知識競賽答卷說明和競賽須知：

1、參賽者請用鋼筆或圓珠筆在“競賽試題答題卡”上，將正確答案的字母（符號）涂黑，涂改無效。答題卡可以復印，同樣有效。

2、參賽者請將填寫完畢的“競賽試題答題卡”和“個人資料”寄至北京市西城區(qū)中京畿道12號中國質(zhì)量協(xié)會綜合管理部（“利群杯”組委會），郵編100032。參賽截止日期為2005年7月18日，以寄出日郵戳為準。

3、本次競賽試題將于2005年4月25日至4月29日在《經(jīng)濟日報》、《工人日報》、《中國質(zhì)量報》、《中國企業(yè)報》和《中國質(zhì)量》雜志、《品質(zhì)文化》雜志及中國質(zhì)量網(wǎng)（www.caq.org.cn）陸續(xù)刊登。

4、本次競賽將在公證處公證人員的公證下抽取特等獎1名，一等獎2名，二等獎5名，三等獎10名，紀念獎200名，獎品價值分別為5000元、2000元、1000元、500元、50元。答案全部正確方可參加抽獎。

5、獲獎名單將于2005年9月在刊登競賽試題的相關報紙、期刊和網(wǎng)站上公布。

6、《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》可從中國質(zhì)量協(xié)會中京書店購買，地址同上

 “利群杯”全國企業(yè)職工學習《卓越績效評價準則》

國家標準基本知識競賽答題卡

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一、單選題

1.《卓越績效評價準則》國家標準發(fā)布于        。

 A．1999年  B.2000年  C.2002年  D.2004年

2．《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號為        。

 A.GB19580   B.GB/T16949   C.GB/T19580   D.GB/Z19579

3．《卓越績效評價準則》國家標準不是        的工具。

A.指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會       B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享

C.為組織的相關方創(chuàng)造價值               D.對組織進行符合性評價

4. 《卓越績效評價準則實施指南》國家標準        。

A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求              B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程

C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則    D.為組織追求卓越績效提供了實施指南

5．對于領導的績效 ，        。

A.只能由同事來評價       B.可包括其他利益相關者的反饋評價

C.只能由上級主管部門領導來評價     D.只能由正式員工來評價

6. 關于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準確的：        。

A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務而建立的      B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應商或顧客

C.組織的戰(zhàn)略目標應能夠應對組織的關鍵挑戰(zhàn)    D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應對決策和配置資源

7. 高層領導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標，以下說法不準確的是        。

A.應確保是雙向溝通                     B.必須是領導個人與大家溝通

C.可包括面談、電話或電子郵件等形式     D.溝通機制是可變化的

8. 標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果        最佳的運作實踐和績效。

A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部    B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C.僅代表組織所在行業(yè)外部          D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部

9. 支持過程是指那些        的過程。

A.直接為顧客創(chuàng)造價值，并為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用

B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用

C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用

D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用

10. 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并將組織的        相比較。

A.預測績效與競爭者的預測績效    B.預測績效與競爭者的當前績效

C.當前績效與競爭者的預測績效    D.當前績效與目標及以往的績效

11. 組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為        。

A.評審員要知道    B.員工要知道    C.要確保戰(zhàn)略的科學性    D.顧客要知道

12. 戰(zhàn)略的制定必須        。

A.由專業(yè)公司完成    B.邀請知名專家指導    C.成立歸口協(xié)調(diào)部門

D.有高層領導和相關部門及員工參與

13.戰(zhàn)略策劃時        。

A.有關數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應是最先進的     B.必須采用SWOT方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析

C.應與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致   D.應主要考慮預期的財務結(jié)果

14. 組織確定顧客群和細分市場的目的是        。

A.為了銷售方便             B.了解顧客需求，應對組織面臨的挑戰(zhàn)

