世界比以往任何時(shí)候都更加緊密，只需點(diǎn)擊幾下即可獲得新的人員、系統(tǒng)、服務(wù)和體驗(yàn)。與此同時(shí)，隨著移動和無線技術(shù)成為通信的基本工具，互聯(lián)網(wǎng)的形態(tài)也在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備的數(shù)量和種類也在不斷增加。到
2025 年，連接到互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備數(shù)量預(yù)計(jì)將達(dá)到500億臺。
這個(gè)日益互聯(lián)的世界帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要前瞻性思維才能駕馭。尤其是關(guān)于消費(fèi)者和服務(wù)提供者之間的關(guān)系。眾所周知，您為客戶服務(wù)的好壞將決定您公司的長期成功。事實(shí)上，優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以為公司帶來各種好處，即更好的客戶忠誠度、更高的收入和更低的成本。但是，如果你必須以客戶為中心，成為一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的組織，僅僅達(dá)到一個(gè)及格的成績是不夠的。您必須努力追求卓越的服務(wù)才能獲得好處。
世界變得數(shù)字化
互聯(lián)網(wǎng)的興起不亞于革命——據(jù)估計(jì)，未來15年互聯(lián)網(wǎng)的影響將超過50年工業(yè)革命的影響。在這個(gè)不斷變化的環(huán)境中跟上新的戰(zhàn)斗是至關(guān)重要的。
隨著連接性的增加，網(wǎng)絡(luò)攻擊的脆弱性也隨之增加:從小規(guī)模攻擊到國家支持的攻擊，都對關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的安全產(chǎn)生影響�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為主要信息來源，使虛假信息的傳播成為一種新的潛在危險(xiǎn)，迫使監(jiān)管機(jī)構(gòu)在言論自由與打擊有害內(nèi)容的需要之間取得平衡。控制互聯(lián)網(wǎng)訪問的人越來越擁有巨大的權(quán)力——以及不濫用它的巨大責(zé)任。根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇，
至少23%的國家審查新聞或完全封鎖某些網(wǎng)站。
與此同時(shí)，在這個(gè)日益數(shù)字化的世界中，供應(yīng)商——甚至是酒店和保險(xiǎn)等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)——對客戶的責(zé)任越來越多。預(yù)計(jì)所有提供商都將投資于網(wǎng)絡(luò)安全措施，制定數(shù)據(jù)保護(hù)政策，并考慮其數(shù)字產(chǎn)品的可訪問性(例如，適用于不同移動操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序)。
下一代連接
5G 是下一代移動技術(shù)，它不僅將連接人，還將連接一個(gè)龐大網(wǎng)絡(luò)中的事物，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，幾乎可以瞬間交換大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù):物聯(lián)網(wǎng)
(IoT)。預(yù)計(jì)這將使無人駕駛汽車等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為主流。未來十年，5G可為全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出貢獻(xiàn)高達(dá)12.3萬億美元。
5G已經(jīng)抵達(dá)韓國、美國、英國和德國等國家。發(fā)展中國家需要大量投資才能跟上步伐——到 2025 年，5G在總連接中的份額預(yù)計(jì)將在韓國達(dá)到
59%，但在拉丁美洲僅為 8%，在撒哈拉以南非洲僅為 3%。如果不改變方向，5G
及其好處對于世界大部分地區(qū)來說仍然遙不可及。為了保持卓越的服務(wù)，供應(yīng)商需要彌合那些可以使用 5G 的消費(fèi)者和那些不能使用 5G 的消費(fèi)者之間的鴻溝。
數(shù)字化服務(wù)
在 COVID-19
大流行的影響下，服務(wù)正在線上轉(zhuǎn)移，甚至像旅游業(yè)和傳統(tǒng)零售行業(yè)這樣習(xí)慣性地“面對面”的行業(yè)也開始提供更多的數(shù)字產(chǎn)品。這提高了可訪問性、效率和可負(fù)擔(dān)性，但也產(chǎn)生了新的責(zé)任，例如負(fù)責(zé)任地管理客戶數(shù)據(jù)和提高客戶對新數(shù)字服務(wù)的接受度。
隨著服務(wù)數(shù)字化，企業(yè)和其他組織將面臨來自客戶期望變化的新挑戰(zhàn)，例如所有企業(yè)最近都期望在所有聯(lián)系渠道中提供無縫和出色的客戶體驗(yàn)�！白吭椒⻊�(wù)”金字塔的每一層——展示了組織如何改進(jìn)服務(wù)以超越客戶期望——都將被數(shù)字化重塑。組織可能會發(fā)現(xiàn)自己必須超越并提供出色的客戶服務(wù)，例如創(chuàng)建應(yīng)用程序和使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬助手和區(qū)塊鏈等技術(shù)。
數(shù)字服務(wù)的發(fā)展為發(fā)展中國家的企業(yè)提供了國際競爭的絕佳機(jī)會。許多熱衷于抓住這些機(jī)會的政府已經(jīng)確定了這一點(diǎn)——在非洲，各國平均將GDP的1%用于數(shù)字投資。例如，肯尼亞以其蓬勃發(fā)展的移動銀行服務(wù)業(yè)而聞名。
數(shù)字化的形態(tài)
隨著一切——從公司到智能冰箱——轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，有很多事情需要考慮，以確保這種轉(zhuǎn)變安全、公平地進(jìn)行。例如，最近關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)公司存儲用戶數(shù)據(jù)的爭議以及建立信任的需要迅速使負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)處理成為各種組織的核心服務(wù)。
在未來幾年，這可能會成為一個(gè)成熟的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域�；ヂ�(lián)的未來正在形成——標(biāo)準(zhǔn)將是確保它適用于所有人的重要一步。受益者尤其是客戶，他們將獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。