關(guān)于《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)專家解讀

    國(guó)家鐵路局組織編制的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式實(shí)施。原《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）同時(shí)廢止。新標(biāo)準(zhǔn)貫徹以人民為中心，突出人性化服務(wù)理念，以旅客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，通過系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)，形成車站、列車的完整服務(wù)鏈；從鐵路行業(yè)管理的角度，對(duì)鐵路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、列車服務(wù)和出站服務(wù)等提出了統(tǒng)一要求；采用可量化指標(biāo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、可操作性和實(shí)施一致性。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將進(jìn)一步提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的新要求，提高鐵路旅行的舒適性和出行體驗(yàn)。國(guó)家鐵路局有關(guān)專家就兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)解讀如下：
　　1．頒布新《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的背景是什么？
　　原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》自2010年頒布實(shí)施以來，對(duì)提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度起到了重要作用。但是，近年來隨著我國(guó)鐵路實(shí)行政企分開改革，高速鐵路大規(guī)模投入運(yùn)營(yíng)，鐵路快速發(fā)展和人民群眾對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的新需求，對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求，主要包括：
　　第一，隨著我國(guó)逐漸步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視服務(wù)質(zhì)量工作。2012年國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，提出“服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程”，要求根據(jù)生產(chǎn)性和生活性服務(wù)業(yè)的不同特點(diǎn)，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。2017年11月國(guó)家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部、國(guó)家鐵路局、中國(guó)鐵路總公司聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)<鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃>的通知》（發(fā)改基礎(chǔ)〔2017〕1996號(hào)）,將改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)作為鐵路行業(yè)“十三五”時(shí)期工作的重點(diǎn)任務(wù)，并對(duì)修訂完善鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系提出了明確要求。
　　第二，2013年實(shí)行鐵路政企分開改革后，鐵路旅客運(yùn)輸工作面臨著一些約束條件和更多發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國(guó)家鐵路局發(fā)布的鐵路運(yùn)輸企業(yè)準(zhǔn)入許可名錄，除國(guó)鐵集團(tuán)及其控股子公司外，辦理旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸許可企業(yè)有16家。政企分開加大了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的力度，使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)提供主體日趨多元化，為保證我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆��?wù)質(zhì)量，亟需更加科學(xué)適用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有力支撐。
　　第三，近年來，新技術(shù)廣泛應(yīng)用于鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域，給鐵路旅客運(yùn)輸組織帶來了巨大變化�；ヂ�(lián)網(wǎng)和手機(jī)移動(dòng)票務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面開通，電子動(dòng)態(tài)引導(dǎo)、自動(dòng)售取票、信息自助查詢終端、自動(dòng)檢票閘機(jī)等自動(dòng)化、人性化設(shè)施大量投入使用，在提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的工作效率，減輕服務(wù)人員負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)組織帶來了新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。相應(yīng)地，對(duì)新系統(tǒng)和新設(shè)備提出的新要求也需要納入鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。
　　2．《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則是什么？
　　一是科學(xué)性。通過廣泛、深入的調(diào)研，運(yùn)用綜合服務(wù)藍(lán)圖分析法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素分析法、輿情分析法、利益相關(guān)者分析法、對(duì)標(biāo)分析和統(tǒng)計(jì)分析等科學(xué)方法和手段，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合實(shí)際需求。二是可操作性。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、可判定，指標(biāo)盡量量化，提高標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中的一致性，使服務(wù)組織和人員明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)要求，便于在工作中執(zhí)行。三是均衡性。運(yùn)用利益相關(guān)方分析法，采用問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組座談會(huì)等方式，考慮標(biāo)準(zhǔn)使用相關(guān)方的需求和均衡性，包括行業(yè)監(jiān)管部門、服務(wù)提供者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。四是前瞻性。增加了在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中具有前瞻性的理念和要求，如可持續(xù)發(fā)展和綠色運(yùn)輸?shù)囊�求，�?a href="http://www.qfuv.com.cn/">標(biāo)準(zhǔn)具有一定的先進(jìn)性和指導(dǎo)性，推動(dòng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升。
　　3．新標(biāo)準(zhǔn)有哪些突出特點(diǎn)？
　　新標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)十九大以人民為中心的發(fā)展思想，按照《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)完整的服務(wù)鏈條和科學(xué)量化的服務(wù)指標(biāo)。
　�。�1）貫徹人性化服務(wù)理念，以旅客需求為關(guān)注焦點(diǎn)
　　根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，公眾對(duì)鐵路售票服務(wù)最為關(guān)注，其他超過關(guān)注平均值的依次為鐵路運(yùn)輸安全性、鐵路晚點(diǎn)、鐵路餐飲服務(wù)、鐵路服務(wù)態(tài)度、鐵路出行舒適度、鐵路站車秩序。針對(duì)這些重點(diǎn)內(nèi)容在新標(biāo)準(zhǔn)中提出了相應(yīng)的要求。
�。�2）系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)，形成車站、列車的完整服務(wù)鏈
