日前，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規(guī)程》（交通運輸部令2022年第37號，以下簡稱《客規(guī)》），將于2023年1月1日起施行。為便于社會公眾更好地理解本規(guī)章內(nèi)容，切實做好貫徹實施工作，現(xiàn)解讀如下：
一、修訂背景
原《客規(guī)》（鐵運〔1997〕101號）是原鐵道部規(guī)范性文件，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內(nèi)容，也包括鐵路運輸企業(yè)與旅客之間的民事關(guān)系，還涉及一些企業(yè)經(jīng)營管理事項。近年來，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進，鐵路營業(yè)里程不斷增加，高速鐵路快速發(fā)展，鐵路旅客運輸領(lǐng)域發(fā)生巨大變化，鐵路運輸企業(yè)不斷突破傳統(tǒng)客運服務(wù)形式，實現(xiàn)服務(wù)、經(jīng)營創(chuàng)新。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符，還有不少內(nèi)容滯后、缺失，需要調(diào)整或者補充。為了更好適應(yīng)鐵路改革發(fā)展新形勢新要求，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，有必要修訂完善《客規(guī)》并上升為部門規(guī)章。
二、主要內(nèi)容
修訂后的《客規(guī)》共9章52條，主要內(nèi)容包括：
（一）明確了對鐵路運輸企業(yè)和旅客的總體要求。一是明確了鐵路運輸企業(yè)的義務(wù)。包括制定旅客運輸相關(guān)辦法并向社會公布，為旅客提供安全、方便、快捷、文明禮貌服務(wù)，提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，公布車站運營時間、停止檢票時間、服務(wù)項目及收費標準等旅客服務(wù)重要信息。二是規(guī)定了旅客的權(quán)利和義務(wù)要求。包括自主選擇旅客運輸服務(wù)和公平交易，愛護鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運輸秩序。
（二）圍繞票務(wù)重點環(huán)節(jié)，切實保障旅客運輸安全和合法權(quán)益。一是聚焦社會關(guān)注的兒童票銷售標準，區(qū)分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實為兒童購票乘車提供優(yōu)惠、便利。二是對學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優(yōu)惠（待）票。三是針對改簽和退票環(huán)節(jié)，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護旅客合法權(quán)益。四是與鐵路旅客車票實名制管理辦法相銜接，明確車票實名制管理，切實維護鐵路旅客運輸秩序和安全。
（三）優(yōu)化旅客的乘車和行李運輸環(huán)節(jié)體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了鐵路運輸企業(yè)在車站和旅客列車配備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的責(zé)任和義務(wù)，為旅客乘車提供最大便利。二是規(guī)定了鐵路運輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘孕旅客等提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，健全特殊旅客權(quán)益保障。三是要求鐵路運輸企業(yè)針對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施，切實保護旅客生命健康。四是要求鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品和托運行李的相關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定進行安全檢查，旅客也應(yīng)當(dāng)遵守國家禁限運的相關(guān)規(guī)定，切實保障出行安全。五是明確了鐵路運輸企業(yè)拒絕運輸及補收票款的情形，既便于企業(yè)按規(guī)定操作，又保護旅客合法權(quán)益，維護鐵路運輸秩序。
（四）暢通旅客維權(quán)渠道，切實維護旅客合法權(quán)益。一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權(quán)就鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)投訴，鐵路運輸企業(yè)要保證投訴渠道暢通，認真研究旅客意見建議。二是規(guī)范投訴處理時限，健全投訴溝通機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。