近段時(shí)間，美國(guó)、歐洲多家媒體接連報(bào)道了中國(guó)物業(yè)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)新探索，尤其是對(duì)中赫置地有限公司旗下萬(wàn)柳書(shū)院制定的頂級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予了極高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為其“精細(xì)如發(fā)”。
3年前，中赫置地旗下萬(wàn)柳書(shū)院就以明顯的硬件優(yōu)勢(shì)在業(yè)內(nèi)掀起一輪“匠心”回歸潮流，如今這條“鯰魚(yú)”再次發(fā)力，又將引發(fā)怎樣的新變化？
1200頁(yè)的“另類”標(biāo)準(zhǔn)
厚達(dá)1200多頁(yè)的規(guī)范文本、500余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、近30萬(wàn)字的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)百個(gè)表格……翻開(kāi)《中赫萬(wàn)柳書(shū)院物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》，大到社區(qū)外圍管理、健康安全防護(hù)等領(lǐng)域切分，小到一塊抹布的尺寸、社區(qū)路面每天的檢查次數(shù)等，都有明確規(guī)定。
與一般物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同的是，中赫標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有囿于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的框架，而是將與之相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容盡量納入其中，并形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，使標(biāo)準(zhǔn)的外延大大延伸。
以安全為例。在中赫置地看來(lái)，一個(gè)項(xiàng)目的安全性如果得不到很好保障，哪怕小區(qū)環(huán)境再好、配套再齊全，也不能稱為高標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)。為此，中赫置地將安保范圍向每個(gè)可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)延伸，如所有員工在入職前都會(huì)做詳盡的背景調(diào)查并簽訂保密協(xié)議；為業(yè)主及工作人員開(kāi)展諸如心臟復(fù)蘇等急救培訓(xùn)；與社區(qū)周邊公安機(jī)關(guān)合作，提升安全管理水平，等等。
為客戶創(chuàng)造價(jià)值的初心
“一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)一定是足夠明確、細(xì)致的。一方面，它能夠?yàn)闃I(yè)內(nèi)人士提供行為準(zhǔn)則，從而為業(yè)主提供更好的服務(wù)；另一方面，它也應(yīng)該成為剛?cè)胄械摹“住瘋兊膶W(xué)習(xí)指南，讓他們迅速成長(zhǎng)為專業(yè)人士。”中赫置地品牌總監(jiān)朱敏認(rèn)為，萬(wàn)柳書(shū)院的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以同時(shí)滿足這兩大目標(biāo)�！爸泻瘴飿I(yè)有自己完整的作業(yè)準(zhǔn)則，我們不是因?yàn)槟硞�(gè)人而優(yōu)秀，而是因?yàn)檎麄�(gè)團(tuán)隊(duì)、流程而優(yōu)秀�！�
朱敏表示，國(guó)內(nèi)高端小區(qū)不少，但相比于建筑、小區(qū)環(huán)境、配套等方面的成長(zhǎng)速度，物業(yè)服務(wù)的腳步明顯“慢了半拍”。
“目前，國(guó)內(nèi)高端物業(yè)大致可分為兩大類，一類是開(kāi)發(fā)商運(yùn)營(yíng)的物業(yè)公司，主要服務(wù)于自身開(kāi)發(fā)的社區(qū)；另一類是專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司。二者共同的痛點(diǎn)是成本問(wèn)題，且不談科技水平提升帶來(lái)了硬件更新?lián)Q代問(wèn)題，僅人力成本一項(xiàng)就呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)。在投入產(chǎn)出比的壓力下，不少物業(yè)公司服務(wù)水平提升動(dòng)力不足。”朱敏說(shuō)。“要找到解決這一問(wèn)題的路徑，首先要弄明白企業(yè)的出路在哪里。物業(yè)是以‘為業(yè)主提供服務(wù)’為核心的行業(yè)，為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值才是企業(yè)生存發(fā)展的第一守則，以品質(zhì)為代價(jià)的節(jié)流注定沒(méi)有前途。因此，企業(yè)必須摒棄‘省字當(dāng)頭’的思維，謹(jǐn)守為客戶創(chuàng)造價(jià)值的初心�！�
秉承這一思維，萬(wàn)柳書(shū)院物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量一直保持在同體量小區(qū)的兩倍以上，硬件投入也較其他小區(qū)高出許多。以垃圾清理為例，為及時(shí)清理小區(qū)里尤其是公共樓梯間內(nèi)的垃圾桶，萬(wàn)柳書(shū)院規(guī)定自家公司服務(wù)人員每天需清理兩次且不使用業(yè)主電梯，垃圾中轉(zhuǎn)站須輔以空調(diào)降溫、活性炭除味、夏天每小時(shí)消毒殺菌等設(shè)施。
“更高的硬件及人力資本投入確實(shí)大大降低了公司單個(gè)項(xiàng)目的盈利水平，但得益于我們的超高服務(wù)品質(zhì)，品牌溢出效應(yīng)已經(jīng)初步顯現(xiàn)。如今，越來(lái)越多的項(xiàng)目主動(dòng)找上門(mén)來(lái)尋求合作，公司整體盈利水平不降反升�！敝烀舯硎�，目前萬(wàn)柳書(shū)院服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)主滿意度已超99%，遠(yuǎn)高于69%的行業(yè)平均水平。
高端物業(yè)服務(wù)漸成藍(lán)海
數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)可投資資產(chǎn)超過(guò)千萬(wàn)元的高凈值人群已經(jīng)達(dá)到158萬(wàn)人。其中，68%的高凈值客群愿意為高品質(zhì)物業(yè)增值服務(wù)埋單，且絕大多數(shù)偏好“一站式”綜合服務(wù)方案。同時(shí)，業(yè)界普遍認(rèn)為，房地產(chǎn)行業(yè)正在由售賣(mài)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)水平逐漸成為行業(yè)發(fā)展重心。根據(jù)機(jī)構(gòu)調(diào)查，到2020年，我國(guó)物業(yè)在管面積將達(dá)到228.6億平方米，住宅物業(yè)將貢獻(xiàn)最主要的市場(chǎng)規(guī)模，預(yù)計(jì)市場(chǎng)空間將超過(guò)8000億元。多種因素疊加更加堅(jiān)定了中赫置業(yè)繼續(xù)走高端路線的信心和決心。
根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，未來(lái)3年，中赫置地將由“高端地產(chǎn)領(lǐng)跑者”向“高端地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和持有運(yùn)營(yíng)商”轉(zhuǎn)型，并將以持有型地產(chǎn)為中心，以服務(wù)城市品質(zhì)生活為半徑，打造多產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)的獨(dú)有商業(yè)模式。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)將成為決定價(jià)值的重要參數(shù)，為中赫置地新商業(yè)模式提供強(qiáng)大支撐。
為此，中赫物業(yè)正在加緊開(kāi)發(fā)與新標(biāo)準(zhǔn)相配套的物業(yè)管理軟件。有了配套軟件，大部分物業(yè)服務(wù)程序、進(jìn)度都可以隨時(shí)掌控，這將使中赫物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度更進(jìn)一步。