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一、上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系編制的基本原則
1．與國際接軌的同時突出地方特色的原則
加入WTO后，服務(wù)業(yè)傘面開放，我國與世界的聯(lián)系越來越緊密，傘球范圍的旅游業(yè)競爭也將越來越激烈，因此上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系盡可能吸納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)性，只有這樣，才能保證本市旅游業(yè)與國際接軌，提升本市旅游業(yè)的國際競爭力。同時作為地方標(biāo)準(zhǔn)，上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)突出地方特色，適應(yīng)地方旅游業(yè)的發(fā)展，更好地為上海旅游業(yè)服務(wù)。
2．高效的協(xié)調(diào)和兼容性原則
所謂協(xié)調(diào)和兼容，包括三個層面，首先，旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系中包含基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)，各類標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、相互制約，因此要推進(jìn)整個旅游業(yè)的健康積極的發(fā)展，各標(biāo)準(zhǔn)之間必須能夠相互協(xié)調(diào)一致；其次，旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)，涉及食住行游購?qiáng)矢鱾�行業(yè)，規(guī)模龐大，涉及的問題多種多樣，六大行業(yè)有時會相互交錯，因此各行業(yè)間標(biāo)準(zhǔn)要能夠相互協(xié)調(diào)和兼容；第三，旅游業(yè)還涉及到其他一系列的相關(guān)行業(yè)，因此其標(biāo)準(zhǔn)要與其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)一致，只有這樣才能有效地促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展。
3．充分的可預(yù)見性原則
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，各種各樣的旅游活動越來越豐富，旅游花樣層出不窮，旅游的經(jīng)營管理水平也不斷提高，因此在編制上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的時候，既要適用于當(dāng)前，還要為旅游業(yè)的發(fā)展留出空間，既要考慮到目前上海市旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，同時又要能充分預(yù)見到未來的發(fā)展水平，只有這樣，才能使標(biāo)準(zhǔn)體系更能適應(yīng)上海旅游業(yè)的發(fā)展。
4．靈活的開放性原則
一個先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系必須保證其在一定時間內(nèi)的穩(wěn)定性，但上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系又應(yīng)該與時俱進(jìn)，根據(jù)上海旅游業(yè)的實際發(fā)展情況以及各種最新旅游標(biāo)準(zhǔn)的確立，不斷加以充實和完善，以實現(xiàn)其旅游業(yè)最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系。只有這樣，才能發(fā)揮其最大的功用。
二、上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表
根據(jù)GB/T13016-91《標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制原則和要求》以及國家旅游局頒布的《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制說明》，上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表從使用角度出發(fā)，首先采用層次結(jié)構(gòu)編制，依次是行業(yè)、專業(yè)、門類。
第一層次是上海旅游行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，它是包括旅游業(yè)六大方面的共性標(biāo)準(zhǔn)。如《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》、《旅游設(shè)施與服務(wù)公共信息圖形符號》、《旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范》等各項標(biāo)準(zhǔn)。它對整個旅游行業(yè)都有重大的指導(dǎo)意義。
第二層次對旅游行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，劃分為食住行游購?qiáng)柿髮I(yè)，這六方面內(nèi)容復(fù)雜、涉及廣泛，有時還相互交錯，但它們都有各自的通用標(biāo)準(zhǔn)。比如國家旅游局已經(jīng)立項的《旅游娛樂場所設(shè)施和服務(wù)規(guī)范》就是整個“娛”專業(yè)場所需要共同遵守的專業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。
第三層次是對專業(yè)進(jìn)行劃分，形成具體的門類，如“住”專業(yè)就可以劃分為酒店飯店和旅館旅店兩大門類，“行”專業(yè)可以劃分為陸上旅游交通工具、水上旅游交通工具、空中旅游交通工具三大門類，各個門類都有各自具體的標(biāo)準(zhǔn)。如酒店飯店門類需要遵守的具體標(biāo)準(zhǔn)有《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》和《旅游飯店星級劃分和評定標(biāo)準(zhǔn)》等，而旅店旅館門類需要遵守的具體標(biāo)準(zhǔn)有《青年旅館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范》等。
無論是通用標(biāo)準(zhǔn)，還是具體的門類標(biāo)準(zhǔn)，它們都還各有自己的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)涉及到旅游行業(yè)的一系列標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)并非由旅游主管部門制定和監(jiān)管，而是由其他部門制定和監(jiān)管。比如說旅館旅店標(biāo)準(zhǔn)中就涉及到《旅館業(yè)開放的專業(yè)條件和技術(shù)要求》這一商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對旅游行業(yè)的作用非常重大，對于一些旅游企業(yè)來說，除了要遵守旅游部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之外，還必須要遵守一系列的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；對于旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作來講，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的列出，不僅有利于主管部門的管理，還可以避免標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)制定。重復(fù)制定標(biāo)準(zhǔn)，不僅浪費(fèi)大量的時間、人力、物力和財力，還會造成旅游企業(yè)無所適從。
