l  招商銀行推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的成效

    改革開放以來，特別是近17年來，中國金融業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)高速增長的過程，但與高速度相伴隨的是不可小視的隱憂：國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理尚處于粗放階段，內(nèi)控制度剛起步，資產(chǎn)質(zhì)量狀況不佳，服務(wù)水平相對不高，等等，難以與外資金融機(jī)構(gòu)站在同一條起跑線上展開競爭�；�于這種前瞻性的認(rèn)識，招商銀行于1996年下半年在國內(nèi)銀行業(yè)率先建立和實(shí)施了儲蓄服務(wù)ISO9001：1994質(zhì)量管理體系，1997年初獲得認(rèn)證證書；2000年12月會計(jì)業(yè)務(wù)獲得ISO9001：1994認(rèn)證證書；2003年11月，招商銀行按照2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施的個(gè)人銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系、會計(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系同時(shí)通過   ISO9001：2000認(rèn)證，圓滿地完成了ISO9000認(rèn)證證書的換版工作�；仡櫿猩蹄y行8年來的貫標(biāo)歷程，其成效主要體現(xiàn)在以下6個(gè)方面。

1.1  將質(zhì)量管理理念和要求值入日常經(jīng)營管理之中

    ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立、實(shí)施和改進(jìn)其質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)全方位的參照系，其先進(jìn)性主要通過質(zhì)量管理活動(dòng)的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性來體現(xiàn)。質(zhì)量管理本身就是經(jīng)營管理的有機(jī)組成部分，貫標(biāo)企業(yè)應(yīng)深刻領(lǐng)會ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)涵的質(zhì)量管理原理在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中的導(dǎo)向意義，將質(zhì)量管理理念和要求有機(jī)地植入日常經(jīng)營管理之中，力求做到：所有的業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品線都能靈活自如、融會貫通地應(yīng)用適宜的質(zhì)量管理方法和技術(shù)，每一項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)都能體現(xiàn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精神實(shí)質(zhì)。

    招商銀行建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的過程，就是其質(zhì)量管理理念和要求逐步植入日常經(jīng)營管理之中的過程。在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了管理理念的更新，使得各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作逐步從關(guān)注工作結(jié)果向強(qiáng)調(diào)過程控制轉(zhuǎn)變，即：凡事都要考慮做什么（What）、由誰做（Who）、何時(shí)做（When）、何地做（Where）、為什么做（Why）、如何做（How）這6個(gè)基本問題（即“5WIH”），分清工作職責(zé)，理順工作接口，明確工作過程及要求，并以質(zhì)量體系文件的形式固定下來；所有工作都要以質(zhì)量體系文件為依據(jù)，不符合文件規(guī)定的事誰都不能做，各級領(lǐng)導(dǎo)和普通員工概不例外。

1.2  確立“精益求精、追求卓越”的質(zhì)量管理文化

    企業(yè)的質(zhì)量管理可分為兩種模式：一種是“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的管理模式，強(qiáng)調(diào)重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量活動(dòng)的一致性；另一種是“以人為本”的管理模式，側(cè)重關(guān)注互動(dòng)性、人性化的質(zhì)量活動(dòng)的靈活性。兩種模式各有其長處，在經(jīng)營管理中各有其不可替代的作用，都可以為企業(yè)培育其獨(dú)特的質(zhì)量管理文化提供必需的養(yǎng)分。現(xiàn)代質(zhì)量管理已呈現(xiàn)出由重結(jié)果轉(zhuǎn)向重過程的發(fā)展趨勢，以“精益求精、追求卓越”為最高理念的質(zhì)量管理文化已在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)同。

    招商銀行建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，高度重視“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”與“以人為本”兩種質(zhì)量管理模式的適度融合：以“精益求精”的理念統(tǒng)轄“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的質(zhì)量管理活動(dòng)，以“追求卓越”的理念引導(dǎo)“以人為本”尤質(zhì)量管理活動(dòng)。通過這樣的雙重努力，招商銀行建立和發(fā)展了“員工勇于參與，盡職盡責(zé)”、“員工對持續(xù)改進(jìn)和業(yè)績提升作出貢獻(xiàn)”的企業(yè)文化，營造了良好的質(zhì)量管理文化氛圍，持久地激發(fā)和保持了員工的工作熱情，使全體員工在本職工作中各展其才、各盡所能，進(jìn)而改善和增強(qiáng)了整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理機(jī)能。 2004年7月1日至12月31日，招商銀行在全行開展主題為“攜手共創(chuàng)精彩”的個(gè)人銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選活動(dòng)，將招商銀行的個(gè)人銀行服務(wù)水平推上了一個(gè)新臺階。

1.3  質(zhì)量管理應(yīng)聚焦于提高顧客滿意度

    顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時(shí)所產(chǎn)生的愉悅的心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反映了企業(yè)經(jīng)營能力和管理水平的高低。貫標(biāo)企業(yè)可選擇不斷提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會形象作為一個(gè)主攻方向，這樣既符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的“滿足并超越顧客期望”的要求、在真正意義上貫標(biāo)，又有助于增進(jìn)與顧客之間的互動(dòng)性合作，培養(yǎng)顧客忠誠度。
    
