一、標(biāo)準(zhǔn)編號及標(biāo)準(zhǔn)名稱
GB/T 24359-2021 《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評》
二、標(biāo)準(zhǔn)制定背景
2017年，原質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》（國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號），明確提出“加強服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績效指標(biāo)為藍本，研究建立物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系”，同時提出“健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵第三方機構(gòu)開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價，開展物流服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)測評與監(jiān)督檢查”。
現(xiàn)行《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評》國家標(biāo)準(zhǔn)于2009年發(fā)布。隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進步，我國第三方物流運營管理和服務(wù)水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進步，由原來的粗放式經(jīng)營管理逐步向精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務(wù)的整體質(zhì)量水平，全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位對《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評》國家標(biāo)準(zhǔn)進行了修訂。
三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險與應(yīng)急管理、投訴處理、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量測評及持續(xù)改進。相較于2009版標(biāo)準(zhǔn)，新修訂發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)對第三方物流服務(wù)商增加了一體化方案設(shè)計能力、運營資源整合能力、履行社會責(zé)任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務(wù)提供方面增加了逆向物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求，在服務(wù)評價方面增加了質(zhì)量測評以及持續(xù)改進的相關(guān)內(nèi)容，使標(biāo)準(zhǔn)能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新要求。
標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括：
1.明確服務(wù)要求
標(biāo)準(zhǔn)對第三方物流服務(wù)的中間過程進行規(guī)范，包括方案設(shè)計、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)。
2.給出主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)確定了第三方物流的11個主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)感知和服務(wù)能力三個方面度量第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。在服務(wù)結(jié)果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準(zhǔn)確率、信息傳輸及時率指標(biāo)；在服務(wù)感知方面選取了客戶有效投訴率、客戶有效投訴處理辦結(jié)率指標(biāo)；在服務(wù)能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應(yīng)率指標(biāo)。主要指標(biāo)的具體解釋如下：
�。�1）訂單處理正確率
指統(tǒng)計期內(nèi)，無差錯訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
�。�2）訂單按時完成率
指統(tǒng)計期內(nèi)，按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
�。�3）賬貨相符率
指統(tǒng)計期內(nèi)，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫存物品總筆數(shù)的比率。
�。�4）貨差率
指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計差錯數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
�。�5）貨損率
指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
�。�6）信息傳輸準(zhǔn)確率
指統(tǒng)計期內(nèi)，準(zhǔn)確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
（7）信息傳輸準(zhǔn)時率
指統(tǒng)計期內(nèi)，準(zhǔn)時地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
�。�8）客戶有效投訴率
指統(tǒng)計期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
�。�9）客戶有效投訴處理辦結(jié)率
指統(tǒng)計期內(nèi)，在規(guī)定時間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率。
�。�10）訂單滿足率
指統(tǒng)計期內(nèi)，實際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。
（11）緊急訂單響應(yīng)率
指統(tǒng)計期內(nèi)，有效響應(yīng)客戶緊急需求的訂單數(shù)占客戶緊急需求訂單總數(shù)的比率。
3.明確開展服務(wù)質(zhì)量測評的關(guān)鍵要素
明確了開展第三方物流服務(wù)質(zhì)量測評的“測評指標(biāo)”、“測評方式”以及“測評流程”等關(guān)鍵要素。
四、標(biāo)準(zhǔn)實施意義
1.規(guī)范第三方物流服務(wù)
通過明確第三方物流服務(wù)的方案設(shè)計、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，全面規(guī)范了第三方物流服務(wù)，從源頭控制服務(wù)提供質(zhì)量，有利于降低問題出現(xiàn)的概率，促進行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
2.提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量
在行業(yè)調(diào)研與問題分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)目的性、實踐性、時代性等基本原則，給出第三方物流服務(wù)的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置，明確第三方物流服務(wù)的質(zhì)量提升方向，引導(dǎo)行業(yè)的精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展，有效提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。
3.完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系
給出第三方物流服務(wù)質(zhì)量測評的“測評指標(biāo)”、“測評方式”以及“測評流程”等關(guān)鍵要素，有助于完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，鼓勵并指導(dǎo)相關(guān)機構(gòu)開展第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價工作，引導(dǎo)行業(yè)質(zhì)量測評工作的健康有序開展。