廣東佛山制定網(wǎng)絡(luò)訂餐團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化行業(yè)自律

    本報(bào)訊 （記者沈 洪）隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐以其方便快捷、價(jià)格低廉、食品種類(lèi)繁多等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入大眾視野并逐漸發(fā)展成熟，備受消費(fèi)者青睞。但消費(fèi)者在獲得方便的同時(shí)，一系列問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐食品衛(wèi)生安全堪憂、配送人員服務(wù)態(tài)度差、第三方平臺(tái)管理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端。如何保障食品安全衛(wèi)生，保障配送服務(wù)質(zhì)量？日前，廣東佛山市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)與餐飲服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布的3項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)訂餐團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)空白，使佛山的網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)有“標(biāo)”可依，將有效推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

    佛山市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)融合發(fā)展的新模式，其食品安全及質(zhì)量問(wèn)題存在3個(gè)突出的“不確定性”，容易引發(fā)食品安全事故及消費(fèi)者投訴。

    一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不確定性。面對(duì)陌生的食品供應(yīng)商，消費(fèi)者獲得食品信息的主要渠道是商家上傳的圖片與描述，對(duì)食品原材料來(lái)源、添加成分、制作環(huán)境與流程、配送環(huán)節(jié)等無(wú)從得知。食品衛(wèi)生安全存疑，也不利于有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管。

    二是配送環(huán)節(jié)的不確定性。一方面，配送環(huán)節(jié)并非全部采用平臺(tái)所提供的統(tǒng)一渠道，其中不乏餐飲提供方自行配送等方式；另一方面，存在環(huán)境因素、個(gè)人因素等，管理難度較大。

    三是相關(guān)部門(mén)監(jiān)管的不確定性。新的交易方式對(duì)食品安全監(jiān)管部門(mén)提出了新要求，對(duì)傳統(tǒng)監(jiān)管模式提出了更大挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)相比，網(wǎng)絡(luò)訂餐隱蔽性強(qiáng)，信息無(wú)備案，線上與線下兩種交易方式未規(guī)范，一些不良商家對(duì)違法違規(guī)行為心存僥幸，行業(yè)自律性低，監(jiān)管有效性待提高。

    面對(duì)難題，佛山市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合多個(gè)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)仔細(xì)分析后，確定從標(biāo)準(zhǔn)入手，落實(shí)主體責(zé)任，規(guī)范服務(wù)流程，完善信息備案。在遵循相關(guān)規(guī)定和辦法、借鑒先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，最終完成了3項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)訂餐團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)訂餐管理規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)訂餐誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)規(guī)范》。

    在落實(shí)主體責(zé)任方面，標(biāo)準(zhǔn)界定了基本準(zhǔn)入門(mén)檻與服務(wù)具體過(guò)程，對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)、依法經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)，以及第三方平臺(tái)的合同、資質(zhì)審查等提出了要求；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)中人員、制度、送餐要求等進(jìn)行規(guī)范。如，明確規(guī)定入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者與第三方平臺(tái)需簽訂食品安全責(zé)任書(shū)或食品安全協(xié)議，明確雙方在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)進(jìn)入和退出、食品安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利義務(wù)。

    在規(guī)范服務(wù)流程方面，標(biāo)準(zhǔn)明確了平臺(tái)設(shè)立、服務(wù)流程等要求。如對(duì)服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)流程、廣告發(fā)布進(jìn)行規(guī)范，明確網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)流程為“使用手機(jī)上網(wǎng)——登錄APP界面——進(jìn)入網(wǎng)上門(mén)店——點(diǎn)餐并確認(rèn)——選擇支付方式——收到送達(dá)信息——取餐完成”。消費(fèi)者的交易方式在第三方平臺(tái)上清晰可見(jiàn)，商家是否送達(dá)餐品也有“送達(dá)信息”予以說(shuō)明，使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)過(guò)程節(jié)節(jié)可監(jiān)管，節(jié)節(jié)可追溯責(zé)任。同時(shí)規(guī)定入網(wǎng)餐飲提供者不得發(fā)布虛假?gòu)V告信息，為消費(fèi)者提供真實(shí)有效、健康的訂餐環(huán)境。該標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)的服務(wù)監(jiān)督提出了行業(yè)自律、投訴管理、政府監(jiān)管的要求。

    在完善信息備案方面，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營(yíng)主體提出了建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系、頒布誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理方針的要求，要求各方建立并保持必要的誠(chéng)信記錄，要求真實(shí)可靠，具有可追溯性。制定了網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，健全信用評(píng)價(jià)體系，保障公平公正。

    3項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)訂餐團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、送餐人員及第三方平臺(tái)的責(zé)任，以“推薦+強(qiáng)制”的制度建立起消費(fèi)者權(quán)益保障墻，同時(shí)強(qiáng)化信息備案，建立起源頭可追查的安全誠(chéng)信溯源體系，有效強(qiáng)化了行業(yè)自律意識(shí)。