C.向經(jīng)營成功的組織學習     D.滿足標準的要求

15. 顧客忠誠應是指        。

A.壟斷性忠誠--行業(yè)壟斷不得不重復購買    B.習慣性忠誠--沒時間注意其他，消費價值不高

C.信賴性忠誠--真心喜歡                  D.刺激性忠誠--各種促銷活動

16. 在進行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務是通過其他商家交付給顧客的，那么        。

A.只需向中間銷售商調(diào)查    B.只需調(diào)查最終用戶    C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調(diào)查

D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調(diào)查

17. 顧客滿意程度的調(diào)查        。

A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式    B.必須是面對面交談方式   

C.必須是書面的反饋信息    D.必須是函件形式

18．組織應在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，根據(jù)        制定員工的教育、培訓計劃。

    A.戰(zhàn)略規(guī)劃   B.人力資源規(guī)劃  C.財務預算計劃  D.技術規(guī)劃

19．“可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)”是指        。

A.事故  B.事件   C.危害  D.風險

20．影響工作場所內(nèi)員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為        因素。

A.職業(yè)安全衛(wèi)生   B.職工安全健康   C.職業(yè)安全健康   D.環(huán)境安全與健康

21．“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程,特別是這些過程之間的相互作用”被稱為        。

A.系統(tǒng)方法  B.過程方法  C.過程  D.程序

22．對價值創(chuàng)造過程的要求應來自        。

A.內(nèi)外部顧客    B.組織的所有者    C.顧客和其他利益相關方    D.過程的所有者

23．“致力于滿足質(zhì)量要求”是指        。

   A.質(zhì)量管理  B.質(zhì)量策劃  C.質(zhì)量控制  D.質(zhì)量改進

24．一般來說，在下面過程中，        屬于主要價值創(chuàng)造過程。

   A.財務與會計  B.交付與服務  C.設備管理  D.公共關系

25．企業(yè)發(fā)生的索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中的        。

   A.預防成本  B.鑒定成本  C.內(nèi)部故障成本  D.外部故障成本

26．《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，“領導”應掌控組織的方向，并密切關注        。

A.員工工作過程  B.新型管理工具  C.組織的外部資源  D.經(jīng)營結(jié)果

27．        是組織管理運作系統(tǒng)的基礎。

A.資源    B.測量、分析與改進    C.過程管理    D.顧客與市場

28．重復多次購買公司產(chǎn)品或服務并積極向他人推薦的顧客屬于組織的         。

A.直接顧客    B.最終顧客     C.忠誠顧客     D.消費者

29．“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為        。

A.100    B.80   C.120    D.400

30．在《卓越績效評價準則實施指南》國家標準中，賦予“過程管理”的總得分為        。

   A.100分     B.80分     C.110分     D.400分

31．工作環(huán)境改進、合理化建議和Q C小組的數(shù)量等可作為        結(jié)果的測量指標。

A.人力資源     B.過程有效性     C.戰(zhàn)略策劃      D.領導

32．投資收益、利潤總額屬于        結(jié)果的測量指標。 

A.市場     B.支持過程      C.戰(zhàn)略策劃      D. 財務

33．在組織的知識管理中，有關的顧客信息通常只有顧客的        。

   A.專利      B.圖紙和文件      C.技術訣竅      D.創(chuàng)新成果

34．將組織概述作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題時，就可以        。

A.判定實施時機不對    B.改用其他管理模式    C.直接制訂改進計劃      D.重新聘請專家評審

35．根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應按        四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學習）

A.A- D- L- I        B.A- D- I – L      C.A- L - D -I     D.D- L- I -A

36． “過程”評分項分數(shù)為50％，表示方法        。

A.不適用     B.不適宜該評分項的要求     C.符合該評分項的總體要求     D.沒有展開

37．組織得分水平，是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素        。

A.逐一評價的各單項結(jié)果      B.統(tǒng)一分值評價的結(jié)果   

C.整體綜合評價的結(jié)果        D.評價后進行平均的結(jié)果

38．給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平�？傮w上“最適合”是指        。

A.與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致     B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距

