GB/T19001-2000質量標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。我院在質量管理體系文件換版的文件修編中相當程度上采用了過程方法，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)過程。本文對GB/T19001—2000質量標準中過程方法的認識和在我院進行的實踐進行了較系統(tǒng)的探討和總結。

    一、認識過程方法

    1、過程概念

    任何活動都有—個啟動、運行、結束的過程，這是事物運動的客觀基本規(guī)律，管理活動當然也遵循這個規(guī)律。過程管理就是利用這個基本規(guī)律，對管理工作的實現(xiàn)過程進行計劃、組織、指揮和控制。

    過程定義[1]：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。過程={輸入(包括資源)，處理規(guī)則，輸出}，即過程是一種變換，是接受某一輸入，利用組織資源，在某些規(guī)則控制下，經(jīng)過變換轉化為輸出。因此，過程是為了得到產(chǎn)品、服務、增值等結果的一系列有序的活動。

    2、常用過程

    (1)項目

    定義[1]：“項目是由一組有起止日期的、相互協(xié)調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目標�！�

    定義2[3]：項目是為了完成某一獨特的產(chǎn)品或服務所做的一次性努力。一次性是指項目有明確的開始時間和明確的結束時間，獨特是指項目所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務與已有的相似產(chǎn)品或服務相比較，在有些方面仍然由明顯的差別。

    項目的定義很多，核心內容和要求是一致的，且項目的結果可以是單一或若干個產(chǎn)品。項目過程的應用領域非常廣泛，如軟件開發(fā)、建筑工程、新產(chǎn)品研制、政府訂約等。我院的主導產(chǎn)品是通過勘測和設計項目完成的，所以，了解和把握項目過程有特殊意義。

    (2)設計和開發(fā)[1]

    設計和開發(fā)就是“將要求轉化為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程”。該過程對工程設計和產(chǎn)品開發(fā)有直接的指導意義，但對于諸如服務等領域也是不可缺少的。

    (3)特定過程

    特定過程是應用在特定產(chǎn)品、項目或合同的過程。我們認為勘測設計過程屬于此類過程。

    (4)特殊過程

    特殊過程是指“對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程”。我們目前的觀點是勘測過程存在特殊過程，對特殊過程應按標準要求進行確認。

    (5)關鍵過程
 
    組織根據(jù)自己的情況定義的重要過程。
 
    自上可見，過程定義在一組活動基礎上，是輸入和輸出間的轉化，而項目、設計和開發(fā)則定義在一組過程基礎上，是產(chǎn)生產(chǎn)品的重要方法。

    3、過程方法

    (1)過程方法含義

    過程方法是8項質量管理原則之一，是2000版質量標準遵循的重要方法。過程方法管理的是一組活動，旨在高效率達到過程目標。

    過程方法敘述1[2]：組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

    過程方法敘述2[1]：“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為‘過程方法’”。

    (2)過程與系統(tǒng)的關系[4]

    每個活動間存一定的邏輯關系，每個過程間存在邏輯關系，每組過程間也存在邏輯關系。從過程來看，活動的輸入和輸出彼此相互作用，用圖形表達則是過程內的活動間輸入和輸出邏輯相連，每個過程間、每組過程間也是輸入和輸出彼此相互作用。正是這種過程間的相互作用，使過程形成了系統(tǒng)，由圖形表示則是組成了相互作用的網(wǎng)絡。

    由上可見，過程通過相互作用形成了網(wǎng)絡，這種網(wǎng)絡就是系統(tǒng)，因此，系統(tǒng)是過程的高級階段，從9000體系看，過程方法與系統(tǒng)方法有關，系統(tǒng)方法以過程方法為基礎。

    (3)過程與PDCA循環(huán)

    網(wǎng)絡中的總體過程間和一定的局部過程間應符合PDCA循環(huán)的原則，這是質量管理過程和體系的規(guī)律。質量管理過程和體系通過計劃、執(zhí)行、檢查和改進可以使過程和體系提升到一個新水平，更好地適應環(huán)境，更好地滿足顧客和組織的要求，所以，我們在設計過程和應用過程方法時特別要注意應用PDCA規(guī)律。

