旅游行程單寫明到景點“游覽(參觀)”，實際只是在景點大門口拍張照片就完事？記者4月30日從廣州市文化廣電旅游局獲悉，廣州市近日發(fā)布實施內(nèi)地首份《旅行社服務(wù)質(zhì)量糾紛處理準(zhǔn)則》，當(dāng)中明確了包含以上“擦邊球”情況在內(nèi)的57項旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，許多旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議有了更精準(zhǔn)的處理尺度和準(zhǔn)繩。
據(jù)介紹，《旅行社服務(wù)質(zhì)量糾紛處理準(zhǔn)則》(下稱《準(zhǔn)則》)由廣州市文化廣電旅游局主導(dǎo)編制。與現(xiàn)行法律法規(guī)較少涉及定量處理標(biāo)準(zhǔn)方面相比，《準(zhǔn)則》不但對發(fā)生的質(zhì)量事件進(jìn)行旅行社是否有責(zé)任的定性，而且對近年來的旅游者投訴熱點案例認(rèn)定屬于旅行社責(zé)任時，如何具體賠償進(jìn)行了定量細(xì)化。
《準(zhǔn)則》輯錄了在旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量投訴處理中經(jīng)常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40項。例如，只要行程單上用到“游覽(參觀)”術(shù)語，在安排上就必須進(jìn)入景區(qū)(點)游覽體驗。如果實際安排是不進(jìn)入的，在術(shù)語上只能使用“外觀”或者“車游”。
同時，《準(zhǔn)則》從“旅行社責(zé)任”與“非旅行社責(zé)任”兩大維度，從包價旅游產(chǎn)品、簽證和單項代訂三大方面，將旅行社在服務(wù)過程中容易產(chǎn)生爭議的內(nèi)容進(jìn)行了分類，依據(jù)《民法典》等法律法規(guī)的規(guī)定，細(xì)化、量化了57項服務(wù)質(zhì)量糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)。
廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《準(zhǔn)則》使賠償標(biāo)準(zhǔn)從“定性”走向“定量”，為投訴賠償提供一個客觀的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，不但提高投訴糾紛效率、減少訴訟或過度維權(quán)的情況發(fā)生，更為各級旅游行政管理部門處理旅游投訴提供有力依據(jù)。