其次，在考察行業(yè)、專業(yè)、門類中每一個標(biāo)準(zhǔn)的時候，都應(yīng)該從基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)等幾個方面來考慮，力圖做到全面準(zhǔn)確。
基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)并普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，如《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》和《旅游設(shè)施與服務(wù)公共信息圖形符號》等標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是指對一切具體設(shè)施所制定的標(biāo)準(zhǔn)，如《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》和《旅游索道設(shè)施安全》等標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指對某項服務(wù)工作所應(yīng)達(dá)到要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，如《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》和《旅游游覽點(diǎn)講解服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品適用性，對產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，如《生態(tài)旅游產(chǎn)品》標(biāo)準(zhǔn)。
方法標(biāo)準(zhǔn)是指以試驗、檢查、分析、抽樣、統(tǒng)計、計算、測定、作業(yè)等方法為對象制定的標(biāo)準(zhǔn)，如《旅游飯店星級的劃分和評定》、《農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分》和《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)。
因此，上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表主要是按照上述兩種體系進(jìn)行分類和編排，在此基礎(chǔ)上形成了現(xiàn)在的上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的主要結(jié)構(gòu)。
三、上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表的主要內(nèi)容
首先，上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系作為一項地方標(biāo)準(zhǔn)化體系，必定受到國家標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)和約束，因此，上海的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表巾應(yīng)該包括國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前我國已經(jīng)頒布的關(guān)于旅游業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)有11項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有5項，另外還有2項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即將頒布、17項國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項。在己頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，目前還沒有強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，均為國家或行業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn)。這主要是考慮到全國各地各地區(qū)旅游發(fā)展水平的差異。上海的旅游業(yè)發(fā)展水平居于全國的前列，因此政府應(yīng)該鼓勵促進(jìn)本市旅游企業(yè)實施各推薦標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。
其次，與其他國家相比，雖然我國已經(jīng)批準(zhǔn)和立項的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從數(shù)量上居于領(lǐng)先地位，但還是很不完善，旅游行業(yè)的很多領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)還是空白。因此，上海的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)該能夠盡量填補(bǔ)一些空白。比如在旅館旅店方面，上海市可以制定《上海市旅館設(shè)施和服務(wù)規(guī)范》以及《上海市旅館星級劃分和評定標(biāo)準(zhǔn)》等。還可以引用一些相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)其他省市先進(jìn)的地方標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行行業(yè)的規(guī)范，指導(dǎo)上海市的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。比如說國外有關(guān)游船旅游方面的一些標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以加以利用。這樣，不僅能夠完善上海市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，也有利于本市旅游業(yè)與國際的接軌，保證上海市旅游業(yè)的先進(jìn)性。
第三，上海旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系作為地方標(biāo)準(zhǔn)體系，還必須要能突出上海市的地方特色。上海主要發(fā)展的足都市型旅游，因此標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)該將力量集中于如何提升上海都市風(fēng)光、都市文化和都市商業(yè)在旅游業(yè)上的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，建立相應(yīng)的都市型旅游標(biāo)準(zhǔn)。比如隨著上海市商務(wù)會展旅游的不斷發(fā)展，制定相應(yīng)的《上海市旅游會展設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；酒吧夜總會已成為上海都市夜生活的必不可少的組成部分，可以制定相應(yīng)的《上海市酒吧夜總會設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。
