《住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)解讀

   日前，《〈住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則〉團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)解讀》正式發(fā)布。具體內(nèi)容如下：
   一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景
   國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018-2020年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）中提出要大力發(fā)展住房租賃市場(chǎng)，支持專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)化住房租賃企業(yè)發(fā)展�！斗桨浮烦雠_(tái)以來(lái)，長(zhǎng)租公寓作為一種新型的租房模式迅速發(fā)展，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出大量長(zhǎng)租公寓運(yùn)營(yíng)企業(yè)，但是長(zhǎng)租公寓的服務(wù)并沒(méi)有跟上迅速擴(kuò)張壯大發(fā)展的步伐，不少集中式公寓選址不科學(xué)，或缺乏相關(guān)資質(zhì)，分散式公寓管理缺失、或安全性低，或物業(yè)管理難度大，租賃企業(yè)只是僅僅轉(zhuǎn)手出租房屋，缺失對(duì)房屋的整理、保潔等配套服務(wù)，致使糾紛頻發(fā)，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性都有待提高。一些不規(guī)范的長(zhǎng)租公寓或住房租賃企業(yè)，為了快速籌集資金，采用房租“高進(jìn)低出”（即高租金向房東收房，低租金向租客出租）、“長(zhǎng)收短付”（即向租客收取3個(gè)月以上的租金，向房東按月支付租金）的經(jīng)營(yíng)模式。這種模式不可持續(xù)，極易出現(xiàn)資金鏈斷裂，會(huì)給房東和租客帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失。一些不法企業(yè)和個(gè)人還利用這種模式形成“資金池”，待積累大量資金后卷款跑路。因此，制定一套科學(xué)合理、符合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者需求的住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范，是落實(shí)黨中央關(guān)于住房租賃市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的重要措施，是提高住房租賃行業(yè)形象、樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)方向，是引導(dǎo)住房租賃企業(yè)服務(wù)規(guī)范發(fā)展、提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信心的現(xiàn)實(shí)需要。
   團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》旨在對(duì)提供對(duì)住房租賃企業(yè)提供的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量水平，給出一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)組織管理、安全保障、服務(wù)過(guò)程及結(jié)果等內(nèi)容提出要求，以期引導(dǎo)住房租賃企業(yè)形成專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的格局，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量水平，一定程度上為解決目前住房租賃企業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展亂象問(wèn)題提供指導(dǎo)方向。
   二、主要參考資料
   本標(biāo)準(zhǔn)在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，起草組查閱了大量國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)，但目前國(guó)內(nèi)外無(wú)住房租賃企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，主要參考了服務(wù)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
   一是參考了服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)通用標(biāo)準(zhǔn)，包括GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》、GB/T 28222-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則》、GB/T    24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》等。這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)要求和規(guī)范要求，是適用于服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)，偏向于統(tǒng)一的、原則性的要求。
   二是參考了不同服務(wù)組織或服務(wù)活動(dòng)的具體應(yīng)用方面的標(biāo)準(zhǔn)，包括GB/T 31042-201《品牌價(jià)值 服務(wù)評(píng)價(jià)要求》、GB/T    36683-2018《汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》、GB/T 38221-2019《環(huán)境保護(hù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)組織服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求》、GB/T    38377-2019《新聞出版 知識(shí)服務(wù) 知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》等。這類(lèi)是規(guī)定了一些具體相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)、范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)要求等。
   三是參考了與長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域相關(guān)的、關(guān)于長(zhǎng)租公寓室內(nèi)環(huán)境、裝修污染控制技術(shù)方面等方面的其他團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的汽車(chē)售后、療養(yǎng)院、認(rèn)證、科技館等場(chǎng)所團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
   三、編制原則
   1、以人為本
