相對于產品的新陳代謝而言，信息服務模式的更新卻常常是缺乏思想準備。實踐也已證明，及時調整服務模式非常重要。當市場、技術環(huán)境發(fā)生變化之時，如果標準文獻信息的服務模式不能與時俱進，不能及時更新，那么就被殘酷的市場競爭所淘汰。雖然從理論上講，沒有人反對信息服務模式的更新，但是在實際經營管理中，要能正確地進行判斷，適時地推進服務模式的創(chuàng)新還是非常困難，這是因為信息服務的模式必須要有相對穩(wěn)定性才能進行有效的經營。朝令夕改不僅改不過來，而且會使正常業(yè)務流程大亂。本文在對影響服務模式更新的因素進行分析的基礎上，對標準文獻信息服務模式和服務策略進行了初步的探討。

    1．影響企業(yè)標準文獻信息服務需求的因素

    企業(yè)需要標準信息的最根本動因是標準可以降低交易成本，可以幫助他們進行更好的決策選擇，從而使企業(yè)在一定范圍內獲得最佳的經營秩序。市場競爭的激烈使得企業(yè)能否贏利并不完全在于主觀的努力，而在于企業(yè)有無好的發(fā)展機會。那么擺在企業(yè)面前的機會與什么因素有關呢?標準文獻信息服務部門能否幫助企業(yè)認識并選出最佳機會來付諸實踐呢?當然，不同的企業(yè)所需要的標準服務是不同的，這與他們所處的區(qū)域環(huán)境、資源配置能力、人才實力、企業(yè)理念、企業(yè)文化等綜合因素有關。可以說，企業(yè)面對的發(fā)展機會越多，對標準服務的需求也更有意義，標準所能帶來的價值空間也就越大。

    1.1企業(yè)注意力稀缺對標準信息服務的影響

    標準文獻信息服務所提供的信息服務是上作型的，而不是休閑型的信息娛樂，岡而，對于標準服務來說，研究用戶的注意力資源是非常重要的。企業(yè)往往是處于工作之中的，處理著很多重要的事情，他們的注意力與時間經常有著極高的機會成本，如果標準信息服務不能意識到企業(yè)將要投入極為寶貴的時間和注意力轉移成本的話，那么對企業(yè)來講就是一件得不償失的事情，這樣的服務絕不會受到歡迎的。

    以往經常有這樣的觀念，“信息就是資源，信息越多越有價值”，而事實上并非如此。在信息爆炸的今天，企業(yè)考慮的不再是信息能否獲得，而在于衡量信息挖掘的成本是否合算，在于他們稀缺的注意力資源能否得到最大的收益。這就意味著，如果標準服務沒有足夠高的價值，對于企業(yè)來說是一種災難。因此，有效的標準信息服務并不是想為企業(yè)提供更多資料的服務，而是增加有價值信息的濃度，讓用戶在盡量少的時間內看到最重要的內容。也就是說，對于從事標準信息服務的人員來講，努力的方向應該是站在用戶特定環(huán)境的立場上的對標準需求的理解，不然就不會給用戶帶來有價值的信息。

    應該清楚地看到標準服務受到用戶的注意力的制約，而用戶的注意力又受其特定應用環(huán)境的制約，那么，標準服務設計就不能從資源的角度進行考量，而應更具針對性，向專業(yè)化、深度化努力，即努力實現少而精的服務，而不是那些并無針對性的數據挖掘。

    1．2企業(yè)標準需求對標準信息服務的影響

    隨著我國經濟的深入發(fā)展和全球經濟一體化的持續(xù)推進，企業(yè)對標準的信息需求會越來越大，但在實際的工作中，為企業(yè)提供標準服務要比想象中難得多，這一方面是企業(yè)的行為更多的是講求實效，對標準服務的實際效益要求更為苛刻，而另一個方面則是企業(yè)的標準需求的專業(yè)性很強，需求分布更廣，這使得標準服務難以聚集專業(yè)人才。

    (1)大型企業(yè)的標準需求。大型企業(yè)集團一般都有自己的標準收集和研究部門，這是因為當企業(yè)發(fā)展到集團規(guī)模時就會有更多的發(fā)展機會，尤其當開展多元化經營時，經常會對不同領域的進入標準進行研究以便做出決策選擇。企業(yè)的規(guī)模上去了，發(fā)展的機會就會增加，決策也會隨之復雜，好的決策將會帶來更大的利益，這將使得成立獨立的標準信息與研究部門是有價值的。因此，對于大型企業(yè)來說，對標準資源的信息需求就更為強烈，但同時需要指出的是，對于這樣的企業(yè)來講，他們獲取標準信息的渠道己非常完善，因為這方面的工作他們已有多年的積累。

