2006年3月13日下午，消費者協會投訴部主任邱建國、質量協會用戶部部長樊天順、《青年參考》先鋒車市主編田毅、相關律師李萬華做客新浪汽車，共同探討解決汽車質量問題的程序及辦法。以下為現場實錄。

　　消費者投訴最多的是車身密封不好噪聲大

　　主持人：歡迎汽車協會投訴部邱建國主任、質量協會樊天順部長，先鋒車市田毅主編，還有律師李萬華做客新浪汽車。大家一起來探討消費者在買車、用車過程中遇到的問題。請各位來給予指導。

　　首先想請質量協會和消費者協會的兩位嘉賓介紹一下，目前汽車主要的質量問題集中體現在哪些方面？請二位介紹一下。

　　樊天順：汽車質量的投訴應該說這兩年整體上在各種消費者投訴中數量不是很大。汽車質量投訴大體上，應該說60—65%是關于產品質量的投訴，35%左右是關于服務方面，就是汽車售后服務的投訴，大體比例是這樣的。汽車投訴方面比較集中的問題有：

　　首先最多的是車身方面的問題，這可能是占比例最大的問題。比如車身密封不好，還有就是噪聲大，這方面的問題是投訴最多的。占第二個投訴多的是關于發(fā)動機的投訴，差不多占第二位。除了這兩個之外，其它比如操控性能不太好，汽車本身所配置的一些電子配件，比如儀表盤等等顯示不好、顯示不同步的問題，還有制冷系統(tǒng)的問題。

　　按車的整個結構來分，現在主要的問題，對于汽車的行駛來說不是關鍵的問題占的多一些，大體是這樣的情況。也有個別的車出的問題比較大，比如剎車、安全設置方面的問題，這方面的問題占到總投訴的百分之三左右。而這類質量問題會相應造成一些交通事故，因為質量問題導致一些事故的發(fā)生，這是關于汽車質量比較集中的問題。這是從我們那兒的情況看。邱主任那邊可能比我們接觸更多一些。

    去年消協受理汽車投訴6696件其中汽車質量問題占70%

　　主持人：邱主任，您那邊主要接觸的是關于汽車質量方面的投訴？

　　邱建國：去年，全國消協系統(tǒng)受理汽車投訴6696件，這個數字比較前年來講是有所下降的。其中最多的就是質量，大體占70%，占到了4690件；第二是屬于合同，雙方的合同糾紛，占380件，價格問題占300件，安全問題285件。從消費者投訴的有關質量問題來說，第一個還是制動系統(tǒng)，投訴比較多。然后就是發(fā)動機系統(tǒng)，再就是輪胎問題，爆胎等等。第四是氣囊問題，該打開的時候不打開，不該打開的時候反而打開了，造成傷害。另外就是車內空氣，空氣的污染問題。然后就是假冒配件，維修過程中假冒零配件，還有就是維修不及時，他在賣車的時候承諾很好，可是一旦出了問題找到了，做起來跟原來承諾差的比較遠。

　　去年新出現的一個問題就是汽車突然說售后無保證，一會要談到，就是奧克斯汽車的問題，引發(fā)的投訴，現在還在訴訟之中。

　　主持人：現在的汽車質量問題，主要體現在車身密封方面，還有噪音比較大這些方面，現在有沒有相關的部門來鑒定汽車的噪音和密封問題，就是說是否有鑒定的標準，消費者自己感覺噪音比較大，可是廠家可能會說這是正常的，是否有第三方來界定這個標準？

　　樊天順：現在還沒有。從法律的角度沒有，理論上是有。比如說汽車的高校，特別是天津、武漢、北京的幾個汽車檢驗所，他們都可以做鑒定。但是現在關鍵的問題是，我們國家的汽車維權問題就是法律法規(guī)不健全，無論是用戶，包括像我們這樣的消協、或者是質量協會，相關的維權社會機構也是普遍關注這樣的問題的。

　　因為沒有相關的法律法規(guī)，所以在消費者維權當中遇到的兩個最大問題，第一就是相關的檢測由誰來承擔費用，第二，標準是什么，究竟什么樣的情況下廠家應該承擔責任，什么情況下廠家不承擔責任或者沒有必要承擔責任，這兩個問題現在幾乎是空白。

