朋友相聚、單位應酬、節(jié)日聚會……上餐館“撮一頓”已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠�。作為普通消費者，如果在中小飯店就餐，能享受到星級服務，肯定是件很舒心的事。近日，隨著河北省第一個餐飲服務標準《中餐和自助餐服務程序》的出臺，這種愿望將會變成現(xiàn)實。
河北省質(zhì)監(jiān)局標準處郭永志介紹說，人們就餐時，往往對飯菜口味需求各異，但對餐飲服務需求卻體現(xiàn)著很多共性。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者越來越注重和諧的就餐環(huán)境，逐漸從注重飯菜質(zhì)量向注重服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變。長期以來，由于各地就餐風俗不同，河北省沒有統(tǒng)一的餐飲服務標準，一些大規(guī)模的餐飲企業(yè)雖有自己的一些服務規(guī)程，但也不盡完整。
據(jù)了解，很多時候，餐飲消費的糾紛是因為服務的不規(guī)范造成的。例如：服務態(tài)度惡劣，記錯菜，上菜程序不當，等菜時間過長，或餐具不潔等，都會引起顧客不滿，引發(fā)不必要的爭執(zhí)甚至投訴。這些消費者就餐時常遇到的問題，在此次出臺的標準中都能得以體現(xiàn)和規(guī)范。
《中餐和自助餐服務程序》規(guī)定了中餐和自助餐服務的基本要求、服務程序和服務步驟，規(guī)定了從客人進飯店到就餐結(jié)束，整個用餐過程的規(guī)范性服務，內(nèi)容包括服務用語、餐桌擺臺、斟倒酒水、上菜順序、撤換煙缸、更換餐具等服務標準。這對提高中小餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量水平，提升其競爭力有著現(xiàn)實意義，并將以此為契機推動整個餐飲行業(yè)的標準化服務，引導提升河北省全省餐飲服務的整體質(zhì)量。此外，消費者也可以通過這項標準來維護自己的權益。 相關
①現(xiàn)象回放：業(yè)務不熟，上菜不當。一天晚上，李女士與朋友在經(jīng)常去的一家粥鋪就餐，點了幾個菜和兩碗常吃的“五仁粥”。結(jié)果涼菜還沒上粥卻先上來了，而且端上來的明顯是另外一種粥，服務員卻堅持說這就是“五仁粥”。讓愛吃“五仁粥”的李女士哭笑不得。
標準解讀：熟悉菜品是對餐飲服務人員的基本要求。標準規(guī)定，點菜時要告訴賓客今日廚師推薦的菜肴，并準確介紹菜肴的特點、口味等�？腿它c完單后，應重復點單內(nèi)容。上菜一般為先冷后熱，熱菜先上主菜，其他先零后整，先咸后甜，先干后湯，最后上水果。上菜結(jié)束后要對客人說明“您的菜已全部上齊”。
②現(xiàn)象回放：等時過長，“馬上就好”？“我們的菜怎么還不上？”等菜時間過長在一些生意紅火的飯店較為普遍�！榜R上就好”成為應對催菜回答率最高的詞組。過長的等菜時間造成顧客退菜，由此而引發(fā)的糾紛不在少數(shù)。
標準解讀：餐飲服務標準規(guī)定，點菜介紹菜品特點時，一些制作較慢的菜需要等多長時間應該提前聲明。席間服務要注意上菜節(jié)奏，根據(jù)客人進餐快慢，隨時與廚師溝通。上菜時機可以按賓客需求為準，靈活掌握。
③現(xiàn)象回放：煙缸過滿，“香”飄四溢。男士較多的就餐場合吸煙量相對較大，更換煙缸不及時很容易造成煙灰外溢，換煙缸時煙灰灑落到菜品或餐碟上，容易導致就餐氣氛不愉快。煙缸、餐具、桌面的清潔便成為就餐衛(wèi)生文明中較為重要的一環(huán)。
標準解讀：餐飲服務標準中對撤換煙缸有著詳細的規(guī)定，更換煙缸時要用干凈的煙缸放在用過的煙缸上，兩只煙缸一起放進托盤，更換時不可超過3個煙頭，撤換煙缸必須輕拿輕放，不打擾客人。另外，上主菜前要更換骨碟等餐具，尤其是餐桌上有帶殼、帶骨、帶糖醋和濃汁的菜肴時。席間服務要隨時清理臺面，保持桌面整潔，及時提供酒水、茶飲、餐巾紙、毛巾等服務。
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