市場經(jīng)濟(jì)體制下快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)呈魚龍混雜、激烈競爭的局面。確保服務(wù)業(yè)有序競爭和良性發(fā)展，以最佳服務(wù)最大程度地滿足消費(fèi)者的需求，這既是服務(wù)業(yè)的宗旨，也是消費(fèi)者的期望。

    說到“確�！�，筆者認(rèn)為以下兩個方面的努力必不可少：

    一是外在的因素，即政府及各職能部門用相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)控、規(guī)范服務(wù)業(yè)。

    二是內(nèi)在的因素，即服務(wù)的供方通過對企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物各方面的規(guī)范管理來提供全過程全方位的服務(wù)。

    至此，是不是說這個外在的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)在的管理規(guī)定之間的關(guān)系就非常明確了呢？情況并非如此。比如我們在制定《睢寧縣燃油加油站服務(wù)規(guī)范》這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容時就領(lǐng)悟出以下三點(diǎn)體會：

    1. 核心內(nèi)涵不同。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)涵在于“服務(wù)”，而服務(wù)業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定的核心內(nèi)涵則是“管理”。這是二者最根本的區(qū)別和本質(zhì)的不同，應(yīng)將其作為主線貫穿于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終。

    “服務(wù)”，是顧客通過感觀獲得服務(wù)供方所提供服務(wù)最直接的感受和結(jié)果。如加油“服務(wù)”是顧客接受加油站提供加油服務(wù)過程中對油品、計(jì)量及包括安全、視覺、聽覺、嗅覺等方面在內(nèi)的最直接感受和服務(wù)結(jié)果，規(guī)定這種感受和結(jié)果應(yīng)達(dá)到的程度即標(biāo)準(zhǔn)，合起來就是“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
   
    而“管理”則包羅萬象。如中國石油化工股份有限公司的《加油站管理規(guī)范》就很詳細(xì)而且全面，它分成14章145條和4個附件，里面雖然也包括了服務(wù)要求，但大部分內(nèi)容都不是顧客所能直接感受到的。

    因此，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，可以參考服務(wù)業(yè)的內(nèi)部管理制度，但切不可照搬照抄。否則，照搬照抄的所謂“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，一是名難符實(shí)，即其內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)名稱不相符；二是不適用于同一服務(wù)行業(yè)的所有企業(yè)，而巨也并非必須按這個管理制度進(jìn)行管理才能達(dá)到同一服務(wù)要求。

    2．法律地位不同。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以分國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級發(fā)布、審查、備案、實(shí)施，并受標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)的規(guī)范和制約，具有法律效力。而服務(wù)業(yè)的內(nèi)部管理制度，則只能在一個服務(wù)業(yè)內(nèi)部有效。當(dāng)然，服務(wù)業(yè)的內(nèi)部管理制度上升為管理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施時則另當(dāng)別論。

    3．服務(wù)要求相同。服務(wù)業(yè)的內(nèi)部管理規(guī)定中應(yīng)包含對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，否則內(nèi)部管理制度將是無的放矢。

    以上是筆者結(jié)合制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中的初步感受而引發(fā)的淺識拙見，僅供參考。歡迎各位同仁批評指正、共同探討，以便推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作高質(zhì)量地快速發(fā)展。