C.滿足標準的總體要求                 D.滿足標準的詳細要求

39．ISO 9000標準把質(zhì)量改進分為        項活動（或步驟）。

    A.4項    B.6項    C.7項    D.8項

40．組織為確定改進的優(yōu)先次序，可考慮使用以下統(tǒng)計技術中的        。

  A.控制圖    B.排列圖    C. 散布圖    D.親和圖

41．對質(zhì)量改進的成果進行總結(jié)，并進一步標準化是PDCA循環(huán)的        階段工作。

    A.P階段     B.D階段    C.C階段     D.A階段

42．六西格瑪質(zhì)量水平是產(chǎn)品和服務的百萬機會缺陷率應低于        。

    A.六     B.百分之六    C.三點四    D.百分之三點四

43．《質(zhì)量振興綱要》是由        頒發(fā)的。

    A.國務院    B.全國人大    C.中國科協(xié)    D.國家技監(jiān)局

44．《質(zhì)量振興綱要》是國家關于質(zhì)量和質(zhì)量工作的中長期發(fā)展規(guī)劃。它的指導期限是        。

    A.1996-2000年    B.1996-2005年    C.1996-2010年    D.1996-2015年

45．《質(zhì)量振興綱要》的主要目標是經(jīng)過        年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

    A.5年    B.5-10年    C.5-15年    D.5-20年

46．《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》自        始施行。

A.1993年9月1日    B.1997年9月1日    C.2000年9月1日    D.2003年9月1日

47．因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為        。

    A.六個月   B.一年    C.二年    D.三年

48．在全面質(zhì)量管理的基礎工作中，可以幫助組織建立基本秩序和準則的是        工作。

A.標準化    B.計量    C.質(zhì)量教育   D.質(zhì)量信息

49. 對不合格品采取措施，使之成為符合規(guī)定要求的合格品的活動稱為        。   

A.返修      B.返工    C.置換       D.糾正措施

50. 強調(diào)利用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程進行控制，以預防不合格品產(chǎn)生的質(zhì)量管理階段是        。

A.質(zhì)量檢驗階段  B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段   C.全面質(zhì)量管理階段   D.質(zhì)量分析階段

二、多選題

1．制定《卓越績效評價準則》國家標準的根據(jù)是        。

  A.中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法     B.中華人民共和國認證認可條例

  C.質(zhì)量振興綱要       D.中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

2．《卓越績效評價準則》國家標準是由        聯(lián)合發(fā)布的。

  A.國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局     B.國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會

  C.國家環(huán)�？偩�       D.國家標準化管理委員會

3．《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是        。

  A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則     B.作為管理體系符合性評價的依據(jù)

  C.用于綠色產(chǎn)品認證       D.用于質(zhì)量獎的評價

4．《卓越績效評價準則》國家標準對組織的社會責任方面的要求，是指組織在        方面的表現(xiàn)。

  A.履行公共責任    B.盡公民義務    C.向社會公開各種信息    D.恪守道德規(guī)范

5．制定《卓越績效評價準則》國家標準的目的有        。

  A.引導組織追求卓越績效  B.提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量

  C.增強競爭優(yōu)勢          D.逐步替代質(zhì)量管理體系標準

6．同 GB/T19001標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調(diào)        。

A.符合高標準要求    B.戰(zhàn)略    C.績效結(jié)果    D.社會責任

7．企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向及績效目標應當向        溝通。

  A.全體員工    B.競爭對手    C.社會各方    D.主要供方和合作伙伴

8．企業(yè)應當識別其產(chǎn)品、服務和運營對        等方面造成的社會影響，并采取措施。

  A.公共衛(wèi)生    B.能源消耗    C.就業(yè)問題    D.環(huán)境保護

9．高層領導應在組織內(nèi)營造一種        的環(huán)境 。

A.授權(quán)、主動參與   B.創(chuàng)新和快速反應   C.內(nèi)部競爭和資源獨立   D.促進學習

10．價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定價值觀時主要應當結(jié)合組織的        等實際情況考慮。

  A.所有制     B.行業(yè)特點     C.內(nèi)外部環(huán)境    D.組織的歷史沿革

11. 組織的治理應致力于以下關鍵因素：        。

A.組織行為的管理責任   B.財務方面的責任   C.內(nèi)外部審計的關聯(lián)性   D.股東利益的保護

12. 組織高層領導的作用包括確定展開組織的        。

A.價值觀    B.長短期發(fā)展方向    C.績效目標    D.關鍵價值創(chuàng)造過程

13. 組織的戰(zhàn)略目標應能夠均衡地考慮其面臨的        的需要。

A.長期挑戰(zhàn)   B.短期挑戰(zhàn)   C.機遇   D.所有內(nèi)部過程

14．組織建立人力資源管理體系應當包括        。

A.工作系統(tǒng)    B.流程設計  C.激勵機制   D.員工培訓與教育體系

15．建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)，至少應當包括        項內(nèi)容。

A.員工績效評價   B.經(jīng)濟責任制    C.薪酬和獎勵   D.360度考核

16．組織應當確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關鍵因素，可包括：        等。

A.薪酬福利  B.外部就業(yè)  C.勞動保護  D.學習機會

17．員工學習和發(fā)展的目的在于        。

  A.促進組織整體目標的實現(xiàn)  B.提高組織績效

  C.完成人力資源計劃要求    D.提高員工的知識、技能和能力

18．組織應確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備，包括考慮        。

  A.火災    B.洪水    C.臺風    D.氣溫變化

19．以下指標中，員工        可用來評價和改善員工的權(quán)益、滿意程度和工作積極性。

  A.流失率  B.缺勤率  C.生產(chǎn)效率  D.工藝差錯

20．組織應根據(jù)過程管理的要求提供基礎設施，基礎設施包括組織運行所必需的        。

  A.設施   B.設備  C.綠地  D.服務

21．一般來講，組織的價值創(chuàng)造過程可包括：        。

  A.營銷過程    B.設計和開發(fā)過程    C.生產(chǎn)過程    D.公共關系過程

22．分析評價組織績效的方式可包括：        。

  A.外部審核    B.管理評審    C.經(jīng)營分析    D.目標完成情況分析

23．《卓越績效評價準則》國家標準中，有關過程的條款包括        。

A.領導    B.過程管理    C.測量分析和改進    D.經(jīng)營結(jié)果

24．《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，        共同構(gòu)成了從動性的達成最終結(jié)果的三角。

A.領導    B.過程管理     C.資源     D.經(jīng)營結(jié)果

25．根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應包括        。

A.組織績效的當前水平     B.組織績效的獲得方法

C.與競爭對手和標桿的對比績效   D.組織績效改進的速度和廣度

26．“結(jié)果”評分項分數(shù)為50％，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面        。

A.居于行業(yè)的平均水平    B.未滿足該評分項的要求

C.有相適宜的對比數(shù)據(jù)    D.有清晰的改進趨勢和/或良好的績效水平

27．組織的治理與社會責任結(jié)果包括        等方面的績效。 

A.公共責任    B.道德行為    C.過程的效率    D.履行組織的公民義務

28．主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標包括        。

A.周期     B.員工滿意程度    C.全員勞動生產(chǎn)率    D.供方和合作伙伴績效 

29．將組織概述作為卓越績效評價開始的重要性在于        。

A.當識別出不足或問題時，可以直接進行改進     B.有助于識別出關鍵的潛在差距

C.有助于減少自評報告的篇幅    D.有助于評審員了解組織考慮的重點

30．領導作用三角由        三要素構(gòu)                   成。                                  

A.領導   B.戰(zhàn)略    C.資源   D.顧客與市場