據(jù)悉，12月3日，中國(guó)家具流通行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)金海馬集團(tuán)率先通過了ISO9001-2000的服務(wù)質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，成為中國(guó)家具流通行業(yè)中第一家獲得此類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，這不僅意味著金海馬集團(tuán)開創(chuàng)了中國(guó)家具流通行業(yè)的實(shí)施品質(zhì)管理的先河，更是整個(gè)中國(guó)家具流通行業(yè)邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一個(gè)重要里程碑。
 
    家具賣場(chǎng)缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

    目前，國(guó)內(nèi)家具流通行業(yè)存在多種業(yè)態(tài)，最低端的形態(tài)是發(fā)展初期的大排檔式的家具攤檔，中端形態(tài)是20世紀(jì)90年代中期涌現(xiàn)的各種家具專賣店和家具招商式大賣場(chǎng)，高端的形態(tài)是則是像宜家和金海馬等具有完整供應(yīng)鏈的現(xiàn)代新型家具超市。

    長(zhǎng)期以來(lái)，各種業(yè)態(tài)的零售形式提供著各種檔次不同的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者選擇去哪個(gè)零售賣場(chǎng)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)主要受宣傳和環(huán)境的影響。事實(shí)上，在關(guān)系到消費(fèi)者最根本的產(chǎn)品質(zhì)量權(quán)益、產(chǎn)品使用安全性、服務(wù)質(zhì)量、健康和環(huán)保等切身利益方面，始終沒有一個(gè)更具有實(shí)際意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范這些家具連鎖零售企業(yè)的行為，可以說，目前國(guó)內(nèi)的家具零售賣場(chǎng)是魚龍混雜，良莠不齊。

    ISO認(rèn)證提升消費(fèi)者滿意度

    據(jù)了解，ISO9001-2000是國(guó)際權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，它以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)流程的嚴(yán)格控制規(guī)范企業(yè)的采購(gòu)、銷售和服務(wù)行為，為全球各種著名公司和服務(wù)機(jī)構(gòu)所推崇和采用。

    “實(shí)際上，我們的品質(zhì)管理手段已經(jīng)早就國(guó)際化了，在品質(zhì)和服務(wù)的數(shù)據(jù)化管理方面也一直處于領(lǐng)先地位�！苯鸷ｑR集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)林曉源告訴記者，早在20世紀(jì)90年代初，金海馬集團(tuán)就提出了“品質(zhì)造就信譽(yù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)踐中，金海馬集團(tuán)一直將基層門店的營(yíng)運(yùn)管理、中央采購(gòu)系統(tǒng)的管理、消費(fèi)者服務(wù)系統(tǒng)的管理當(dāng)作拉動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的三套馬車，并將打造優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系作為最重要的兩個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

    圍繞著這兩個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，金海馬相繼啟動(dòng)了的企業(yè)流程再造項(xiàng)目（BRP）、建立了使?fàn)I運(yùn)管理數(shù)據(jù)化的ERP系統(tǒng)和針對(duì)消費(fèi)者研究和服務(wù)的CRM系統(tǒng)，以及制定了全國(guó)統(tǒng)一的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些措施，都在管理基礎(chǔ)上滿足了ISO9001-2000主張的消費(fèi)者滿意的宗旨。

    金海馬集團(tuán)采購(gòu)總監(jiān)邱永碩還告訴記者，僅僅是在供應(yīng)商篩選和產(chǎn)品驗(yàn)證方面，金海馬中央采購(gòu)中心就有29道程序和近200人的技術(shù)隊(duì)伍進(jìn)行把關(guān)，如此巨大的質(zhì)量投入，在全國(guó)家具行業(yè)中比較少見。也正因?yàn)槿绱耍�才使得金海馬集團(tuán)能一次性順利通過此項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證。

    家具流通行業(yè)整體素質(zhì)急需提高

    對(duì)此，全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)秘書長(zhǎng)張傳喜認(rèn)為，金海馬集團(tuán)率先獲得此類國(guó)際認(rèn)證，是一件可喜的事情，證明了中國(guó)家具流通行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)在不斷提升，行業(yè)自律也將逐步走向正軌。

    但同時(shí)，張秘書長(zhǎng)也對(duì)目前行業(yè)的狀況表示了他的擔(dān)心。他說，中國(guó)家具市場(chǎng)有成千上萬(wàn)的家具流通企業(yè)，目前僅僅金海馬集團(tuán)一家獲得認(rèn)證，說明目前國(guó)內(nèi)家具流通企業(yè)整體的素質(zhì)還有待提高。隨著外資家具零售業(yè)的大舉進(jìn)入，中國(guó)消費(fèi)者的選擇將更多，消費(fèi)者要購(gòu)買質(zhì)量有保證的、健康環(huán)保的家具，就必然會(huì)選擇那些在管理標(biāo)準(zhǔn)上與國(guó)際接軌的零售企業(yè)。而目前有很多所謂的家具流通企業(yè)并不是真正意義的流通商，完全沒有品質(zhì)和服務(wù)管理，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益根本沒有保障。未來(lái)幾年，家具大賣場(chǎng)之間競(jìng)爭(zhēng)將日益白熱化，行業(yè)洗牌勢(shì)在必行，不良的家具零售企業(yè)注定會(huì)被消費(fèi)者拋棄，擁有過硬的服務(wù)運(yùn)行體系將成為家具流通企業(yè)生存的關(guān)鍵。