    為提高顧客滿意度和顧客忠誠度，招商銀行以資源整合、流程改造為基礎(chǔ)，致力于改進(jìn)服務(wù)提供方式、提高服務(wù)提供效率。一是改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，制定和推廣CIS形象識別系統(tǒng)。二是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶在任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。三是細(xì)分和引導(dǎo)客戶需求，針對不同類型的客戶提供不同的產(chǎn)品組合。四是采取先進(jìn)的IT技術(shù)，增加服務(wù)手段，延伸服務(wù)時(shí)空。五是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，及時(shí)回應(yīng)、妥善處理客戶投訴，促成并保持與客戶之間的良性溝通。六是外聘國際知名專業(yè)公司，開展了全方位的客戶滿意度調(diào)查，建立起一套完整的客戶滿意度指標(biāo)體系。

1.4  質(zhì)量管理應(yīng)致力于培育核心競爭力

    核心競爭力是指如下一系列技能和知識的整合：植根于企業(yè)內(nèi)部，具有“持久性、不可復(fù)制性和延展性”三個(gè)基本特性，有助于企業(yè)在市場競爭中持續(xù)獲得和保持其競爭優(yōu)勢。培育核心競爭力是一個(gè)復(fù)雜的過程，既要全面滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各項(xiàng)要求，又要綜合考慮企業(yè)可支配的資源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、市場競爭動(dòng)態(tài)等多種因素。

    招商銀行選擇個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域作為突破口，建立和實(shí)施儲蓄服務(wù)質(zhì)量管理體系，一個(gè)重要目的，就是要培育和增強(qiáng)其個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的核心競爭力。招商銀行將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和原理運(yùn)用到個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)立了“一卡通”普通卡、“一卡通”金卡、“金葵花”理財(cái)卡和信用卡等多個(gè)著名品牌，分別面向低端、中端、高端客戶群，構(gòu)筑起一個(gè)頗具優(yōu)勢的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)體系，在為各客戶群提供多樣化產(chǎn)品、多渠道服務(wù)的同時(shí)，有選擇。有側(cè)重地做精做細(xì)相關(guān)個(gè)人銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

1.5  營造與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相契合的企業(yè)管理氛圍

    貫標(biāo)本質(zhì)上是對企業(yè)管理所進(jìn)行的一場具有深層次、廣延性意義的變革，這場變革的發(fā)動(dòng)和推進(jìn)均依存于特定的企業(yè)管理氛圍。推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要取得預(yù)期的成效，企業(yè)的管理素質(zhì)必須在如下五個(gè)領(lǐng)域達(dá)到基準(zhǔn)要求：（1）經(jīng)營管理理念在組織內(nèi)部得到認(rèn)同、理解和運(yùn)用，特別是領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度和員工的參與；（2）經(jīng)營管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)有序，特別是組織結(jié)構(gòu)的重整或優(yōu)化，職責(zé)分工明確合理；（3）工作流程和規(guī)章規(guī)程的整體質(zhì)量及總體執(zhí)行狀況良好；（4）資源配置充足、適宜和有效；（5）組織內(nèi)部就推行ISO9000的必要性和可行性達(dá)成了共識。

    招商銀行營造與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相契合的企業(yè)多理氛圍，主要抓住以下兩個(gè)重點(diǎn)：一是自上而下地認(rèn)識、理解、宣傳和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿魏喂芾砟Ｊ降慕�立及管理方法的�?chuàng)新，都必須由管理者發(fā)起和推動(dòng)，沒有各級管理者起帶頭和示范作用，貫標(biāo)難以達(dá)到預(yù)期的效果；二是使“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“過程控制”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的日常工作之中，成為全體員工共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，力求避免貫標(biāo)過程浮在表面或流于形式。

1.6  從其他質(zhì)量管理體系中攝取養(yǎng)分

    所有的質(zhì)量管理體系就其核心原理而言都是相通的，但不同的質(zhì)量管理體系在管理方法上和管理技術(shù)上各有側(cè)重，因而貫標(biāo)企業(yè)不能滿足于、止步于建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，還應(yīng)當(dāng)適時(shí)地從其他質(zhì)量管理體系中攝取養(yǎng)分，從中找到進(jìn)一步改進(jìn)的方向、步驟和方法，以期通過有效的全面變革，推動(dòng)本企業(yè)在各個(gè)層面上的持續(xù)改進(jìn)。

    招商銀行2003年9月引進(jìn)國際知名的SAP系統(tǒng)，并在該系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑能夠適應(yīng)招商銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的、國際一流的財(cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)、管理會計(jì)系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)能夠向管理層提供集中、實(shí)時(shí)的管理信息及多維分析，為決策制定提供強(qiáng)有力的支持。

