（一）歐美國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生和發(fā)展

    質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，誕生于美國軍品使用的軍標(biāo)。二次世界大戰(zhàn)后，美國國防部吸取二次世界大戰(zhàn)中軍品質(zhì)量優(yōu)劣的經(jīng)驗和教訓(xùn)，決定在軍火和軍需品訂貨中實行質(zhì)量保證，即供方在生產(chǎn)所訂購的貨品中，不但要按需方提出的技術(shù)要求保證產(chǎn)品實物質(zhì)量，而且要按訂貨時提出的且已訂入合同中的質(zhì)量保證條款要求去控制質(zhì)量，并在提交貨品時提交控制質(zhì)量的證實文件。經(jīng)過幾年的實施，美國國防部在總結(jié)以往訂貨所應(yīng)用的質(zhì)量保證條款的基礎(chǔ)上，于1959年提出兩項軍品質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過試行于1963年升為正式的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。實施后取得了很好的成效。

    美國軍品應(yīng)用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)成功的經(jīng)驗，首先在鍋爐和壓力容器上被采用。美國機械工程師協(xié)會（ASME）于1971年發(fā)布和實施了ASME-Ⅲ-NA4000《鍋爐與壓力容器質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。鍋爐和壓力容器質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的實施，使鍋爐和壓力容器的事故率大幅度下降，取得顯著的成效， 進入二十世紀(jì)七十年代，美國核工業(yè)部門引進和實施了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1971年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(ANSI)借鑒軍品質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，制訂和發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)ANSIN45.2《核電站安全質(zhì)量保證法規(guī)》，后演變?yōu)锳NSI/ASME NQA-1-1983。國際原子能機構(gòu)吸取美國的經(jīng)驗，于1978年頒布了IAEA50-C-QA“核電站安全質(zhì)量保證法規(guī)”并得到世界先進工業(yè)國家的承認，它包括13項條款，通常稱之為“十三條”�！胺ㄒ�(guī)”對保證核工業(yè)安全起到重要的保證作用。

    由于美國軍品、鍋爐和壓力容器，以及核電站采用和實施質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所取得令人信服的成效，1978年以后，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)被引用到民品訂貨中來。英國制訂了一套三個水平的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。即BS5750：Part1、Part2、Part3。加拿大制訂了一套四個水平的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)CSAZ299.1-299.4。此外，法國、挪威、荷蘭、瑞士和澳大利亞等國家也先后制訂了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

    質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的實施而誕生的。歐美很多國家，為了適應(yīng)供需雙方實行質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理提出的新要求，在總結(jié)多年質(zhì)量管理實踐的基礎(chǔ)上，相繼制訂了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和實施細則。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和細則的實施，保證了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施。

（二）ISO 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生和發(fā)展

1．ISO/TC176技術(shù)委員會簡介

    ISO是International Organization For Standardization 的縮寫，其代表的意義是：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年，是非政府性組織，目前已有100多個成員國。ISO/TC176技術(shù)委員會是ISO下屬技術(shù)委員會之一，全名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ”，秘書國為加拿大。

    ISO/TC176技術(shù)委員會是ISO為了適應(yīng)國際貿(mào)易往來中民用品訂貨采用質(zhì)量保證作法的需要，于1979年在ISO原認證委員會第二工作組（ISO/CERTCO/WG2）的基礎(chǔ)上建立的。該委員會有英、美、法、加拿大、西德、南非、瑞士、挪威、日本、中國等50多個國家，作為“P”成員國（正式成員國）參加工作和活動；有“O”成員國（觀察成員國）16個，并且不斷地發(fā)展增加。目前下設(shè)有三個分技術(shù)委員會和12個工作組。

    SC1分技術(shù)委員會負責(zé)制訂術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，法國為秘書國；SC2分技術(shù)委員會負責(zé)制訂“質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)”，下設(shè)有兩個工作組，分別負責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，美國和英國分別為兩個工作組的秘書國。SC3分技術(shù)委員會負責(zé)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

2．ISO質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生和發(fā)展

（1）質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)--ISO8402標(biāo)準(zhǔn)的演變

    ISO/TC176的SCI分技術(shù)委員會，自1981年10月開始，在總結(jié)和參照世界有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過廣泛協(xié)商，于1986年6月15日正式發(fā)布ISO8402-1986《質(zhì)量--術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)包括22個術(shù)語。隨著世界各國質(zhì)量管理的發(fā)展，在實踐中出現(xiàn)了新的問題，對質(zhì)量術(shù)語也提出了更高的要求。為此，SCI分技術(shù)委員會于1994年經(jīng)委員會審查通過，發(fā)布ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)共包括四部份術(shù)語，其中基本術(shù)語13個，與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語19個，與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語16個，與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語19個，共計67個術(shù)語。