最后，上海市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表中還應(yīng)該包括各項法律法規(guī)。法律法規(guī)具有強(qiáng)制性，但從廣義上來說也是屬于標(biāo)準(zhǔn)，是旅游企業(yè)最基本的行為準(zhǔn)則。比如《旅游安全管理暫行辦法》、《旅行社管理條例》和《上海市導(dǎo)游人員管理辦法》等等。上海市在對各項標(biāo)準(zhǔn)立項和制定的時候，可以考慮以法律法規(guī)為基礎(chǔ)，將強(qiáng)制性法律法規(guī)轉(zhuǎn)變成提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，使它進(jìn)一步延伸細(xì)化，提高其層次，從而制定其相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)。比如由《旅游投訴暫行規(guī)定》出發(fā)，可以制定相應(yīng)的《上海市旅游投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
四、上海市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表的使用和管理
對上海市的各旅游企業(yè)而言，首先應(yīng)該充分了解本標(biāo)準(zhǔn)體系表的主要內(nèi)容，認(rèn)識到其重要作用，認(rèn)真執(zhí)行表中的各項標(biāo)準(zhǔn)，有效地規(guī)范自身的行為，提高服務(wù)水平。其次，因為在體系表中涉及到一系列的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而這些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)又都屬于其他不同的標(biāo)準(zhǔn)體系，由其他的相關(guān)部門制定，所以在使用本體系表的時候，必須要與其他的標(biāo)準(zhǔn)體系表配套結(jié)合起來使用，只有這樣，才能更好地促進(jìn)本氽業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。第三，企業(yè)應(yīng)該積極參與各項標(biāo)準(zhǔn)的制定。各旅游企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)的實際情況，在本旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)下制定適合自身特點(diǎn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高本企業(yè)的服務(wù)水平，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該等于或高于國家、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，企業(yè)在國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，也應(yīng)該發(fā)揮積極性，提出和參與各標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改，使得標(biāo)準(zhǔn)更能夠適合企業(yè)的發(fā)展。
對于旅游行業(yè)協(xié)會而言，應(yīng)該根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)體系表進(jìn)行行業(yè)自律，有效地規(guī)范和監(jiān)督旅游行業(yè)中各企業(yè)的行為。首先，地方旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)該負(fù)責(zé)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的立項制定以及各項標(biāo)準(zhǔn)的檢查工作。目前旅游業(yè)已有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖然已有7項，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，地方行業(yè)協(xié)會應(yīng)該充分發(fā)揮積極性，根據(jù)行業(yè)的需求，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行行業(yè)自律，提高本行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。其次，旅游行業(yè)協(xié)會還應(yīng)該負(fù)責(zé)全面檢查監(jiān)督旅游企業(yè)對于各項標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況。隸屬于不同協(xié)會的旅游企業(yè)由旅游飯店協(xié)會、旅行社協(xié)會等各分會分別負(fù)責(zé)檢查。對于檢查的結(jié)果，可以在各種媒體上按照實際情況予以公布，以便消費(fèi)者自主選擇所需要的飯店或旅行社等。
而對于政府來講，第一，應(yīng)該負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化體系表中的規(guī)章和規(guī)范性文件的管理。一方面根據(jù)實際情況的變化，不斷地充實完善和修改標(biāo)準(zhǔn)體系表中的規(guī)章和規(guī)范性文件，另一方面，當(dāng)《旅游安全管理暫行方法》和《旅行社管理條例》等條例頒布后，由政府負(fù)責(zé)檢查。第二，政府還應(yīng)該負(fù)責(zé)檢查旅游企業(yè)對于各項標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，主要是進(jìn)行抽查和對行業(yè)協(xié)會的檢查結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，可以采取突擊檢查或者暗訪的形式。對發(fā)生游客投訴或檢查發(fā)現(xiàn)問題的，政府將給予一定的處罰措施。第三，地方政府應(yīng)該積極參與到各項標(biāo)準(zhǔn)的立項和制定過程中�，F(xiàn)在我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定基本上是自上而下進(jìn)行的，絕大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)都是由中央立項制定。地方政府應(yīng)該積極投入到標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，加大在旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面人力、物力、財力的投資，建立專門的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)主管旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定更能適應(yīng)上海市旅游業(yè)發(fā)展的各項標(biāo)準(zhǔn)，推動標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)行。第四，當(dāng)前政府在標(biāo)準(zhǔn)的立項和制定過程中還應(yīng)起主導(dǎo)作用，但同時也應(yīng)該注意發(fā)揮企業(yè)和行業(yè)協(xié)會的積極性。我國旅游企業(yè)的實力還比較弱，不大可能投入專門的人力、物力、財力到標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中去，只能依靠政府集中各方面力量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定。在對各標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行立項制定或修訂的時候，政府應(yīng)以市場和企業(yè)的需求為基礎(chǔ)，廣泛收集各方面的信息，鼓勵旅游企業(yè)和行業(yè)協(xié)會共同參與，共同努力，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的展開。
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