2  招商銀行推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的體會

    招商銀行推行ISO9000雖已取得了顯著成效，但也有一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。ISO9000畢竟是一種全新的管理模式，更多地體現(xiàn)了西方企業(yè)注重過程、講求協(xié)作的管理文化，與我國企業(yè)注重結(jié)果、講求平衡的管理文化有很大的差異。因而，貫標(biāo)過程同時(shí)也是磨合過程，在這個(gè)過程中應(yīng)特別注意以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

2.l  貫標(biāo)的有效性

    ISO9000對貫標(biāo)企業(yè)而言是舶來品，貫標(biāo)的有效性應(yīng)統(tǒng)轄企業(yè)貫標(biāo)的全過程，即：全面、充分考慮企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、當(dāng)前現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求有機(jī)地、有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理規(guī)章和操作規(guī)程；不是片面追求質(zhì)量管理體系對標(biāo)準(zhǔn)要求表面上的符合性，而是全面提升管理規(guī)章和操作規(guī)程的適用性和實(shí)用性。確保貫標(biāo)的有效性，必須盡量避免陷入以下兩個(gè)誤區(qū)：（1）將貫標(biāo)等同于達(dá)標(biāo)，表現(xiàn)為“重獲得證書，輕實(shí)際效果”，在獲得認(rèn)證證書之后不愿再下功夫切實(shí)維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；（2）把推行ISO9000當(dāng)作一種對外宣傳和營銷手段，表現(xiàn)為“重市場拓展，輕基礎(chǔ)管理”，看重貫標(biāo)所能帶來的轟動(dòng)效應(yīng)和短期效益，輕視推行ISO9000在強(qiáng)化執(zhí)行力、增強(qiáng)競爭力等方面對企業(yè)所能產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。

2.2  貫標(biāo)的協(xié)調(diào)性

    引入ISO9000質(zhì)量管理理念和要求，對企業(yè)原有的質(zhì)量管理理念和要求會帶來一定的沖擊，從而引發(fā)新的和舊的質(zhì)量行為、工作習(xí)慣、管理規(guī)章和操作規(guī)程之間的沖突。在貫標(biāo)過程中，必須切實(shí)有效地將這種沖突減少到最低限度，以使兩種管理模式和管理文化逐步走向融合。這就要求貫標(biāo)企業(yè)強(qiáng)調(diào)和確保貫標(biāo)的協(xié)調(diào)性、提高貫標(biāo)過程的整體效率，其途徑主要包括：（l）質(zhì)量管理體系對質(zhì)量活動(dòng)的過程控制要求應(yīng)保持必要的靈活性，盡量避免直接套用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和條款；（2）質(zhì)量管理體系文件應(yīng)貼近質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際要求，文件執(zhí)行的實(shí)際效果也應(yīng)得到足夠的關(guān)注；（3）對質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況、質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行情況的考查，應(yīng)注重協(xié)調(diào)性、整體性兩大要求；符合性審核、適宜性評審、實(shí)效性驗(yàn)證要三者并重。

2.3  貫標(biāo)的系統(tǒng)性

    2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“8項(xiàng)質(zhì)量管理原則”本身就自成體系、自成系統(tǒng)，其中“原則5——管理的系統(tǒng)方法”更是明確強(qiáng)調(diào)了管理的系統(tǒng)性要求。貫標(biāo)企業(yè)如采取局部貫標(biāo)的方式，則不可避免地會使質(zhì)量管理體系與經(jīng)營管理體系相脫節(jié)甚至割裂開來，形成“雙軌運(yùn)行”現(xiàn)象。要確保貫標(biāo)的系統(tǒng)性，擬貫標(biāo)的企業(yè)從一開始就應(yīng)采取全面貫標(biāo)的方式，已貫標(biāo)的企業(yè)則應(yīng)盡快從局部貫標(biāo)過渡到全面貫標(biāo)：促成質(zhì)量管理體系運(yùn)行、審核和評審與經(jīng)營管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查和監(jiān)督的一體化，整個(gè)企業(yè)運(yùn)行同一個(gè)質(zhì)量管理體系、執(zhí)行同一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

2.4  貫標(biāo)的累進(jìn)性

    成功推行ISO9000的國外企業(yè)，通常將貫標(biāo)作為推廣新工作流程和增強(qiáng)制度執(zhí)行力的一種后續(xù)手段，工作流程的再造和優(yōu)化、管理模式的改造和完善，是貫標(biāo)的前提條件。國內(nèi)貫標(biāo)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到貫標(biāo)是一項(xiàng)持久的、累進(jìn)的工程，即所謂“貫標(biāo)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)”，按照2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“8項(xiàng)質(zhì)量管理原則”中“原則6——持續(xù)改進(jìn)”及“PDCA循環(huán)”的要求，對管理體制和工作流程不斷進(jìn)行功能性再造和優(yōu)化，對管理規(guī)章和操作規(guī)程不斷進(jìn)行增值性整合，實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、總體經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。