服務(wù)行業(yè)最高管理者應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制

　　從即日起，服務(wù)行業(yè)最高管理者應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制，確保在接觸過程中對(duì)顧客要求做出快速反應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。昨天，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)正式推出了《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》。據(jù)悉，這是我國(guó)第一個(gè)針對(duì)服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)介紹，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定企業(yè)對(duì)顧客要求應(yīng)立即采取行動(dòng)，并對(duì)有關(guān)顧客接受服務(wù)的過程進(jìn)行跟蹤；同時(shí)還征求顧客的意見和建議并取得共識(shí)。此外，服務(wù)企業(yè)還要求對(duì)顧客口頭表達(dá)的要求在合適的范圍內(nèi)給予答復(fù)。

　　據(jù)悉，《服務(wù)管理規(guī)范及實(shí)施指南》自發(fā)布后，已在北京、天津、重慶、山東、湖北、新疆等地舉辦了宣貫培訓(xùn)班并開展了試點(diǎn)工作，先后有近千人參加培訓(xùn)，預(yù)計(jì)今年上半年首批試點(diǎn)企業(yè)將通過服務(wù)管理體系達(dá)標(biāo)評(píng)定。