（2）ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生和發(fā)展

    ISO/TC176的SC2分技術(shù)委員會經(jīng)過努力工作，于1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中的主體標(biāo)準(zhǔn)，共包括“標(biāo)準(zhǔn)選用、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理”三類五項標(biāo)準(zhǔn)。該五項標(biāo)準(zhǔn)的誕生是世界范圍質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個新紀(jì)元，對推動世界各國工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理和供需雙方的質(zhì)量保證，促進國際貿(mào)易交往起到了很好的作用。

    近幾年來，隨著國際貿(mào)易發(fā)展的需要和標(biāo)準(zhǔn)實施中出現(xiàn)的問題，于1994年對系列標(biāo)準(zhǔn)進行了全面修訂，并于當(dāng)年7月1日正式發(fā)布實施。隨后，標(biāo)準(zhǔn)制訂工作進展較快，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成ISO9000-1、ISO9000-2、ISO9000-3和ISO9000-4；ISO9004發(fā)展成ISO9004-1、ISO9004-2、ISO9004-3和ISO9004-4等項標(biāo)準(zhǔn)。2000年ISO/TC176委員會頒布了ISO9000最新標(biāo)準(zhǔn)，一般稱為ISO9000:2000版，現(xiàn)已經(jīng)在全世界開始推行。我國依據(jù)ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，制定了GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同。

（三）我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的演變

1．我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的演變 
    
    原國家標(biāo)準(zhǔn)管理部門為了加快推進我國質(zhì)量管理的步伐，適應(yīng)企業(yè)加強質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量的要求，于1988年組織人員等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)后于當(dāng)年12月10日發(fā)布國標(biāo)GB/T 10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年組織116個企業(yè)試點貫徹實施。

    為了使我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作更好地與國際接軌，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門研究，決定將等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改為等同采用，由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化部門批準(zhǔn)，于1992年10月13日發(fā)布了國標(biāo)GB/T 19000-1992-ISO9000：1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。

    1994年國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門組織人員根據(jù)ISO9000：1994版標(biāo)準(zhǔn)對國標(biāo)92版標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，經(jīng)批準(zhǔn)于1994年12月24日發(fā)布了GB/T 19000-1994idtISO9000：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，并于1995年6月30日實施至今。

2．我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)的情況

    我國對ISO10000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)也采用等同的方法來制訂成國標(biāo)，從1993年開始先后制訂和發(fā)布了GB/T19021.1，GB/T19021.2，GB/T19021.3與質(zhì)量體系審核有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，以及計量檢測設(shè)備的質(zhì)量保證要求、質(zhì)量手冊編制指南、全面質(zhì)量管理經(jīng)濟效果指南等標(biāo)準(zhǔn)。

    我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，都是等同采用ISO相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的。
                  
    ISO9000質(zhì)量認證投資與回報

    企業(yè)申請ISO9000體系認證，需要付出人力、物力和財力。特別是那些投入較少、盈利不豐的中小型生產(chǎn)企業(yè)，這項投入值得嗎？如果進行ISO9000認證，它的回報又有多大？

    采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的最大優(yōu)越性在于它能改善企業(yè)的管理水平，促進和穩(wěn)定企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，同時增加企業(yè)效益。目前，世界上很多的知名公司都已通過這一系列標(biāo)準(zhǔn)，同時，他們也要求供貨方要通過該系列標(biāo)準(zhǔn)。這就是說，在國際貿(mào)易中，企業(yè)之間已開始“強制性”地采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)申請ISO9000體系認證，毫無疑問地要付出一定的人力、物力和財力。而對于那些營運時間不長、還沒有明顯體現(xiàn)經(jīng)濟效益的中小企業(yè)來說，這項投入值得嗎？

