| 在日常對出口企業(yè)的監(jiān)督管理工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)雖然已經(jīng)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，但其體系運(yùn)行的有效性和效率并不理想。造成這一問題的原因是多方面的，但問題的癥結(jié)在于對標(biāo)準(zhǔn)的理解有偏差。筆者從5個(gè)方面對這些問題進(jìn)行了分析，希望引起貫徹標(biāo)準(zhǔn)組織的注意。
顧客意識
組織在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，一般情況下，首先要識別和關(guān)注整個(gè)組織的顧客，因?yàn)榻M織依存于顧客，標(biāo)準(zhǔn)也要求“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。但是，誰是組織的顧客呢?
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.3.5條款指出，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。注：顧客可以是組織內(nèi)部的和外部的�！钡牵M織往往容易忽視這一點(diǎn)，而認(rèn)為顧客就是外部顧客，從而導(dǎo)致組織的一些部門因找不到自己的顧客，而忽視甚至喪失了顧客意識。
為了避免上述情況的發(fā)生，組織在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)要求每個(gè)崗位繪制詳細(xì)的流程圖，確定本崗位的顧客，真正理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意義。
顧客滿意
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條款指出：“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法�！鳖櫩蜐M意是指顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足的程度的感受。通常情況下，抱怨是一種常見的顧客滿意程度低的表現(xiàn)，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。在一些場合中，即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，顧客也不一定很滿意。
一些組織通常在質(zhì)量目標(biāo)中用“顧客滿意度”來表示組織滿足顧客要求的程度。但是，顧客滿意度作為顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了顧客對產(chǎn)品期望值和實(shí)際感受值之間的差異。而這種差異是要通過調(diào)查并對調(diào)查所搜集信息進(jìn)行綜合、分析獲得，而這一系列活動(dòng)只有采用科學(xué)的調(diào)查方法，才能保證調(diào)查結(jié)果的正確性。
由此可知，顧客滿意度調(diào)查是一項(xiàng)系統(tǒng)性、技術(shù)性非常強(qiáng)的工作，不能僅是每年統(tǒng)計(jì)一下顧客抱怨就了事了。因此，組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不應(yīng)只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，或獲得某項(xiàng)質(zhì)量獎(jiǎng)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，理解顧客的期望和要求，確定組織優(yōu)勢和劣勢。只有這樣，才能使組織找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，從而提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意度，改進(jìn)管理方法，提升組織的競爭力。
文件
組織在建立ISO9001：2000的質(zhì)量管理體系時(shí)，其中一項(xiàng)重要工作是編寫質(zhì)量管理體系文件。但是，一些組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，編制了非常詳細(xì)的文件，以至于其員工感到貫徹標(biāo)準(zhǔn)不僅增加工作量，而且與工作實(shí)際并不十分符合。如何處理這個(gè)問題呢？
其實(shí)，建立質(zhì)量管理體系時(shí)，文件固然重要，但編制文件并不是目的。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的目的在于通過文件化的管理體系來實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)的有效控制，而不是人為制造出一套繁瑣的文件體系。因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許組織在編制自己的質(zhì)量管理體系文件時(shí)有更多的靈活性，使得每個(gè)組織只需編制最少數(shù)量且必要的文件，以證實(shí)其有效的策劃、過程的運(yùn)行和控制以及質(zhì)量管理體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
根據(jù)以上要求，組織在編制體系文件時(shí)，應(yīng)遵循“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”等原則，每個(gè)崗位按照過程方法繪制流程圖，根據(jù)活動(dòng)類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度、人員的技能水平和培訓(xùn)等因素，結(jié)合整體系統(tǒng)的利益，編制最少數(shù)量且必要的文件，在充分理解過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因缺失文件造成損失的可能性基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際確定文件的類型、種類和數(shù)量。
統(tǒng)計(jì)技術(shù)
依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論，質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行中的每一項(xiàng)活動(dòng)都是通過一個(gè)過程實(shí)現(xiàn)的，對每一個(gè)過程都要求處于穩(wěn)定的受控狀態(tài)，即掌握和控制質(zhì)量變異。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.10條款“統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用”中指出：“在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，……均可觀察到變異�！y(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，……從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。ISO/TR 10017給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。”
統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系有效性的有力武器。然而，大多數(shù)組織往往只重視對數(shù)字的統(tǒng)計(jì)，在許多收集不到明顯數(shù)字的環(huán)節(jié)，尤其是在服務(wù)提供過程，組織似乎感覺統(tǒng)計(jì)技術(shù)無用武之地。
在實(shí)際活動(dòng)中，我們接觸到的大多是非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，特別是在重大問題的決策或策劃階段，輸入的信息通常是文字資料。如何對這些信息進(jìn)行處理，關(guān)系到?jīng)Q策或策劃的有效性。
因此，對任何組織，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用只存在多和少的問題，不存在有和無的問題，尤其是非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。堅(jiān)持“基于事實(shí)的決策方法”原則，一切質(zhì)量改進(jìn)的決策以統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果作為輸入（依據(jù)），這樣才能更好地取得改進(jìn)效果。
執(zhí)行力
組織在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)過程中，編制了許多文件以實(shí)現(xiàn)對過程的控制。那么，文件的要求如何能夠落實(shí)到行動(dòng)中呢？這就涉及執(zhí)行力的問題，即貫徹力度。
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中并沒有出現(xiàn)執(zhí)行力這個(gè)概念。但是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，鼓勵(lì)將PDCA模式用于質(zhì)量管理體系的所有過程。其中D是實(shí)施、C是檢查，都表達(dá)了執(zhí)行力的含義，即依據(jù)文件要求，按質(zhì)按量完成本職工作。因此，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)處處都在強(qiáng)調(diào)組織的執(zhí)行力，尤其是“管理職責(zé)”章節(jié)更充分體現(xiàn)了在執(zhí)行力方面的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。
執(zhí)行是目標(biāo)與結(jié)果之間“關(guān)鍵的一環(huán)”，是組織能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的決定性因素。組織采用質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，而良好的執(zhí)行力是完成戰(zhàn)略目標(biāo)的保障�？梢哉f，執(zhí)行力是否到位，直接影響質(zhì)量管理體系的有效性和效率。組織應(yīng)重點(diǎn)考慮：執(zhí)行要從領(lǐng)導(dǎo)做起，利用培訓(xùn)提升下屬的執(zhí)行力；注重培育執(zhí)行力文化。
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