜認(rèn)證嗎？
4. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的初衷是什么？
5. 認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)可以幫助企業(yè)做哪些工作？應(yīng)解決什么問(wèn)題？在咨詢過(guò)程中，企業(yè)自己應(yīng)做哪些工作？
6. 質(zhì)量管理體系證書(shū)有什么作用？企業(yè)應(yīng)該如何使用它？
7. 如何評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的作用？它與企業(yè)中現(xiàn)存的各項(xiàng)管理是什么關(guān)系？對(duì)它們有何影響？
8. 企業(yè)中各職能和層次的人員應(yīng)如何參與到質(zhì)量管理體系實(shí)施的過(guò)程中來(lái)？
9. 質(zhì)量管理體系應(yīng)如何改進(jìn)？
10. 如何看待企業(yè)的質(zhì)量管理體系與其標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系？
質(zhì)量管理體系實(shí)際上是一套系統(tǒng)地控制企業(yè)中影響產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程的制度。作為企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)清楚，企業(yè)僅具備了比較完善的制度還不夠，還應(yīng)具有支持這些制度的文化。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，建立一套制度容易，建立一套適宜且比較完善的制度就有些難了，但最難的是形成這套制度可以有效實(shí)施的文化。這是因?yàn)樗枰粋�(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。我們知道，制度本來(lái)是約束人們行為的。但作為企業(yè)的管理者所應(yīng)該考慮的是，如何把外在制度對(duì)人們的約束轉(zhuǎn)變成人們內(nèi)在的迫切需求。然而，這僅靠開(kāi)幾次會(huì)、講幾次話、請(qǐng)幾個(gè)咨詢?nèi)藛T、做幾次培訓(xùn)或給員工多發(fā)點(diǎn)兒鈔票，是解決不了問(wèn)題的。這只能靠建立優(yōu)良的企業(yè)文化。但一個(gè)企業(yè)要想建立這種文化，沒(méi)有若干年兢兢業(yè)業(yè)的努力是不可能實(shí)現(xiàn)的。
結(jié)束語(yǔ)：我國(guó)改革開(kāi)放二十幾年，各個(gè)領(lǐng)域、各條戰(zhàn)線都發(fā)生了翻天覆地的變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展更是令世界矚目。我們的許多產(chǎn)品不但種類繁多，而且還數(shù)量巨大，其質(zhì)量也在穩(wěn)步上升，有些產(chǎn)品的質(zhì)量完全可以與世界名牌相媲美。在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，質(zhì)量管理的發(fā)展應(yīng)該說(shuō)基本上是同步的，而且在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中功不可沒(méi)。但中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理特色到底是什么？是一種什么模式？目前還存在哪些問(wèn)題？主要問(wèn)題是什么？如何改進(jìn)？等等。誰(shuí)能完整準(zhǔn)確地回答這些問(wèn)題呢？
記得小時(shí)候野游時(shí)，在郊外，幾個(gè)小伙伴拿著地圖尋找要去的地方，找了半天也不清楚到自己要去的那個(gè)地方該如何走。后來(lái)學(xué)會(huì)了使用地圖才明白，要想知道下一步自己該往哪里走，必須首先知道自己在地圖上所處的位置。
我覺(jué)得目前中國(guó)的質(zhì)量管理還沒(méi)有找到自身所處的位置，即使我們的目標(biāo)很明確，也無(wú)法確定下一步該往哪里走，才能達(dá)到我們的目的地。想想看，ISO9000、5S、6σ……有哪一個(gè)是在我國(guó)的企業(yè)中土生土長(zhǎng)的？當(dāng)然，我們并不反對(duì)外來(lái)的東西，質(zhì)量管理也要提倡兼收并蓄，但我們是否也應(yīng)該提倡創(chuàng)造自己的東西呢？經(jīng)過(guò)各國(guó)質(zhì)量管理專家的多年總結(jié)，人家提出了所謂質(zhì)量管理的“美國(guó)模式”、“日本模式”……請(qǐng)問(wèn)什么是“中國(guó)模式”？是不是我們根本就沒(méi)有“模式”？
面對(duì)這些問(wèn)題，我們工作在各個(gè)領(lǐng)域、各條戰(zhàn)線的質(zhì)量管理人員，不僅需要不斷地學(xué)習(xí)和掌握各種新的知識(shí)，同時(shí)更應(yīng)持續(xù)地鉆研和思考各種新的問(wèn)題。學(xué)習(xí)可以使人充實(shí)，但思考才能有所創(chuàng)新！
總結(jié)二十幾年來(lái)中國(guó)改革開(kāi)放形勢(shì)下質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)疑問(wèn)，這應(yīng)該是當(dāng)個(gè)工作在這一領(lǐng)域的專家們責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。然而，這些專家由于其所處的環(huán)境不同，又可分為兩大部分，一部分是高等院校和科研機(jī)構(gòu)中的研究人員，主要工作是以理論研究為主。另一部分是企業(yè)中的質(zhì)量管理人員，主要工作是以從事質(zhì)量管理實(shí)踐為主。
目前的狀況基本上是，研究人員不實(shí)踐，而實(shí)踐人員又不研究。通常，研究人員在企業(yè)做調(diào)研大多數(shù)如蜻蜓點(diǎn)水，走馬觀花，而實(shí)踐人員參與研究課題也只是各取所需，做個(gè)樣子而已。這就好似一條河，有兩部分人分別從河的兩岸向河的中心修橋，但怎么也接不通。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這里面有體制問(wèn)題，也有人們的觀念問(wèn)題。研究人員參與企業(yè)質(zhì)量管理，企業(yè)人員參與科研項(xiàng)目，先不說(shuō)花多少時(shí)間，占去他們多少本該屬于自己的休息日，就各自單位的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，也都會(huì)認(rèn)為他們是“不務(wù)正業(yè)”。
我多么期盼著有一天，我們的“大橋”能夠接通啊！到那時(shí)，我們就可以自豪地向世人宣布，什么是讓中國(guó)企業(yè)走向世界的管理模式，即質(zhì)量管理的“中國(guó)模式”。我相信，在各界同仁的共同努力下，這一天的到來(lái)不會(huì)太遠(yuǎn)了。到那時(shí)，我們才能讓“中國(guó)模式”為我們每一個(gè)企業(yè)都插上騰飛的翅膀。我們每一個(gè)從事質(zhì)量管理工作的人，無(wú)論是研究人員還是實(shí)踐者，都沒(méi)有辜負(fù)歷史賦予我們的責(zé)任。到那時(shí)，我們會(huì)感到多么的自豪��！
|