今年5月1日，國家質檢總局和國家標準化管理委員會出臺了新版的出租車服務國家標準。 據介紹，出租車服務國家標準中的服務規(guī)范主要包括用語、穿著、行為等方面。用語要求為普通話和簡單的英語口語。在服務行為方面，出租車司機應該做到不在車內吸煙、不向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車時，應協助乘客將行李搬上車，同時，在條件允許的情況下，出租車司機還應該為乘客開門。運營過程中，根據乘客提問介紹當地風土人情和旅游景點，根據乘客需要使用空調和音響，乘客之間談話中不準岔話。乘客下車時，應協助乘客取行李，巡視車廂后，主動向乘客道別離開。 呼和浩特、西安、武漢、重慶等城市，有的開始起草“地方版”，有的開始推廣、宣傳，有的則開始貫徹執(zhí)行。 在重慶，出租車行業(yè)主管部門結合本地實際，對出租車服務國家標準的相關政策進行梳理和解讀，出臺了“重慶執(zhí)行版”，并于今年12月1日正式在全市開始推廣。 國標落地重慶3天來，執(zhí)行的情況不盡如人意：許多司機服務態(tài)度沒有什么改變，不愿意說普通話，在車內吸煙、說臟話、開快車，乘客和市民責怪司機執(zhí)行意志不堅決。 一問：國標沒尊重重慶實際情況嗎？ 編輯：國家標準對出租車服務做了哪些規(guī)定？重慶有沒有結合當地實際做些修改？這是個強制執(zhí)行標準嗎？ 記者：今年11月，作為重慶出租車行業(yè)的主管部門，重慶市道路運輸管理局將解讀后的國標寫入首個針對出租汽車駕駛員的培訓教材——《重慶汽車駕駛員從業(yè)資格培訓教材》，并要求各出租車公司加強對在職駕駛員進行培訓。重慶市運管局培訓處相關負責人表示，在編寫培訓教材時，他們全面參考了國標，但也結合了重慶的實際情況。比如，為乘客提行李，就只規(guī)定了在機場、火車站或者賓館等地，“重慶的路比較窄，如果在所有的乘車地，司機都下車幫乘客提行李，就會堵塞交通�！� 重慶市運管局出租車管理處處長助理赫連文敏說，重慶市的培訓教材包括著裝禮儀、應急知識、道德規(guī)范、行業(yè)法規(guī)、服務工作規(guī)范以及車輛維修應急處理等諸多方面，內容十分具體。 “以后駕駛員上崗都要學習這本教材，考核合格后才能獲得從業(yè)資格證�！敝貞c市運管局副局長孫躍說，培訓教材的內容，也就是國標在重慶落地的版本，有些駕駛員反映有難度，特別是集中反映在說普通話和英語上。但標準也并非強制，只是一種倡導，希望通過逐步推廣，使整個行業(yè)的服務水平得到提升。 專家：制定出租車服務國家標準很有意義，便于與國際接軌。國外對出租車服務管理非常嚴格，要求從業(yè)者對地方文化、旅游景點、道路情況，都要了如指掌。所以，國內規(guī)范出租車服務很有必要，但細節(jié)方面要因地制宜，執(zhí)行起來也要靈活。比如，重慶出租車司機面對重慶或四川的乘客就沒有必要非說普通話。 二問：“執(zhí)行難”到底難在哪兒？ 編輯：服務國標在重慶落地3天來，出租車從業(yè)者對此反映冷淡。執(zhí)行難在哪兒？ 記者：12月3日，記者在重慶主城區(qū)采訪時先后乘坐了6輛出租車，發(fā)現出租車司機的服務與之前沒有任何變化：6位駕駛員沒有一位講普通話，還有2位在開車時吸煙。在被問及出租車國標時，只有3個人表示“知道這回事”，6人均表示，制定標準是可以的，但執(zhí)行起來難度較大。 重慶渝強出租汽車公司駕駛員崔世強說：“我對出租車國標在重慶執(zhí)行不看好，除非強制執(zhí)行，否則就推行不了�！彼硎荆瑤统丝烷_門和說普通話的標準他最難接受�！爸貞c車多路窄，停車幫乘客開門，既不方便也不安全，而普通話對外地人使用還可以，對本地人就沒有必要”。他認為，出租車國標的制定應考慮到地方實際情況，充分征求出租車駕駛員的意見，不能有太多不現實的“條條框框”。 “出租車應該有服務標準，畢竟我們是服務行業(yè)”，重慶互邦出租汽車公司駕駛員楊榮說，但標準的推行要考慮到執(zhí)行的可行性。他認為，幫乘客提行李、幫腿腳不方便的人上下車是必須要做的，但是對每一個乘客都上下車開門確實不現實。另外，重慶人習慣于說重慶話，對于必須說普通話可以執(zhí)行，但怕對方聽不懂。他表示，目前重慶出租車司機的總體素質不高，一下子全面執(zhí)行國標難度很大。 專家：目前，中國出租車從業(yè)者大都是下崗工人、農村進城打工者等，學歷低，工作時間長，收入低，很難一下子把服務標準執(zhí)行到位。所以，執(zhí)行國標還要有相應配套的外部因素才行。比如， 滿足出租車司機基本收入要求，達到相近行業(yè)平均水平；解決他們的后顧之憂，各種保險、社會福利，定期免費體檢等。另外，國標都是由相關政府部門來執(zhí)行，不能忽略出租車司機群體的自治和自律，同時還要考慮出租車行業(yè)組織的作用，否則，執(zhí)法難度比較大。 三問：能改變服務上的“壞毛病”嗎？ 編輯：出租車司機說普通話，肯定很受外地乘客歡迎。乘客、市民，還有網友，對重慶推行出租車服務國標有什么看法？ 記者：在采訪中，從浙江溫州來重慶出差的徐先生跟我談起從機場一路乘坐出租車進城的感受。他說，盡管司機沒有幫他提行李，但上車后司機還是跟他說了普通話。“跟國內有些城市比，感覺重慶出租車的服務還不是很規(guī)范”，徐先生說，一是車開得太快，二是堵車時司機會發(fā)脾氣、罵臟話。他希望重慶推行出租車國標后，服務水平會得到改善。 “看到報紙上的報道，我們覺得國標規(guī)定的都是出租車從業(yè)者應該做到的，一點都談不上苛刻”，家住重慶市渝北區(qū)的市民李萬林說，重慶的出租車行業(yè)多年來有很多“壞毛病”，老百姓打車有時還要看司機的臉色，這完全是顛倒了。 出租車國標在重慶“落地”的消息在網上也引起了不少網友的熱議。針對很多重慶出租車駕駛員認為講普通話“講不好”、“不習慣”、“沒必要”的觀點，一位網名為“三閑人”的網友指出：這完全是為他們自己找借口。重慶本地的方言習慣是比較頑固，但絕非不能改變，許多重慶的商業(yè)企業(yè)職工多年來堅持講普通話接待顧客，目前已經從“蹩腳”變成流暢了�！坝袥]有一個誠懇的態(tài)度，有沒有堅持下去的信心，這才是問題的關鍵�！� 專家：長期以來消費者接受的服務質量整體不高，所以，乘客對于出租車服務國標肯定很歡迎。今后，乘客選車時，肯定會主動選擇服務好的出租車。所以，的哥要想生存下去，生活得更好，就必須提高自己的服務。其次，國標有利于提高從業(yè)者自身服務，形成有序競爭。再者，從行業(yè)發(fā)展來說，好的服務有利于出租車行業(yè)健康發(fā)展，提高出租車司機的地位和作用。 |