福建打開服務業(yè)標準化研究新局面

    加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)是落實科學發(fā)展觀和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構、加快構建和諧社會的重要舉措，服務業(yè)標準化亦成為繼工業(yè)標準化、農(nóng)業(yè)標準化之后，標準化工作的又一重點。近年來，福建省標準化研究院順應市場發(fā)展態(tài)勢，搶抓歷史發(fā)展機遇，將服務業(yè)標準化列為重點工作，創(chuàng)新工作思路，發(fā)揮技術優(yōu)勢，優(yōu)化服務方式，逐步打開服務業(yè)標準化研究的新局面，有效助推了全省服務業(yè)標準化工作上臺階、顯成效、塑品牌。
創(chuàng)新思路謀發(fā)展 優(yōu)化服務贏贊譽
    （一）理思路，贏得新出路
        福建省標準化研究院于2011年開始深入開拓服務業(yè)標準化新業(yè)務，經(jīng)過3年的不斷實踐、思索和總結提升，走出了一條“一年對接一個主管部門、一年開拓一個業(yè)務領域、一年形成一個成塊業(yè)務”以及“主抓成塊業(yè)務固成效，拓展新興領域筑基礎”的發(fā)展新思路。如2011年對接省發(fā)改委，邁開了服務業(yè)標準化工作的新步伐，為開拓服務業(yè)標準化成塊業(yè)務打基礎；2012年對接省民政廳，開拓了民政標準化業(yè)務領域，形成了民政標準化業(yè)務模塊；2013年對接省效能辦，進一步開拓了行政服務標準化領域，建立了行政服務標準化業(yè)務模塊；2014年對接省旅游局，進一步開拓了旅游標準標準化領域，打通了旅游標準化業(yè)務模塊。在每年主抓成塊業(yè)務的同時，福建省標準化院還不斷介入新的業(yè)務領域，為來日業(yè)務模塊形成打基礎。如2012年在主抓民政標準化業(yè)務的同時，便開始了行政服務標準化業(yè)務的嘗試。
    （二）搭平臺，構建新載體
    2011年，為促進福建省服務業(yè)標準化工作更大發(fā)展，該院在省發(fā)改委、省經(jīng)貿(mào)委與省質監(jiān)局的支持下，成立福建省服務業(yè)標準化技術委員會。該委員會的成立，是福建省服務業(yè)標準化工作的一個重要里程碑，標志著福建省服務業(yè)標準化工作有了專屬的技術機構，通過該機構的運作將有效推動福建省服務業(yè)標準化水平和服務類標準質量進一步提高，推動服務業(yè)標準化工作跨越發(fā)展。2012年，為適應服務業(yè)標準化發(fā)展新形勢的需要，該院成立了專門負責服務業(yè)標準化研究和業(yè)務工作開展的新部門——服務業(yè)標準研究部。該部門的成立推動全院服務業(yè)的科研和業(yè)務水平上了一個新臺階，2013年該部實現(xiàn)業(yè)務收入同比增長55%，并完成9項科研項目，新立項科研項目2項。
    （三）抓培訓，塑造強隊伍
    為提升員工的業(yè)務能力和綜合素質，該院建立了院與部門兩級培訓機制。在院級層面，通過落實“人力資源提升專項規(guī)劃項目”中針對不同層次人員的“鷹”系列和針對科研人員的“T”系列培訓成長計劃，采取請進來、送出去的方式，切實強化崗位培訓、自我培訓和實踐培訓，并積極探索學分管理制度，著力打造分層分類培訓格局。今年，該院還搭建了在線學習平臺，引進了近3000門課程，滿足了員工的個性化培訓需求，為員工開拓知識面、提高自我學習能力開辟了一個全新的路徑。在部門層面，各部門都建立了以“知識共享、技能互換”為主題的內(nèi)訓制度，每年安排每位員工為部門其他人員做不少于1課時的培訓，以此提升員工綜合能力，強化員工學習技能，同時也使得內(nèi)部培訓常態(tài)化。此外，該院還采取外派掛職交流和培訓形式，通過派員工到企業(yè)掛職學習及參加相關業(yè)務培訓，有效提升員工的科研和服務能力。
    （四）優(yōu)服務，贏得好贊譽
    該院在推進服務業(yè)標準化工作的過程中，逐步探索出一條有效提升服務能力、有效提高服務質量的業(yè)務項目實施模式，即：在業(yè)務開展前期，實行服務前移，堅持蹲點式服務和一對一培訓；在業(yè)務開展后期，實行“定期指導、實時溝通”業(yè)務服務模式。此外，該院還根據(jù)業(yè)務項目進度，迅速調(diào)整服務方式，定期上門服務。該業(yè)務項目開展模式推行兩年來，所服務的項目質量得到有效保證，并贏得了服務對象的尊重和贊譽，服務品牌逐步樹立。
    扎實推進展作為 累累碩果增信心
    目前，該院主導或參與制定國家、行業(yè)和地方標準30多項，其中所主導或參與制定的地方標準占全省服務業(yè)地方標準三分之一以上；已完成服務業(yè)相關科研課題9項；為30多家單位提供標準化技術服務，涉及旅游、行政管理和公共服務、民政、醫(yī)療衛(wèi)生、物流等領域。服務業(yè)標準化工作的開展，充分發(fā)揮了標準的技術支撐和引領作用，并呈現(xiàn)以下亮點：
    亮點一：助推服務型政府建設實現(xiàn)新突破
    2013年以來，該院共為福建省26家行政服務中心構建行政服務標準體系提供技術支撐，為推進全省行政服務中心標準化建設形成一攬子解決方案，為全省行政服務中心標準化工作目標的完成做出重要貢獻，釋放了標準化在服務型政府建設中的正能量；該項工作被列入福建省委貫徹黨的十八屆三中全會精神、深化行政審批制度改革的舉措。該院還指導福州市行政服務中心、泉州市行政服務中心創(chuàng)建國家級行政服務標準化試點單位，指導閩侯縣行政服務中心創(chuàng)建國家級社會管理和公共服務標準化試點單位。目前，福州市行政服務中心、泉州市行政服務中心均以較好成績通過了國家級行政服務標準化試點中期驗收。
    在指導福州市行政服務中心標準化建設過程中，以樹“馬上就辦”新典范、創(chuàng)“福州模式”標準化為目標，著力打造標準化建設“4431”福州模式。通過指導該中心編訂工作標準手冊、崗前標準化培訓教材，加強對該中心工作人員的標準化宣貫。推行標準化實施“四同步”、“六統(tǒng)一”，即標準化服務體系組織建設、審批服務事項梳理審查、窗口服務人員規(guī)范培訓和專兼職標準化員培育提升同步進行；統(tǒng)一審批事項編碼、統(tǒng)一工作人員著裝、統(tǒng)一排隊取號、統(tǒng)一辦理時限（平均壓縮至法定時限的30%以內(nèi)）、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)（“3+1”模式）、統(tǒng)一監(jiān)督考核，有力推動標準化各項措施落到實處。同時，在指導標準的實施過程中，持續(xù)保持對變革的敏感度、服務實效的回應性，及時指導修訂標準，把改革措施、服務質量評價通過修訂標準落實到實際的行政服務中，并指導中心定期收集各入駐窗口、各處室持續(xù)改進記錄表，提出持續(xù)改進方案，作出相應的糾正與預防措施，形成持續(xù)改進的長效機制。
    在指導泉州市行政服務中心創(chuàng)建國家級服務業(yè)試點過程中，能結合該中心實際情況，融入“114”電話預約辦件等特色服務，構建了泉州市行政服務中心行政服務標準體系，為泉州市服務型政府建設注入了新內(nèi)涵，打造了行政服務標準化泉州新樣板。該標準體系涵蓋整個行政服務中心的管理和服務工作，既注重標準的系統(tǒng)性、適用性、可操作性和可考核性，又充分體現(xiàn)泉州市行政服務中心親民、便民特色。
    亮點二：提升服務發(fā)展能力取得新進展