   本標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以人為本，結(jié)合消費(fèi)者關(guān)注的主要問(wèn)題，提煉影響住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，重點(diǎn)考慮消費(fèi)者在接受住房租賃企業(yè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際需要和利益保障。
   2、可操作性
   本標(biāo)準(zhǔn)歸納總結(jié)了住房租賃企業(yè)服務(wù)現(xiàn)有的管理模式經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合專(zhuān)家評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩種評(píng)價(jià)類(lèi)型，從不同角度細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和分值分配，使其能夠?yàn)檎�府部門(mén)、科研院所、企業(yè)等相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展住房租賃企業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提供參考。
   3、系統(tǒng)性
   本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容結(jié)合了住房租賃企業(yè)為長(zhǎng)租公寓提供的各項(xiàng)服務(wù)類(lèi)型，包括房屋托管、出租、保潔、維修等，重點(diǎn)考慮了服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)結(jié)果等多方面因素，旨在對(duì)住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。
   四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
   本標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、等級(jí)評(píng)定和評(píng)價(jià)流程，適用于住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。
   1、術(shù)語(yǔ)和定義
   本標(biāo)準(zhǔn)給出了“住房租賃企業(yè)”、“服務(wù)質(zhì)量”、“分散式公寓”、“集中式公寓”、“顧客”5個(gè)術(shù)語(yǔ)定義。
   （1）住房租賃企業(yè)。主要借鑒了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布《住房租賃條例（征求意見(jiàn)稿）》中的“住房租賃企業(yè)”定義，“住房租賃企業(yè)是指開(kāi)展住房租賃經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，將自有房屋或者以合法方式取得的他人房屋提供給承租人居住，并與承租人簽訂住房租賃合同，向承租人收取租金的企業(yè)”。原定義中，提到了住房租賃企業(yè)向承租人收取租金，而實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，住房租賃企業(yè)還向承租人提供了相應(yīng)的服務(wù)。因此本標(biāo)準(zhǔn)中的定義在原定義基礎(chǔ)上增加了“提供服務(wù)”的內(nèi)容。
   （2）服務(wù)質(zhì)量。主要借鑒了GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》中“3.5    服務(wù)質(zhì)量”的定義內(nèi)容，并增加了住房租賃企業(yè)提供的實(shí)際租賃服務(wù)，以提高術(shù)語(yǔ)定義的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。本標(biāo)準(zhǔn)中將“服務(wù)質(zhì)量”定義為“住房租賃企業(yè)提供的房屋托管、出租、保潔、維修、客服等各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)足規(guī)定、約定以及顧客需求的程度”。
   （3）分散式租賃住房和集中式租賃住房。參考了T/SZZX    006—2019《長(zhǎng)租公寓室內(nèi)裝修污染控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》中2.1.2和2.1.3的術(shù)語(yǔ)內(nèi)容，并進(jìn)一步補(bǔ)充了有關(guān)“裝飾”的內(nèi)容。分散式租賃住房是指“將分散于不同地段、不同樓宇的房屋進(jìn)行裝飾裝修后租賃運(yùn)營(yíng)的房屋”，集中式租賃住房是指“將整幢樓宇或集中于同一地段、同一樓宇的房屋進(jìn)行裝飾裝修后租賃運(yùn)營(yíng)的房屋”。
   （4）顧客。主要借鑒了GB/T    36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》中“3.2顧客”的定義內(nèi)容，并結(jié)合了住房租賃行業(yè)顧客的實(shí)際情況和顧客類(lèi)型，將其定義為“與住房租賃企業(yè)簽訂合同、接受過(guò)或正在接受住房租賃企業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人，包括接受分散式公寓服務(wù)的業(yè)主和租客，以及集中式公寓的租客”。
   2.評(píng)價(jià)原則
   開(kāi)展住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的原則主要是4個(gè)方面，分別是公正性、適用性、科學(xué)性和安全性。
   公正性和適用性的原則主要是考慮整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)該是建立在對(duì)住房租賃企業(yè)服務(wù)能力的客觀評(píng)價(jià)以及顧客真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并重點(diǎn)、充分考慮到顧客的實(shí)際需求而開(kāi)展的一項(xiàng)綜合性評(píng)價(jià)工作。
   科學(xué)性的原則主要是考慮評(píng)價(jià)基礎(chǔ)支撐材料應(yīng)該是真實(shí)的、全面的，應(yīng)使用多種途徑來(lái)收集相關(guān)材料。另外由于評(píng)價(jià)的內(nèi)容可能存在無(wú)法完全量化的可能，應(yīng)采取定量與定性相結(jié)合的方式開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。
   安全性的原則主要是考慮對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中會(huì)涉及到住房租賃企業(yè)的某些內(nèi)部資料或數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)過(guò)程中也應(yīng)做好保密措施，保護(hù)好住房租賃企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，以防隱私信息、重要數(shù)據(jù)信息泄露等對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)造成不好的負(fù)面影響。
   3.評(píng)價(jià)對(duì)象
   3.1 基本要求