    (4)過程間的相互作用

    過程間具有相互作用，這是理解和應用過程方法的重要方面。過程間的相互作用不僅表現(xiàn)為過程間的接口、次序等連接關系上，而且表現(xiàn)為過程間相互要求等內容關系上。開始，我們把相互：作用僅規(guī)定在接口、次序等范圍，目前認識到相互作用還需要從過程間的相互要求方面作出了規(guī)定，這是過程間相互作用認識的深化。相互要求可以理解為過程接口的相關二方面或幾發(fā)面內容間相互的需要和依存的關系。

    (5)以過程為基礎的質量管理體系模式

    GB/T19001—2000標準以過程為基礎，組成質量管理體系，并形成了一個很有用的體系模式。

    二、過程方法在體系文件修編中的應用

    為了在質量管理體系文件修編時應用過程方法，我們重點考慮了以下方面：采用的過程準則、過程的時序性、過程的系統(tǒng)性、過程質量要求的設計、過程的表達形式，下面分別總結如下。

    1、過程準則

    以項目為主生產(chǎn)產(chǎn)品的組織使用的過程準則主要在三個方面：GB/T19001—2000質量標準要求(一般要求)、項目管理要求(特殊規(guī)律)和組織特點的要求(特殊要求)。

    (1)GB/T19001-2000標準要求

    2000版的質量標準采用過程方法，提出了以過程為基礎的質量管理體系模式，而且許多章節(jié)按過程展開和論述，如設計與開發(fā)等。深入研究GB/T19001—2000標準，對過程的設計很有啟發(fā)，特別是工程設計過程基本上可以直接采用標準的過程要求。如我院的工程設計過程是以“設計與開發(fā)過程”為基礎編制．符合標準中“策劃、  輸入、輸出、評審、驗證、確認、更改”的要求。

    (2)項目管理要求

    同許多應用領域一樣，勘測設計產(chǎn)品和過程屬于項目管理的范疇，項目管理中的面向產(chǎn)品過程(項目生命周期)和項目過程管理的應用對我們設計過程很有啟發(fā)。面向產(chǎn)品過程說明了項目產(chǎn)品應按階段、有步驟地進行，而項目過程管理則對各類項目管理過程提出了一般模式，其中計劃和控制是重點。

    (3)組織特點的要求

    組織特點的要求就是符合企業(yè)自身產(chǎn)品和企業(yè)內外環(huán)境、資源的要求，只有滿足這樣要求的過程才可能是一個有效的過程性文件。

    下例反映了我院特點的部分要求(以斜體字部分表示)。

    例1  新版質量管理體系文件在編制過程中滿足下列要求：

    a)符合GB/T19001—2000質量標準：

    b)符合國務院頒發(fā)的《建設工程質量管理條列》的有關要求：

    c)質量方符舌院新的企業(yè)精神和宗旨；

    d)組織結構符合我院職能部加事業(yè)部的新形式；

    e)產(chǎn)品實現(xiàn)工程符合我愿矩陣管理模式的新要求；；

    f)與我院其他的系統(tǒng)協(xié)調一致，符合已發(fā)布的5大管理手冊中相關內容的要求；

    g)對大小項目分別采用不同形式和方法的控制；

    h)產(chǎn)品校審由7級改為4級，符合電力規(guī)劃設計協(xié)會新的要求：

    i)質量管理體系文件在結構上具有可擴充性，在范圍上可以擴展，在內容上易于補充；

    j)文件編制采用過程方法，具有可理解性和可操作性強的特點：

    k)體系覆范圍與原有的范圍基本—致，符合順序漸進的原則；

    1）原有體系成熟的、好的做法得到繼承，并盡量克服一些問題。

    2、過程的時序性

    質量管理要求的表達可以是以時間的先后來表達，也可以以關系(要素)的方式來表達，過程方法通常按時序性來表達。按時序性表達的過程優(yōu)點是符合使用者的實際工作流程，便于用戶理解、培訓和實施。

    時序性是過程設計的一般要求，只有在特定情況下才可以打破時序性要求，常稱為過程間的合理交叉，如：廠程項目建設中的階段施工法(Phased Construction)，又稱快速軌道法(First—Track Method)。打破正常時序，必然存在——定的風險，因此，應該從嚴控制，體系文件應說明合理交義的條件和要求。

    3、過程的系統(tǒng)性

    過程通過相互作用形成了網(wǎng)絡，即系統(tǒng)，故過程方法具有系統(tǒng)方法的意義。網(wǎng)絡依據(jù)實際過程可能簡單、可能復雜，過程識別就是識別過程及其網(wǎng)絡。

    實際的勘測設計過程極為復雜，需要根據(jù)項目的階段、過程內容、部門工作等把復雜的系統(tǒng)分為幾個子系統(tǒng)進行描述，并通過子系統(tǒng)間的接口、次序和相互要求的論述，使子系統(tǒng)組成為 一個有機會整體的總系統(tǒng)。

    過程的系統(tǒng)性在質量管理體系文件中表現(xiàn)為以下三方面：系統(tǒng)的整體性：系統(tǒng)的可分解性：系統(tǒng)內的相互作用。

    (1)系統(tǒng)的整體性

    由過程組成的系統(tǒng)具有內在的聯(lián)系和統(tǒng)一，表現(xiàn)為系統(tǒng)的整體性。做好系統(tǒng)的整體性可以有效地把握全局，高屋建瓴，并理解各系統(tǒng)間的關系。系統(tǒng)的整體性可以采用總的系統(tǒng)框圖表示，圖6為我院工程設計、工程勘測和工程咨詢產(chǎn)品生產(chǎn)過程的總系統(tǒng)。

    (2)系統(tǒng)的可分解性

    根據(jù)系統(tǒng)的可分解性，我們可以把大的系統(tǒng)或復雜的過程分解成子系統(tǒng)或較簡單的過程進分析和理解。過程識別工作量大的部分主要是識別子系統(tǒng)，根據(jù)需要有時要進行不同層次和程度的分解。

    (3)系統(tǒng)內的相互作用

    如上所述，系統(tǒng)的相互作用分為二部分，一是表現(xiàn)為過程間的接口、次序等連接關系，  二是表現(xiàn)為過程間相互要求等內容關系。相互要求一般用文字表示，連接要求一般用框圖或表格等形式表小，例2是我院主要產(chǎn)品過程子系統(tǒng)間的組合。

    例2  子系統(tǒng)間的組合

    工程設計、工程勘測和工程咨詢項目實現(xiàn)過程的組合和順序

     4、過程質量要求的設計

    質量管理體系文件中反映的過程不能也不應該是實際生產(chǎn)過程的簡單或重復的描述，而是依據(jù)實際的過程并在相關的過程中設置質量控制點、安排質量活動和提出質量管理要求，以滿足有關質量標準和企業(yè)實際需要的質量管理。

    (1)質量控制點

    項目階段是以一個或幾個可交付成果的完成作為標志，它是一種切實可檢驗的工作結果。項目階段未必須設置質量控制點，通常稱為階段出口、階段門和中止點。

    現(xiàn)代質量管理講究前饋(事前)、現(xiàn)場(同步)和反饋(事后)控制，質量控制點根據(jù)此思想設置，并在質量控制點處設置質量活動、提出質量要求�？刂泣c的多少視實際過程的情況決定，通常選擇關鍵或重要的控制點，這些控制點的設計應考慮它們時效性、經(jīng)濟性、可操作性。

    (2)質量活動

    項目過程包含質量活動，這些質量活動稱為質量實踐，具體包括：審批、糾正措施、文件、檢驗、預防措施、過程控制、質量審核、質量改進、質量策劃、質量計劃、質量體系、過程控制、評審、可追溯性、培訓、驗證、確認等。

    預防措施、質量策劃、質量計劃、培訓等一般用于前饋(事前)控制，過程控制、評審、可追溯性等一般用于現(xiàn)場(同步)控制，檢驗、審批、驗證、確認等一般用于反饋(事后)控制。

