3·15期間，記者從中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”)了解到，針對(duì)目前社會(huì)上反映比較強(qiáng)烈的包月信息服務(wù)、話費(fèi)等問題，中國(guó)移動(dòng)一口氣推出“八項(xiàng)承諾”，力圖從根源上解決此類問題。
 
    這些承諾包括“全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議”、“資費(fèi)信息清晰透明”、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”、“全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)”、“48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴”、“業(yè)務(wù)辦理免填單、一臺(tái)清和自助服務(wù)電子化”、“先提醒，后停機(jī)”、“專線受理不良信息舉報(bào)”等內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù) 滿意100”活動(dòng)，營(yíng)造消費(fèi)更公正、資費(fèi)更透明、服務(wù)更便捷的消費(fèi)環(huán)境。

　　業(yè)內(nèi)分析人士指出，作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶數(shù)和市值全球第一的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)的“八項(xiàng)承諾”涉及服務(wù)、資費(fèi)等多個(gè)方面，并且第一次明確了實(shí)現(xiàn)的時(shí)限，這是自我加壓的表現(xiàn)。就在今年年初的集團(tuán)工作會(huì)議中，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)王建宙就明確指出，要把提升公司的“軟實(shí)力”作為重點(diǎn)工作來抓，而服務(wù)就是“軟實(shí)力”的重要內(nèi)容。記者在采訪中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部總經(jīng)理徐達(dá)時(shí)，他告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，中國(guó)移動(dòng)不但要做公司實(shí)力的第一名，還要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上樹立行業(yè)的標(biāo)桿，把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的生命線來看待。

　　高標(biāo)準(zhǔn)保障消費(fèi)者權(quán)益

　　記者采訪獲悉，為了有效支撐服務(wù)升級(jí)，中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過了包括技術(shù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、管理等多方面的精心準(zhǔn)備，于3月1日正式在全集團(tuán)范圍啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”八項(xiàng)服務(wù)承諾，力圖讓移動(dòng)客戶享受到消費(fèi)更公正、資費(fèi)更透明、服務(wù)更便捷的移動(dòng)通信服務(wù)。

　　比如，中國(guó)移動(dòng)在2007年5月17日將推出的客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時(shí)推送的收費(fèi)提示頁面，以及流量費(fèi)核減工作；全面實(shí)現(xiàn)“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的服務(wù)承諾；對(duì)于定購(gòu)包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，向客戶發(fā)送確認(rèn)信息；中國(guó)移動(dòng)設(shè)置專線受理不良信息舉報(bào)，客戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報(bào)，中國(guó)移動(dòng)將積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行治理。

　　徐達(dá)告訴記者，中國(guó)移動(dòng)通過技術(shù)提升和網(wǎng)絡(luò)改造，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)，做出一系列實(shí)實(shí)在在保障消費(fèi)者權(quán)益的舉措。記者了解到，中國(guó)移動(dòng)江西公司為了體現(xiàn)公正，專門成立了專家項(xiàng)目組，8次邀請(qǐng)行業(yè)主管部門、法律專家等在全國(guó)征求客戶意見，15次修改完善，最終才形成新版入網(wǎng)協(xié)議。

　　透明體現(xiàn)客戶關(guān)懷

　　記者采訪獲悉，為了讓客戶明明白白消費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)制度，對(duì)于訂購(gòu)包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的訂購(gòu)請(qǐng)求后，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶定制業(yè)務(wù)。徐達(dá)告訴記者，從2007年3月1日起，中國(guó)移動(dòng)還有4方面的服務(wù)更加透明：對(duì)于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播費(fèi)用提示服務(wù)基礎(chǔ)上，客戶在當(dāng)天首次短信點(diǎn)播時(shí)，中國(guó)移動(dòng)將發(fā)送費(fèi)用提示信息；對(duì)于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶確認(rèn)才為客戶訂購(gòu)；中國(guó)移動(dòng)所有客戶通過網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式都可查詢到最近5個(gè)月(不含當(dāng)月)的話費(fèi)清單，同時(shí)，話費(fèi)清單、賬單將更加清晰易懂，中國(guó)移動(dòng)將提供幫助客戶理解賬單的說明信息；中國(guó)移動(dòng)免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)(發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制)。

　　中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持“透明消費(fèi)”，通過一系列機(jī)制向用戶提供清晰透明的收費(fèi)信息和保障機(jī)制。在重慶，中國(guó)移動(dòng)重慶公司對(duì)于夢(mèng)網(wǎng)的管理就深刻體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)“透明消費(fèi)”的理念和決心。為控制SP商對(duì)用戶進(jìn)行強(qiáng)制訂購(gòu)，重慶公司花大力氣開發(fā)相關(guān)管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行管理，通過該平臺(tái)對(duì)目前SP收費(fèi)服務(wù)中的兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)——訂購(gòu)關(guān)系確認(rèn)和計(jì)費(fèi)進(jìn)行全面監(jiān)控，從而在源頭堵住了目前“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”投訴最多的強(qiáng)制訂購(gòu)和亂收費(fèi)問題。

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