   標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的合法性、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、裝修材料等情況提出了基本要求，具體包括：
   （1）住房租賃企業(yè)應(yīng)具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍與住房租賃經(jīng)營(yíng)相關(guān)，且不得為“信用中國(guó)”網(wǎng)站中列入嚴(yán)重失信名單的企業(yè)。
   （2）住房租賃企業(yè)實(shí)際進(jìn)行住房租賃經(jīng)營(yíng)時(shí)間不得少于1年。
   （3）住房租賃企業(yè)使用的住房租賃合同應(yīng)正規(guī)、合法。
   （4）住房租賃企業(yè)應(yīng)具備突發(fā)事件應(yīng)急措施。
   （5）住房租賃企業(yè)對(duì)房屋進(jìn)行裝飾裝修時(shí)所使用的裝修材料應(yīng)滿(mǎn)足強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求或者滿(mǎn)足相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。
   3.2 企業(yè)類(lèi)型
   在行業(yè)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，住房租賃企業(yè)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是不完全相同的，部分企業(yè)是規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的范圍在不斷擴(kuò)大，部分企業(yè)規(guī)模較小，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)較為單一，由此帶來(lái)了評(píng)價(jià)范圍的差異。
   起草組根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，將住房租賃企業(yè)進(jìn)行了劃分。一般包括但不限于以下三種類(lèi)型：
   ——第1種企業(yè)，提供分散式租賃住房租賃服務(wù)和集中式租賃住房租賃服務(wù)的企業(yè)；
   ——第2種企業(yè)：提供分散式租賃住房租賃服務(wù)的企業(yè)；
   ——第3種企業(yè)：提供集中式租賃住房租賃服務(wù)的企業(yè)。
   （注：以上住房租賃企業(yè)類(lèi)型的劃分只是根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的范圍大小，并不包含優(yōu)劣的劃分。）
   4.評(píng)價(jià)指標(biāo)及分值
   4.1 評(píng)價(jià)類(lèi)型
   住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)源分為專(zhuān)家評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)兩個(gè)層面。
   4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)
   專(zhuān)家評(píng)價(jià)指標(biāo)包括住房租賃企業(yè)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和安全保障兩個(gè)方面，主要是由專(zhuān)家對(duì)住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客觀狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中運(yùn)營(yíng)質(zhì)量包括住房租賃企業(yè)的組織管理、合同管理、租賃期服務(wù)、交互通道四個(gè)方面，安全保障包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全和應(yīng)急保障四個(gè)方面。
   顧客評(píng)價(jià)部分，從顧客評(píng)價(jià)種類(lèi)來(lái)看，包括分散式租賃住房業(yè)主評(píng)價(jià)、分散式租賃住房租客評(píng)價(jià)和集中式租賃住房租客評(píng)價(jià)，以上分別對(duì)應(yīng)了住房租賃企業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的顧客群體。住房租賃企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是房屋托管和出租，托管流程和出租流程的顧客體驗(yàn)是非常重要的部分。其次則是在整個(gè)服務(wù)期間享受的其他服務(wù)體驗(yàn)。因此顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是從基本要求、托管（租賃）流程服務(wù)和托管（租賃）期服務(wù)三個(gè)維度展開(kāi)，下設(shè)若干二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，充實(shí)了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系�；�本要求主要是服務(wù)人員儀容儀表、響應(yīng)時(shí)間等方面的要求，流程服務(wù)包括了看房、簽約、續(xù)約、解約四個(gè)環(huán)節(jié)；期間服務(wù)分別就不同的顧客群體接受的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了逐一細(xì)化。
   分散式租賃住房業(yè)主評(píng)價(jià)托管期服務(wù)包括了業(yè)主關(guān)注的資產(chǎn)維護(hù)、房屋管家服務(wù)、裝修服務(wù)、客服服務(wù)、業(yè)主活動(dòng)、信息化平臺(tái)等；分散式租賃住房租客的租賃期服務(wù)包括了租客關(guān)注的服務(wù)設(shè)施、管家、保潔、維修、客服、租客活動(dòng)、信息化平臺(tái)等；集中式租賃住房租客的租賃期服務(wù)除上面的管理、保潔、維修、客服等相同的服務(wù)外，還包括了特有的公區(qū)服務(wù)。
   五、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義
   本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格限定了住房租賃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則、對(duì)象、指標(biāo)、方法、等級(jí)評(píng)定及評(píng)價(jià)流程，也是之前本研究團(tuán)隊(duì)起草的《長(zhǎng)租公寓室內(nèi)環(huán)境評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)后，再次針對(duì)住房租賃行業(yè)起草制定的規(guī)范化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與推行，將指引住房租賃企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)，推動(dòng)住房租賃企業(yè)服務(wù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，提升住房租賃企業(yè)形象，同時(shí)為消費(fèi)者提供更加專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的消費(fèi)決策判定依據(jù)以及更高品質(zhì)的居住服務(wù)保障。