從深圳市消費者委員會官網(wǎng)獲悉，2018年，市、區(qū)消委會收到家政服務(wù)消費投訴有1193宗，同比增長45.31%，相比于商品類投訴，家政等服務(wù)類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對欠缺，常常遇到經(jīng)營者、消費者各執(zhí)一詞，調(diào)解難度加大，消費者對于出臺家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的訴求越來越強(qiáng)烈。
案例 消費者李女士與某家政公司簽訂嬰幼兒護(hù)理合同。李女士發(fā)現(xiàn)家政公司派出的護(hù)理人員提供的嬰幼兒護(hù)理不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嬰幼兒護(hù)理需要專業(yè)人員提供護(hù)理服務(wù)，但家政人員缺乏基本的嬰幼兒護(hù)理經(jīng)驗，連最基本的給嬰幼兒洗澡都不會，經(jīng)李女士多次投訴反饋，家政公司亦認(rèn)為護(hù)理人員服務(wù)行為存在問題，并給予道歉，但至此仍未給予負(fù)責(zé)任的處理。李女士認(rèn)為家政公司存在欺詐及虛假宣傳行為，簽訂合同時向李女士宣稱其派出的護(hù)理人員有嬰幼兒滿月至三周歲的護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗，但實際上工作人員在服務(wù)幾周即被解雇；李女士通過信用平臺查詢，該公司已被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。
近年來，深圳市消費者對服務(wù)投訴的數(shù)量已經(jīng)超過對商品投訴的數(shù)量，消費糾紛由商品為主向服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。其中，家政服務(wù)行業(yè)消費糾紛較為突出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失是重要原因。2019年消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”，要在全社會形成公正、科學(xué)、公開的信用評價體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵和約束作用，營造安全放心的消費環(huán)境。3月7日下午，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會、龍崗區(qū)消委會、光明區(qū)消委會組織家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會、58同城、58到家及部分家政服務(wù)企業(yè)召開家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定公開討論會，正式啟動家政行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作，同時在家政行業(yè)開展尋找“守信商家”活動。
目前廣東省尚無家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，2018年新修訂的標(biāo)準(zhǔn)化法最大的調(diào)整是在標(biāo)準(zhǔn)分類中，除原有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，增加了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，賦予團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)法律地位，鼓勵相關(guān)社會團(tuán)體協(xié)調(diào)相關(guān)市場主體共同制定滿足市場和創(chuàng)新需要的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。市、區(qū)消委會作為消費者之家，以人民群眾密切相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域，按照“消費調(diào)查+團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)實施社會監(jiān)督”的模式，牽頭制定廣東省首個家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定從消費者的視角出發(fā)，通過前期對家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)督調(diào)查結(jié)果，充分傾聽消費者聲音，從管理、服務(wù)、售后三大模塊進(jìn)行編制，確定消費信用、消費監(jiān)督、消費投訴處理等關(guān)鍵指標(biāo)，以大數(shù)據(jù)、NPS、神秘顧客、315志愿者等四大手段，鼓勵消費者對標(biāo)準(zhǔn)實施進(jìn)行全過程監(jiān)督。
為推動消費領(lǐng)域信用評價體系建設(shè)，從今年“3·15國際消費者權(quán)益日”起，深圳市、區(qū)消委會將聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會在全市范圍內(nèi)啟動尋找“守信商家”活動，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者誠實守信依法經(jīng)營，在全社會營造重視企業(yè)信用、打造企業(yè)信用、提升企業(yè)信用的良好氛圍。家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合尋找“守信商家”活動，綜合線下和線上家政服務(wù)企業(yè)的實際情況，建立家政服務(wù)行業(yè)信用體系，建立守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度，讓消費者選擇家政服務(wù)不再難。
團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)要維護(hù)團(tuán)體的利益，而消費者是最大的團(tuán)體。消委會牽頭推動的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，有鮮明的維護(hù)消費者利益的導(dǎo)向。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最難的環(huán)節(jié)是標(biāo)準(zhǔn)實施與監(jiān)督，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將創(chuàng)新消費者參與標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督的方式，倒逼企業(yè)遵守標(biāo)準(zhǔn)，讓遵守標(biāo)準(zhǔn)的“守信商家”從中受益，獲得消費者的選擇和青睞，從而讓家政服務(wù)市場實現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣。