深圳景軒酒店近日被取消五星級(jí)旅游飯店資格，成為國(guó)內(nèi)首家被“摘星”的五星級(jí)酒店。此事在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動(dòng)，行業(yè)開始對(duì)現(xiàn)行的酒店管理制度、星評(píng)制度進(jìn)行反思。 新華社記者吳俊攝

　　新華網(wǎng)消息：據(jù)美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》2月8日?qǐng)?bào)道，中國(guó)的豪華飯店仍在爭(zhēng)取達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)正在學(xué)習(xí)一流的全部含義的國(guó)家，這些飯店可能富麗堂皇，但其服務(wù)卻不那么令人滿意。

　　中國(guó)各地的高檔豪華飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)。僅在北京一個(gè)城市，就有若干家高級(jí)飯店預(yù)計(jì)在今年8月奧運(yùn)會(huì)開幕時(shí)開業(yè)。

　　過去，中國(guó)的五星級(jí)飯店屈指可數(shù)，因此對(duì)游客們而言，世界一流的飯店在此涌現(xiàn)是個(gè)可喜的消息。

　　在中國(guó)新建的豪華飯店里，奢華配套設(shè)施一應(yīng)俱全：最先進(jìn)的電器、優(yōu)雅的環(huán)境、國(guó)際美食、礦泉療養(yǎng)設(shè)施和高檔的裝潢。更好的是，費(fèi)用有時(shí)比西方的同類飯店明顯低不少。

　　然而，在其他方面，中國(guó)的飯店有時(shí)達(dá)不到所謂的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上是由于政府設(shè)立的評(píng)級(jí)系統(tǒng)僅以硬件設(shè)施為基礎(chǔ)，而忽視了服務(wù)質(zhì)量。

　　北京浩華管理顧問公司(Horw ath HTL)董事李達(dá)明說：“中國(guó)的許多五星級(jí)飯店在其他國(guó)家能評(píng)上四星級(jí)就算是幸運(yùn)了�！�

　　缺乏訓(xùn)練有素的員工是主要的絆腳石�？偛吭O(shè)在北京的太陽(yáng)帝國(guó)旅行社專門從事中國(guó)豪華游項(xiàng)目，該旅行社的經(jīng)營(yíng)合伙人蓋伊·魯賓說：“由于中國(guó)酒店管理學(xué)校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限。酒店管理學(xué)校畢業(yè)生對(duì)于要求他們達(dá)到的服務(wù)水平的無知程度令人吃驚�！�

　　07年春天，為了搞清楚豪華在中國(guó)意味著什么，我先后住進(jìn)幾家新飯店。

　　我在長(zhǎng)城腳下某飯店辦理了入住手續(xù)，服務(wù)員向我推薦位于路盡頭咖啡廳附近的一幢小別墅里的一套雙人房。這間住宿費(fèi)為每天260美元的雙人套房大得令人直想打哈欠，讓我覺得仿佛置身于某個(gè)新落成的住宅小區(qū)的樣板間里。于是我婉言相拒，只好等別人退房，換一套舒服一些的房間。

　　大約3小時(shí)過后，我等到了別墅的一套雙人房。這幢別墅由日本設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，是一座籠罩在層層竹幕中的錯(cuò)層式建筑，令人嘖嘖稱奇。不過，與附近峽谷中原有的房屋相比，這座仿生別墅似乎與周圍環(huán)境不那么和諧。我的房間不僅看不到長(zhǎng)城，而且除了鋪著榻榻米的地上擺放著一張?jiān)煨兔烙^的日式床之外也沒有多少家具。

　　這幢別墅的其余客房里住著一群吵鬧的客人，他們走后，公共大廳里不僅煙灰缸的煙頭多得都滿了出來，而且到處都是汽水瓶。

　　次日清晨，我在房間用早餐也是麻煩不斷。我一早就打電話叫客房用餐服務(wù)，可接電話的服務(wù)員不會(huì)說英語(yǔ)。當(dāng)我試著用不流利的中文表達(dá)時(shí)，他竟然咯咯地笑了起來。最后，我終于設(shè)法告訴他我想要吐司面包和咖啡，但他卻說，要求送餐的客人很多，而送餐車只有一輛。

　　他說：“你到俱樂部會(huì)所去吃自助餐，好嗎?”說完就掛斷了電話。

　　我給前臺(tái)打了電話，他們找來一名會(huì)英語(yǔ)的服務(wù)員，我覺得這名員工的英語(yǔ)說得相當(dāng)不錯(cuò)，于是我開始解釋我遇到的麻煩：我不想去俱樂部會(huì)所吃早餐，而且覺得一份吐司面包和咖啡要等一個(gè)小時(shí)實(shí)在是太久了，盡管客房用餐服務(wù)部只有一輛送餐車。

　　電話那端是短暫的沉默。最終，這名服務(wù)員開口了，他非常禮貌地問我是否需要一輛送餐車。

　　盡管如此，他最后肯定明白了我的意思，因?yàn)槲业脑绮驮诖蠹s半小時(shí)后終于送到了。