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從3月1日起，有10項(xiàng)家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國家標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，10類家電有了針對性較強(qiáng)的售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電熱水器、吸油煙機(jī)、吸塵器、飲水機(jī)、空氣凈化器、衣物干燥機(jī)和毛巾架、地板處理機(jī)和濕式擦洗機(jī)。 據(jù)介紹，家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來越高，這對售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。與家電制造行業(yè)相比，我國售后服務(wù)業(yè)發(fā)展比較緩慢，國家有關(guān)部門對售后維修企業(yè)也未進(jìn)行分級資質(zhì)認(rèn)定，對售后維修人員從業(yè)未制定完善、統(tǒng)一和明確的要求。目前家用和類似用途電器維修市場從業(yè)人員魚目混珠，知識、技能水平參差不齊，還有待規(guī)范，尤其是對售后維修中涉及安全和環(huán)保等方面的基礎(chǔ)知識認(rèn)識不足，操作無依據(jù)，隨意性較強(qiáng)，使得一些經(jīng)過維修后的產(chǎn)品達(dá)不到原安全性能要求。 10項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)是在全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會和中國家用電器維修協(xié)會廣泛深入的前期研究基礎(chǔ)上制定的。全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會首先征求了國內(nèi)有關(guān)家用電器企業(yè)的意見，中國家用電器維修協(xié)會對我國目前的家用電器服務(wù)市場也進(jìn)行了深入的調(diào)查分析，做了大量基礎(chǔ)性的研究和文字工作。 據(jù)了解，2009年7月實(shí)施的《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡稱《通用要求》）對服務(wù)過程的控制及對服務(wù)者、售后維修和檢驗(yàn)設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定，明確了消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問題，提出了強(qiáng)制性要求。而3月1日實(shí)施的10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，對10類產(chǎn)品提出的特殊要求，需要與《通用要求》配合使用。配合使用有適用、代替和增加3種情況，如《家用和類似用途電器售后服務(wù)第6部分：吸油煙機(jī)的特殊要求》中售后服務(wù)的提供部分，就沒有提出特殊的要求，只提出《通用要求》該章均適用�！都矣煤皖愃朴猛倦娖魇酆蠓⻊�(wù)第8部分：飲水機(jī)的特殊要求》中售后服務(wù)方的基本要求，在提出《通用要求》中的該章除下述內(nèi)容外，均適用；而“下述內(nèi)容”之一即代替《通用要求》的一個方面要求就是從事飲水機(jī)售后服務(wù)的人員應(yīng)接受與其服務(wù)工作相適應(yīng)的行為規(guī)范培訓(xùn)（禮儀、服務(wù)用語、職業(yè)道德等）、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、與顧客溝通及協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)，并取得相關(guān)上崗資格證書。而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明“增加”的部分表示除要符合《通用要求》中的相應(yīng)條文外，還應(yīng)符合相關(guān)部分所增加的條文。 有關(guān)人士表示，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的第一步是相關(guān)企業(yè)盡快掌握標(biāo)準(zhǔn)，雖然這10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性的，但《通用要求》是一項(xiàng)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)違背了10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以援引《通用要求》中的強(qiáng)制性條款要求企業(yè)提供更有效的服務(wù)。
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