　　主持人：科研院所可以出鑒定，但是誰來承認、執(zhí)行的這個鑒定的結果是最大的問題？

　　樊天順：對。

　　邱建國：消費者這邊難一些。樊天順主任講的這幾家，包括天津，它們也是針對集團用戶的，因為個人用戶，比如我這個車發(fā)生故障了，協商不成，有爭議，去仲裁，消費者到汽車檢驗中心那兒去，可能人家不能給你提供檢測，檢測費用相當高，動則十萬八萬。我如果真有勝的把握還可以，如果沒有勝的把握就得不償失。

　　主持人：消費者最終有勝的案例嗎？

　　邱建國：這方面是有的，我通過網上看到一條，是一個消費者開著一輛車，在速度高的情況下出了事故，把左臂弄折了，結果認為是汽車質量問題，因為是進口車，怎么也查不到證據，后來是在網站上查到的，美國在對這個車進行試驗的過程中發(fā)現這個車有缺陷，本身這個車就有設計缺陷，拿著這個到法院告他就勝訴了。

　　主持人：田主編您在采訪中接觸過這樣的事情嗎？

　　銅車：我想講一點，從邱主任和樊天順部長這邊他們都代表公正的第三方，媒體也是第三方，但我覺得他們做了很多工作，消費者協會承擔了大量的消費者在使用產品過程中一些煩惱的傾訴，甚至是直接的參與解決他們的某些質量問題的賠償。質量協會，特別是用戶關系委員會，他們也做了大量的工作，他們走出去的機會可能更多一些，搞了一些消費者滿意度的調查。

　　我們這塊，我覺得從媒體角度來說，一個質量問題如果從正常的渠道，蔓延到媒體這是比較嚴重的。從消費者來說，從國家承認的渠道來解決感到不滿意，或者不能解決，這樣就希望媒體把這個東西曝光，使它成為泛社會化的東西。一旦這樣，就起到了公眾、良心和公理的角度來說就有輿論的壓力，他或者是屬于弱勢群體也好，信息不對稱也好，自己是弱勢群體沒有辦法解決這樣的問題，他希望通過社會輿論或者是公眾解決這個問題。

　　但我覺得中國的汽車消費，涉及到消費的時候，兩個趨勢比較嚴重，一個是標準、一個是法律趨勢。從標準的角度來說，因為中國汽車消費是從無到有，消費檔次也是從低向高的階段來發(fā)展。任何人都明白，標準實際上代表國家的綜合性或者是綜合實力的體現，一般都是標準高的，比如北美、歐洲的標準往往比發(fā)展中國家，比我們中國要高。

　　中國因為這樣的標準還不是很夠，而且又由于法律不健全，從消費者的角度來說,他們的消費意識，對汽車的知識，科學的消費知識也不夠。從政府或者是從第三方的角度來考慮這個問題的時候，一定要考慮各種因素的問題。作為汽車這個產品，上個星期我還在寫一篇文章，就是說不能用售后服務來彌補汽車質量的缺損。因為售后服務對大部分的商品來說，沒有百分之百的產品，但是有百分之百的服務，但是一個汽車產品的質量如果有問題的話，往往車毀人亡，以后有什么服務都晚了。

　　在國內，很多的時候從歐洲經驗或者美國經驗來說，他們更多在標準這塊，比如碰撞或者強制性標準方面比其他國家更高一些，而且一旦出現事故的話，這其中的因素也非常復雜，有質量的因素，還有路況的因素，還有自己駕車人的經驗、使用不當的因素等等，所以非常復雜。到了這步的時候，人的因素更多一些，所以是階段性的問題，無論是標準、質量，還有消費者意識都是階段性的問題。

　　想提高這個問題，也是一個復雜的工程。國家現在非常關注很多標準，像樊天順部長這邊對標準也是非常關注的，要健全標準，成為消費者汽車消費的一個基本依據。所以我覺得跟中國汽車消費者的現狀有關系，他們就是這么一個現狀來消費汽車產品，消費者本身也有缺陷，法律也有欠缺，標準也有欠缺，中國因為是經濟增長勢頭比較強勢，大家一直比較關注這個。為什么說汽車三包就是不能出臺？為什么汽車產品不能當做一般的產品一樣適用消費法，確實有這樣一些復雜的因素在里面，就是標準、法律、人們在使用汽車產品過程中的復雜性帶來的。