    聯(lián)合福州市鼓樓區(qū)首創(chuàng)性開展《樓宇經(jīng)濟公共服務規(guī)范》地方標準制定工作，填補國內(nèi)相關標準空白。該標準發(fā)布實施后，福州市鼓樓區(qū)將推進實施標準作為服務業(yè)綜合改革的一項創(chuàng)新舉措，通過應用該標準，鼓樓區(qū)將“企業(yè)找服務”變成“政府送服務”，全面提升樓宇經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，切實提升全區(qū)商務樓宇管理服務水平，促進服務業(yè)結構調(diào)整和轉型升級。指導中石化森美有限公司承擔的全國唯一的“國家級石油商貿(mào)服務業(yè)標準化試點”項目以98.5的高分通過了考核評估。該項目服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地，實現(xiàn)公司管理扁平化、運營精細化、崗位制度化的目標，對現(xiàn)有企業(yè)標準體系進行了全面梳理、轉換、修訂和增補，在保證企業(yè)順利完成試點建設任務的同時，極大地提高了公司的經(jīng)濟社會效益。
    亮點三：推進標準化惠民生匯聚新能量
    一是制定《福建省學術類社會團體評估規(guī)范》、《福建省行業(yè)協(xié)會（商會）評估規(guī)范》等社會服務類地方標準10項，其中《福建省行業(yè)協(xié)會（商會）評估規(guī)范》成為福建省政府購買服務中服務提供商的評定依據(jù)。二是持續(xù)指導推動福州市兒童福利院國家級、福州市社會福利院養(yǎng)老服務國家級和省級服務業(yè)標準化試點建設，指導晉江市民政局建設集老年活動中心、居家養(yǎng)老服務站和敬老院有機結合“三位一體”的新型社區(qū)養(yǎng)老服務標準及體系，制定《養(yǎng)老機構護理服務規(guī)范》地方標準，為實現(xiàn)老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)提供標準保障。
    而今邁步從頭越 無限風光更在前
    如今，福建省正處于工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟過渡的關鍵時期，產(chǎn)業(yè)結構升級加快。服務業(yè)的地位和作用日益提升，對城市經(jīng)濟發(fā)展的貢獻不斷增強，對外開放程度顯著提高，市場潛力廣闊，以服務經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結構正在形成，逐步成為區(qū)域經(jīng)濟增長的核心驅動力。
    福建省標準化研究院深刻地認識到，隨著福建省服務業(yè)標準化工作的深入推進，標準化工作在全面提升社會服務質量方面還有許多課題值得探討，更多領域需要開拓。她將緊抓社會改革和經(jīng)濟發(fā)展契機，把服務業(yè)標準化工作持續(xù)引向深入，加快實現(xiàn)服務業(yè)標準化跨越式發(fā)展：
    一是緊緊圍繞服務經(jīng)濟社會發(fā)展和政府工作中心、緊貼地方實際去謀劃和開展；創(chuàng)新機制、完善機制，充分調(diào)動各方面的積極因素，形成全社會強大的工作合力；以開放的思維和靈活有效的措施改革創(chuàng)新。
    二是圍繞地方發(fā)展需要，為區(qū)域性服務業(yè)標準化工作提供技術支撐；培養(yǎng)和引智相結合，搭建服務業(yè)標準化業(yè)務與科研新平臺；科學總結與持續(xù)深化，釋放標準化助推服務型政府建設新能量；夯實基礎與拓展領域，充分發(fā)揮福建省服務業(yè)標準化技術委員會的職能作用。
    三是深入開展能力建設提升工程，積極搭建福建省服務業(yè)標準化科研平臺，拓展業(yè)務發(fā)展新領域，提升科研影響力，積極為福建省經(jīng)濟發(fā)展、政府決策提供準確、客觀的標準化依據(jù)和參考，同時探討重要標準化價值文獻體系的建立；繼續(xù)致力于制定更多更好的服務標準、提供更快更便捷的標準化服務、分享標準化成果、為用戶提供標準化系統(tǒng)解決方案，為加快實現(xiàn)服務業(yè)標準化跨越式發(fā)展貢獻應有的力量。