新的ISO標準為組織提供了一種解決顧客對其產品或服務不滿意時的方法，投訴處理指南給出了一種方式可使組織和不滿意的用戶獲得最佳結果。

　　投訴存在于服務提供者在產品和服務的交付方面沒有滿足顧客的期望。投訴涉及到以下幾種情況：沒有達到目的、交付延期、產品信息、銷售條件、個人數(shù)據(jù)的使用、售后服務和保證。由于服務提供者和消費者位于不同的國家，所以國家的法律、法規(guī)不能為解決此問題提供適當?shù)目蚣堋?/P>

　　當實施ISO10002《質量管理-顧客滿意-組織的投訴處理指南》時，顧客將從對其投訴做出的處理中受益，組織將從關注有問題的領域、提出改進措施和節(jié)省成本中受益。

　　ISO10002綜合了來自質量管理和顧客問題兩個領域國際專家的最佳思想。該標準詳述了投訴處理過程能方便地與ISO9001：2000質量管理體系的實施結合在一起，以引起組織的最高管理者對顧客滿意和持續(xù)改進的關注。

　　ISO10002與ISO目前正在制定的其他兩個標準（ISO10001，ISO10003）一起形成了一個綜合的系統(tǒng)來處理顧客投訴的所有問題。ISO10002由ISO/TC176/SC3制定。

　　ISO10001《行為規(guī)范》、ISO10003《外部顧客爭端解決系統(tǒng)》有望于2006年發(fā)布為國際標準。