    消費忠告：買車要看重品牌 購車前要慎重。買車前要慢，多看、多想、多比較。出了問題要快，到檢測部門檢測，到修理廠弄清是怎么回事。解決問題過程要多，多尋求一些部門獲得幫助。最后要有一些專業(yè)人士幫助。

　　主持人：現在汽車召回都是廠家進行操作的，目前存在哪些弊端和問題？

　　樊天順：召回是兩種狀況，一種是廠家主動召回，如果社會上發(fā)現了廠家不主動召回，政府可以強制召回，這兩條線已經都設了，如果廠家發(fā)現了就主動召回，如果廠家不召回政府可以強制你召回，應該說這兩個機制都有了，這方面沒有太大的問題。

　　銅車：就是批量的東西，不是換也不是退，把這個問題解決掉。

　　主持人：也有暗自召回是吧？

　　樊天順：對。

　　邱建國：那可能是系統(tǒng)問題。

　　李萬華：原因主要也是吸收國外的經驗，也是主動和被動兩項結合。

　　主持人：消費者買車的過程中，到汽車市場看車，往往要帶一些懂車的人去挑選，消費者心里有一種擔心，雖然是產品看著都一樣，但是擔心會有殘次，這種擔心有沒有必要？另外，現在廠家出廠的產品有沒有殘次品？

　　樊天順：從法律意義上講是不允許殘次品出廠的，必須檢驗以后出廠，當然檢驗以后是不是完全合格，尤其組裝完了以后，整個驗車也就是在路上開一段，大概也就是幾百米的距離，并不一定能把可能存在的問題完全暴露出來，所以說百分之幾的不合格的情況是存在的。法律上是不允許存在殘次品出廠的現象。

　　李萬華：目前是這樣，這里有一個問題。真正的批量生產殘次品，一起出來的可能出現問題，實踐中不好掌握也不好預防。但現在遇到的殘次品是什么問題呢？邱主任應該最清楚，我也最清楚，實際上出現真正的殘次品問題在哪兒呢？就是新車在運輸過程中或者在其它過程中，不是在生產過程中出現問題，在后來的過程中撞了或者碰了，然后再給它噴好了像新車一樣再賣出去，人家一看是噴過漆的，并不是生產線下來的時候車沒弄好。這樣的問題出現了很多，我們也發(fā)現了很多，這是故意的。

　　主持人：出現這種問題怎么辦？

　　樊天順：是經銷商的問題，應該是經銷商把這個車返回去。

　　銅車：應該說有各種各樣的原因。

　　造成殘次的本身是因為有的單位有意隱瞞這個東西，把它弄好，常常是經銷商或者是物流部門或者其它部門，把這個東西彌補掉。

　　李萬華：應該退回去，重新弄。

　　主持人：消費者在選擇上還是有必要挑一下的。

　　李萬華：對，有必要的。

　　銅車：是有必要，但真正隱藏的問題不是消費者就可以看得出來的，但如果有懂車的人去看一下還是有必要的。

　　邱建國：如果廠家對自己的產品質量有信心的話，那我可以把適用的時間延長一點，如果暴露出來問題可以把我的產品回收，這樣可以提高市場競爭力。

　　銅車：我想給消費者提個建議，買車最好把車升起來用臺架去看一下。但一般的消費者看這個車不錯，聽聽聲音，打打發(fā)動機就開走了。但有一些車底盤等等可能有毛病都不知道。

　　李萬華：門比較多一點，機器蓋也有。

　　樊天順：還有運輸環(huán)節(jié)的問題，過去大的家用電器就有，運輸環(huán)節(jié)出的問題比較多。

　　主持人：關于汽車質量問題而產生的一些交通事故，或者說發(fā)生交通事故之后，汽車有些安全的配置并沒有起到應有的作用，這個比較典型的就是事故發(fā)生后安全氣囊能否開啟，這方面的糾紛也比較多。如果出現這方面的問題應該怎樣處理？現在有沒有一個界定標準？

　　邱建國：上周五我們專門開了一個中消協汽車投訴座談會，專門談了這個問題。過去我們在宣傳上有誤區(qū)，把它稱為空氣囊，很多的廠家往往在銷售的時候把這個當做一個賣點，說我這個有安全氣囊，安全有保障，實際上必須和安全帶配合使用才有效，否則的話不系安全帶有這個氣囊比沒有氣囊更糟糕。