    (3)質量管理要求

    質量管理要求…—般是質量標準的要求和企業(yè)質量管理的要求，常用文字表示。

    5、過程的表達形式

    過程的表達形式一般是流程圖、表格、文字及其組合，尤其是流程圖比較直觀，被普遍采川。

    (1)流程圖

    a)以活動為基礎的流程圖

    流程定義：為完成某一目標或任務而進行的一系列邏輯相關的活動的有序的集合。

    流程含義：流程是由一系列的活動或事件組成，前者是一種漸變的連續(xù)流程，后者是一種突變的斷續(xù)型流程。

    流程特性：目標性，內在性，整體性，動態(tài)性，層次性，結構性。

    流程結構：從活動間的關系看，只有串聯(lián)、并聯(lián)和反饋三種方式，通過這三種結構的組合，可以組成各種企業(yè)流程。

    b)以過程或過程組為基礎的流程圖

    每個過程是由一組將輸入轉換為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動組成。過程在某種規(guī)則控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉化為輸出。

    以過程或過程組為基礎得到過程流程圖，一個框中表達的內容更多，流程結構同樣具有串聯(lián)、和聯(lián)和反饋三種方式。

    (2)表格

    采用表格表達過程的最大好處直觀和醒目，某些國外公司的管理文件常用此法。我院在質量管理體系文件編制中部分地應用了表格，  上面的例2即為一例。

    (3)文字

    質量管理要求或流程框中內容的說明一般用文字表示。

    三、二點體會

    1、過程方法的對標和重復問題

    過程方法的難點之一是直接對標難，重復的質量要求多。對標問題指  是企業(yè)質量管理體系丈件中的過程表達次序不符合GB/T19001—2000標準順序，易造成一些標準中的要求在企業(yè)文件中的遺漏。重復問題如驗證，按要素表達一次表達即可，但按過程表達時不同地方可能都需要驗證，會出現(xiàn)重復表達的情況。閃此，正確處理好直接對標和重復問題對質量管理體系文件的編制質量有一定的影響我院在這方面的處理思路如下。

    (1)質量手冊中全面反映GB/T19001-2000標準的要求

    質量手冊中全面反映GB/T19001—2000標準的要求，不遺漏，即使次序不一樣，也要保證標準的要求在適當?shù)牡胤秸撌�。我們認為這樣的處理既符合組織自身的業(yè)務類型和特點，也避免與標準的條款“死對照”。

    (2)采取措施減少重復

    我院的處理方法是：

    a)按我院設計的過程(流程)，視內容分別引入GB/T19001—2000標準中的相關內容：

    b)通用性的質量要求在總的系統(tǒng)中說明，如標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品防護的一般要求：

    c)重復要求一般后者引見前者，減少重復和篇幅，如校審要求等。

    2、過程方法應用的優(yōu)缺點簡單分析

    過程方法是八項質量管理原則之一，是GB/T19001—2000標準采用并推薦用戶采用的方法。通過我院對過程方法的認識和實踐，對過程方法應用的優(yōu)缺點簡單分析如下。

    (1)優(yōu)點

    a)質量過程對應反映了組織內的實際管理和產(chǎn)品運作過程，文件編制時修編人員易于和運行人員溝通，過程運作中運行人員容易理解相關質量過程；

    b)用過程方法表達的質量過程清晰，特別是流程圖常有一目了然的感覺，查詢和使用都比較方便；

    c)活動間、過程間或系統(tǒng)間的接口、順序、相互要求等相互作用的關系容易表達，也能采用多種形式表達：

    d)現(xiàn)代管理理論、GB/T19001—2000標準、通用項目管理等文件一般以過程的概念和形式進行論述，采用過程方法容易整合和表達有關方面的內容。

    (2)缺點

    a)企業(yè)的過程，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)過程常與GB/T19001—2000標準的順序不一致，直接對照標準或全面反映標準要求有一定難度，容易漏項；

    b)企業(yè)設計的過程會使質量活動或過程產(chǎn)生一定量的重復；

    c)由于企業(yè)的質量管理體系文件與GB/T19001—2000標準在一些地方?jīng)]有直接對應關系，要清楚的說明企業(yè)過程要求與GB/T19001—2000標準要求之間的關系需要找專門的質量管理人員；

    d)增加了外審人員對企業(yè)質量管理體系文件理解的難度。按過程編制的質量管理體系文件要求外審員具有——定的專業(yè)知識才能很好地理解和判斷有關過程。