　　在鐵路政企分開的形勢(shì)下，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的承擔(dān)主體是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)。一方面，影響服務(wù)質(zhì)量的總體層面要素，包括服務(wù)提供者、合同、服務(wù)溝通、供方管理等。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)共同發(fā)布的76號(hào)指南《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫——考慮消費(fèi)者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、顧客、合同、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、支付、交付、服務(wù)溝通、服務(wù)結(jié)果、補(bǔ)救措施。通過對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分析也可以看出，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的十二要素已經(jīng)廣泛應(yīng)用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制中，這些為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架提供了參考依據(jù)。另一方面，系統(tǒng)整合鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)流程，從票務(wù)、進(jìn)站、安全檢查、候車、檢票、站臺(tái)乘降到出站，形成了車站和列車的完整服務(wù)鏈。
　�。�3）站位鐵路行業(yè)層面，提出統(tǒng)一要求
　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從鐵路行業(yè)管理的角度，對(duì)鐵路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、列車服務(wù)和出站服務(wù)等提出了統(tǒng)一要求，不再對(duì)企業(yè)內(nèi)部分工、細(xì)節(jié)作業(yè)、內(nèi)部操作管理等內(nèi)容做具體要求。
　�。�4）采用科學(xué)方法，條款可衡量指標(biāo)可量化
　　采用綜合服務(wù)藍(lán)圖分析法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素分析法、輿情分析法、對(duì)標(biāo)分析和統(tǒng)計(jì)分析等科學(xué)方法，設(shè)置公交接駁換乘距離、服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率、視頻監(jiān)控錄像保存時(shí)限、候車室溫度、多媒體廣告音量限值和亮度等可量化衡量的指標(biāo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、可操作性和實(shí)施一致性。主要量化指標(biāo)見表1和表2。
4．新標(biāo)準(zhǔn)相比2010版內(nèi)容做了哪些重大調(diào)整？
　　（1）標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的調(diào)整
　　《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）的適用范圍均為“適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路”。修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）的適用范圍為“適用于提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員。隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌�裹有關(guān)要求可參照本部分的規(guī)定�！币虼�標(biāo)準(zhǔn)的適用主體包括國(guó)鐵集團(tuán)、地方鐵路公司等鐵路運(yùn)輸企業(yè)，也包括負(fù)責(zé)車站站前廣場(chǎng)的地方政府部門管委會(huì)，還有提供保潔服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)、行李寄存服務(wù)的私營(yíng)公司。標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)鐵路旅客和旅客行李的運(yùn)輸，隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌�裹的相關(guān)規(guī)定可參照?qǐng)?zhí)行。
　　（2）標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)的調(diào)整
　　《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）共12章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、總則、安全、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)、售票、候車乘降、飲食供應(yīng)、行包運(yùn)輸�！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、總則、安全、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)、飲食供應(yīng)。
　　按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的十二要素，修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)合同、服務(wù)過程、服務(wù)溝通、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。按照完整的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鏈，修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）共6章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)節(jié)、應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)。
　�。�3）主要服務(wù)質(zhì)量要求變化
　　第一，綜合運(yùn)用輿情分析法和利益相關(guān)者分析法，增加了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的基本要求，包括安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色六個(gè)方面的內(nèi)容，從而提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿意度。
　　第二，針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸便捷換乘的需求和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于300m”的指標(biāo)要求，滿足旅客快速換乘的需求。并提出“宜配備具有雙向自動(dòng)檢票功能的檢票設(shè)施設(shè)備”的要求，以實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸與城市公共交通運(yùn)輸方式間的無縫換乘。
　　第三，針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)發(fā)展和硬件設(shè)施提升，依據(jù)《反恐怖法》等法律法規(guī)，增加了視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求“視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個(gè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實(shí)時(shí)圖像和自動(dòng)錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時(shí)間不少于15天，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時(shí)間不少于90天”，為保護(hù)旅客人身財(cái)產(chǎn)安全、保障車站正常運(yùn)營(yíng)秩序提供技術(shù)支撐。
　　第四，針對(duì)當(dāng)前列車晚點(diǎn)運(yùn)行、車站設(shè)施設(shè)備故障等非正常情況，增加了應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)要求“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)客流、惡劣天氣及設(shè)施設(shè)備故障等非正常情況的應(yīng)急預(yù)案，定期組織培訓(xùn)演練”，同時(shí)要求“列車非正常運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復(fù)正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風(fēng)、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境”，有效提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，確保在非正常情況下為鐵路旅客提供良好的服務(wù)。
　　第五，針對(duì)當(dāng)前車站和列車多媒體廣告設(shè)置較多，有時(shí)影響車站和列車正常工作秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關(guān)要求“廣告、商業(yè)設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和站房應(yīng)有的服務(wù)功能，多媒體廣告亮度不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)標(biāo)志”。依據(jù)《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB 22337-2008），增加了車站候車區(qū)和列車上的多媒體廣告要求“多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30dB(A)”，從感觀上減少多媒體廣告對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程的干擾，提高旅客的舒適性和出行體驗(yàn)。