3月13日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）發(fā)布實施全國首個《網絡游戲消費者權益保護規(guī)范》（以下簡稱《保護規(guī)范》）團體標準，特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護力度，提供專門針對充值、消費的申訴通道，力圖推動網絡游戲消費者合法權益保護規(guī)范化。
“疫情期間，我會受理的網絡游戲消費投訴相比呈劇增趨勢，出臺相關標準規(guī)范市場和經營方，為消費者提供更透明、更有保障的網絡游戲消費環(huán)境，已經成為迫在眉睫的事情�！鄙钲谑邢瘯嚓P負責人說。從1月19日至3月9日，深圳市消委會共收到有關未成年人網絡游戲消費的投訴2365宗，相較2019年同期的252宗同比增長838.49%。而在最近3年里，深圳市消委會受理網絡游戲投訴超過兩萬宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網絡游戲投訴14996宗，同比增長131%。投訴的問題主要集中在：未成年人充值網絡游戲，而家長并不知情。
根據(jù)統(tǒng)計，目前我國未成年網民數(shù)量為1.69億，其中玩游戲的占比為64.2%，達到1.08億人，且呈快速增長趨勢。“延遲開學在保護孩子免受疫情危害的同時，也有讓我們頭疼不已的問題�！庇屑议L告訴記者。游戲公司想盡一切辦法誘導玩家充值，家長上班沒時間看管孩子或缺乏有效的教育方法，而部分未成年玩家抵抗誘惑能力差、充值欲望強又缺乏必要的消費維權意識。惡性循環(huán)由此上演。
“游戲消費投訴問題由來已久，但因網絡游戲類投訴調解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，往往出現(xiàn)封號‘一刀切’、未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題�！鄙钲谑邢瘯嚓P負責人說。充值行為是否是未成年人在家長不知情情況下所為，在網絡游戲企業(yè)與家長之間經常存在爭議，這也是導致游戲消費“退費難”問題出現(xiàn)的關鍵因素。
此次《保護規(guī)范》主要是為解決上述問題而出臺。在未成年人游戲管制和保護方面，該標準規(guī)定了未成年人保護條款，明確經營單位應要求新用戶實名注冊、已注冊用戶實名認證，鼓勵采取技術分析手段識別未成年人，規(guī)定經營者應搭建或接入防沉迷系統(tǒng)以及適用于未成年人監(jiān)護人的管理平臺。在消費和退費方面，明確經營單位應在支付環(huán)節(jié)設置明確的資費提示，提供專門針對充值、消費的申訴通道；遇到消費爭議的，經營單位應公開消費者權益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式，并對投訴信息進行記錄和分析，按照服務承諾進行處理。
深圳市消委會同時表示，網絡游戲企業(yè)應嚴格執(zhí)行國家相關規(guī)定，實行賬號實名注冊制度，禁止、限制不同年齡階段未成年人的網絡游戲消費行為，嚴格控制未成年人使用網絡游戲時段時長。另一方面，家長也應當履行相應的監(jiān)護責任和義務，防止未成年人沉迷網絡游戲和在無監(jiān)護情況下充值消費。