深圳寵物醫(yī)療行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《寵物醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》10月22日在深圳發(fā)布實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)由深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)推動(dòng)，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院牽頭深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會(huì)開(kāi)展編制，標(biāo)準(zhǔn)先在深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會(huì)會(huì)員單位中推行使用，日后逐步推廣至全市范圍。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)養(yǎng)寵家庭數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，年增速保持在10%以上且呈現(xiàn)持續(xù)加快的態(tài)勢(shì)，2018年中國(guó)城鎮(zhèn)養(yǎng)寵用戶已經(jīng)達(dá)到7355萬(wàn)人。2018年，深圳市區(qū)消委會(huì)收到的寵物類投訴同比增長(zhǎng)20%，其中投訴量前三的問(wèn)題是：售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、用品安全。寵物行業(yè)發(fā)展快，但行業(yè)投訴量增長(zhǎng)迅猛，滿意度低，影響消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任，為規(guī)范寵物行業(yè)服務(wù)，優(yōu)化行業(yè)營(yíng)商環(huán)境，提升行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)，由深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)推動(dòng)，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院牽頭深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會(huì)開(kāi)展編制深圳寵物醫(yī)療行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《寵物醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》。
據(jù)介紹，該標(biāo)準(zhǔn)從2019年初啟動(dòng)，通過(guò)前期投訴數(shù)據(jù)分析、寵物醫(yī)院NPS調(diào)查等工作，了解行業(yè)近況、消費(fèi)者痛點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外輿情報(bào)道、國(guó)內(nèi)外行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控情況，參照國(guó)內(nèi)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架，遵循“科學(xué)性、先進(jìn)性，可行性、規(guī)范性”的原則進(jìn)行編制。
該標(biāo)準(zhǔn)有三大亮點(diǎn)：一是堅(jiān)持消費(fèi)者利益導(dǎo)向，結(jié)合近年的寵物醫(yī)療行業(yè)投訴數(shù)據(jù)，從預(yù)約、咨詢、診療、糾紛、事故處理等消費(fèi)者投訴多的環(huán)節(jié)，進(jìn)行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)維度制定;二是參考國(guó)外寵物醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在充分了解國(guó)內(nèi)行業(yè)情況和相關(guān)寵物醫(yī)療規(guī)定外，參考了國(guó)外的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)寵物醫(yī)療流程進(jìn)行細(xì)分梳理;三是投訴處理，本次標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位承諾：客戶向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴的，寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)接受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的處理決定。該標(biāo)準(zhǔn)一方面讓優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)規(guī)范的企業(yè)為更多消費(fèi)者知曉，另一方面給予更多企業(yè)在在寵物醫(yī)療服務(wù)方面更多的指導(dǎo)，讓企業(yè)提供服務(wù)時(shí)有依可尋，讓消費(fèi)者選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)更便捷。
深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，隨著標(biāo)準(zhǔn)的逐步推進(jìn)，為更好監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將創(chuàng)新消費(fèi)者參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督的方式。深圳市區(qū)消委會(huì)將聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容確定企業(yè)基本要求、服務(wù)流程、消費(fèi)投訴處理等關(guān)鍵指標(biāo)，以大數(shù)據(jù)、NPS、神秘顧客、315志愿者等四大手段，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督，讓遵守標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)從中受益，獲得消費(fèi)者的選擇和青睞，從而讓寵物醫(yī)療市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣。