客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的源泉，提升客戶滿意度，一直是企業(yè)的不懈追求。提升售后服務(wù)過程中的客戶滿意度，尤其是如何處理好客戶投訴問題是大多數(shù)企業(yè)面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　為此，我國將在今年年底實(shí)施一項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》。該標(biāo)準(zhǔn)為我國首次發(fā)布，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同起草，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)共同發(fā)布。

　　該標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場中，該標(biāo)準(zhǔn)的明顯的價(jià)值在于提供了可信任的一致性投訴處理方式。

　　增強(qiáng)顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)競爭焦點(diǎn)

　　市場競爭日益激烈，相似產(chǎn)品和相似的營銷手段，使企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)集中體現(xiàn)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，尤其是客戶投訴的處理方面。企業(yè)可以通過GB/T 19012-2008所描述的投訴處理過程，能夠提高顧客滿意度，幫助企業(yè)化解顧客的不滿情緒，增強(qiáng)了企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量信用水平, 還能為保持或提高顧客忠誠度和認(rèn)可提供機(jī)會(huì)并提高企業(yè)在國內(nèi)或國際市場上的競爭力。

　　該標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重投訴處理的方面有以下幾點(diǎn)

　　1.通過建立包括投訴等反饋在內(nèi)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的開放環(huán)境和解決所收到的所有投訴，以及增強(qiáng)組織改進(jìn)其產(chǎn)品和顧客服務(wù)的能力，提高顧客滿意程度；

　　2.最高管理者應(yīng)通過資源的充分配置和拓展（包括人員培訓(xùn)）來參與和履行義務(wù)；

　　3.識(shí)別并重視投訴者的需要和期望；

　　4.為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；

　　5.分析和評(píng)價(jià)投訴內(nèi)容，以便改進(jìn)產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量；

　　6.審核投訴處理過程；

　　7.評(píng)審?fù)对V處理過程的有效性和效率。