日前，國內(nèi)汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，舉辦了《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會(huì)。
近年來，國內(nèi)乘用車市場整體增速放緩，消費(fèi)者用車習(xí)慣變化和需求升級(jí)，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”。這也正是《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）發(fā)布的大背景。
《標(biāo)準(zhǔn)》正式立項(xiàng)于2022年6月，歸口中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，并由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，是國內(nèi)首個(gè)適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法。《標(biāo)準(zhǔn)》的制定，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動(dòng)汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。
活動(dòng)現(xiàn)場，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長張秀春正式宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》經(jīng)評(píng)審專家一致同意，通過評(píng)審，現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)T/CAS 673-2022，已于全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)公示并開始實(shí)施。
凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉則對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了深入解讀。他介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》的一大亮點(diǎn)，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實(shí)際需求。同時(shí)，通過單獨(dú)使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項(xiàng)目，難以有效評(píng)價(jià)其服務(wù)成效的瓶頸。
他還表示，《標(biāo)準(zhǔn)》制定發(fā)布后的推廣實(shí)施是未來的重點(diǎn)工作之一，將鼓勵(lì)更多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。
同時(shí)，多位參編汽車企業(yè)代表也暢談感想。其中，比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理/客戶服務(wù)中心總監(jiān)王建均表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰(zhàn)，但汽車銷量和品牌力持續(xù)攀升，客戶體驗(yàn)提升也取得一系列突破，在進(jìn)店量環(huán)比增長61%的情況下，用戶反饋問題的及時(shí)解決率保持在95%以上。他還認(rèn)為，此次參與標(biāo)準(zhǔn)研制也引發(fā)了整車企業(yè)對(duì)投訴處理服務(wù)的新思考，讓工作的開展更為聚焦。