    認證投入知多少
                   
    企業(yè)進行ISO認證普遍需要一個IPO的過程，也就是Input(投入)-Process(運行)-Output(產(chǎn)出)。企業(yè)最大的投入不是金錢，而是精力，是一種理念。ISO9000認證的主要目的是完善企業(yè)的管理系統(tǒng)，其中，最主要的投入在于對員工進行的培訓(xùn)。ISO9000對產(chǎn)品的質(zhì)量檔次并沒有特殊的要求，其主要任務(wù)是建立一套管理系統(tǒng)，使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對顧客的承諾。故此，它要求員工轉(zhuǎn)變觀念，按照ISO9000的要求去工作。一個企業(yè)要建立ISO9000體系，金錢方面的投入非常有限，關(guān)鍵是需要投入相當(dāng)大的心力。要改變干部、職工多年養(yǎng)成的許多習(xí)慣，要將體系中原有不平衡的地方通通找出來，尋求平衡，這需要付出相當(dāng)大的勇氣和精力，尤其是對于那些高層主管來說。企業(yè)的負責(zé)人是否認同ISO9000，其實可以理解為你有沒有膽量去否定自己，因為在進行的過程中，你甚至?xí)�發(fā)現(xiàn)你非常得意的企業(yè)制度里面存在著致命的問題，這是一個非常痛苦和煩惱的過程。企業(yè)家們之所以要自尋煩惱，就在于他終于想通了要挑戰(zhàn)自己，要去做你過去不想做的事。時間方面，一個單位不同部門的人每個星期抽出2-3個晚上的時間，共同就已有的作業(yè)指導(dǎo)進行探討，再加上專業(yè)輔導(dǎo)師的輔導(dǎo)，不用3個月，就可以將原來邏輯性不強的制度整理和加工出來，并匯總成為一套初步的企業(yè)文件。在費用方面，由于這個過程中涉及不少勞動，當(dāng)然要支付一定的報酬，包括人員的加班費、咨詢公司的輔導(dǎo)費用等，但就國內(nèi)企業(yè)進行認證而言，這部分費用不是很高。”

    認證回報有幾何

    ISO9000在質(zhì)量方面特別強調(diào)滿足客戶要求，它可以使企業(yè)更加貼近市場，提供了一個“你要以什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要”的理念。ISO9000的另外一個好處就是提倡全員參與，ISO9000可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理化、制度化，達到一個穿針引線的作用。ISO9000是一種方法，不能死搬硬套。有了這套體系和制度，再遇到人員的流動時，企業(yè)就可以根據(jù)已有的文件將工作傳遞下去。從企業(yè)反饋的情況來看，實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給他們帶來的收益主要體現(xiàn)在； 每項工作怎樣做都規(guī)定得很明確、具體，并便于檢查；真正做到了凡事有人負責(zé)、有章可依、有據(jù)可查； 發(fā)生了事情，很清楚應(yīng)該由誰來處理，不再像過去那樣互相扯皮； 無論總經(jīng)理是否在公司，各項工作都有人負責(zé)，并井井有條地進行著； 嚴(yán)格對分包商/承包方進行控制后，進貨質(zhì)量有了很大改進，堵住了不少漏洞；產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶的投訴減少。

    企業(yè)如何無須削足適履

    ISO9000不是業(yè)務(wù)員，它本身并不能直接產(chǎn)生效益，而是隱藏在企業(yè)無數(shù)個管理細胞中的一個環(huán)，它只教給企業(yè)一個方法，一個有效控制，管理企業(yè)的途徑。企業(yè)也要避免僵化，不要神話了ISO9000，認為它無所不能。企業(yè)實施ISO9000管理，絕不是要扼殺人的創(chuàng)造性，如果一切陷入主觀教條中，那么當(dāng)初完全就沒有必要去搞。ISO應(yīng)該是對自己的否定-肯定-否定的循環(huán)過程，只有這樣，才抓住了其精髓，才能將它轉(zhuǎn)變?yōu)樯�產(chǎn)力。

    目前，企業(yè)普遍反映ISO9000帶給他們了好處，但如果要求將獲得ISO9000認證后的收效量化，恐怕還很困難。我們一直提倡認證以后的有效實施，以期提高管理績效。我們目前正在試圖制定一套衡量企業(yè)系統(tǒng)運作情況的指標(biāo)，希望將ISO9000帶給企業(yè)的效益進行量化。其實，ISO9000的2000版在這方面也有了一些方向性的指示。

    多少效益是ISO9000帶來的，很難量化。但是，毫無疑問地，它是企業(yè)發(fā)展的重要動力之一。比如從客戶的角度來說，也許不會因為你獲得了ISO9000認證就將定單給你，但是，如果你沒有建立ISO9000體系，他就不可能將定單轉(zhuǎn)給你。

    獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現(xiàn)在市場營銷方面，畢竟，證書可以給顧客帶來一定的信心，這其實也是大多數(shù)企業(yè)拿證的主要原因。獲證后，企業(yè)可以給客戶帶來持續(xù)的滿意程度，同時，企業(yè)的內(nèi)部流程更加合理，這無疑又可以降低成本。