    (2)中小型企業(yè)的標準需求。中小企業(yè)由于規(guī)模有限，在很多情況下將成立專門的標準研究機構視為奢侈品，因此不會像大型企業(yè)那樣設立專業(yè)的標準化研究機構，這樣就沒有專人來為標準采購爭取經費，即使是作為一個數據庫的用戶來申請經費也是不容易做到的，從而導致標準信息采購量大大降低。另一個不利的方面是標準需求也很不穩(wěn)定，今年可能是某個標準數據庫的用戶，明年就不再續(xù)訂了，因為他們對標準采購經常抱著試試看的想法，對于標準服務業(yè)務來講，中小企業(yè)多是穩(wěn)定性比較差的用戶。

    中小企業(yè)在標準需求上也與大企業(yè)有很大的不同，大企業(yè)經常關注的是產業(yè)與整體的戰(zhàn)略性市場進入問題，這是因為對于本專業(yè)的信息渠道，通常是非常完備了的，業(yè)內競爭對于大企業(yè)來講并不是難題，他們的注意力放得更長遠，更戰(zhàn)略。而對于中小企業(yè)來講，本行業(yè)內的競爭依舊是個難題，他們還在緊張的業(yè)內競爭的環(huán)境中掙扎，因而會非常關注本行業(yè)內的機會，他們需要更為專業(yè)的信息服務。

    2.文獻信息服務自身的顯著變化

    除了企業(yè)自身需求因素之外，對標準文獻信息服務產生影響的還有標準文獻信息服務本身所發(fā)生的顯著變化，這些變化直接誘發(fā)了標準信息服務模式的變革。

    2.1標準文獻信息資源發(fā)生了變化

    標準文獻信息服務所依賴的標準資源發(fā)生變化。除了實體印刷型標準資源外，還包含大量的電子資源，有條件的標準館還擁有相當規(guī)模的虛擬資源。可以看出，在信息技術背景下，館藏印刷型標準資源、電子出版物、特色標準數據庫等等都可以以數字化的形式在網上發(fā)布，成為因特網信息資源的一部分，與此同時，也可以隨時從因特網上進行標準信息的搜尋、采集、組織和加工，即通過網絡信息館藏化以開展更為廣泛的網絡標準信息服務。可以說，隨著網絡的發(fā)展和資源共建共享的推動，館藏資源建設的觀念將從傳統(tǒng)意義上的有限的物理實體轉移到對網絡乃至全球標準信息資源收集開發(fā)和利用上來。

    2.2標準服務的內容和運作方式發(fā)生了變化

    標準信息服務內容變化方面則表現在內容提供的深度上。傳統(tǒng)的以紙質標準為單元處理文獻的框架被打破，標準文獻的處理已然深入到標準內容中去，標準信息的知識單元成為研究開發(fā)的重中之重。隨著標準信息加工的知識化、智能化和檢索系統(tǒng)的逐步完備，將在知識層面高度滿足企業(yè)的標準需求。

    傳統(tǒng)的標準信息服務工作方式是在標準館內設置信息服務臺，以面對面直接交流的方式完成標準信息服務活動的，而對于標準館外的信息服務則以傳真、信件等形式來實現。而在網絡環(huán)境下，大大豐富了標準信息的服務渠道，可以通過電子郵件或是在線服務等虛擬運作的方式實時傳輸和數據顯示，從而突破了傳統(tǒng)信息服務所受制的時空約束，使標準服務的深度和廣度拓展成為可能。

    2.3標準服務的用戶對象范圍和理念發(fā)生了變化

    計算機和網絡的普及必然會促進標準文獻信息傳播的延伸和擴展。在網絡環(huán)境下，標準信息服務的對象不僅包括標準館的現場用戶，還包括大量的虛擬用戶和虛擬業(yè)務，突破了地區(qū)、系統(tǒng)、行業(yè)、組織等的局限，實現了標準信息服務對象的社會化。

    隨著社會發(fā)展的加速和持續(xù)性發(fā)展的社會機制的形成，標準服務正經歷著內容、技術和體系方面的綜合變革，標準信息服務的理念也在共建共享的基礎上，逐步由信息共享轉換到服務互用。與此同時，信息技術迅猛發(fā)展從根本上改變了傳統(tǒng)標準信息服務的技術手段，標準服務已進入到了網絡化組織的時代，為現代化標準信息服務的開展奠定了基礎。

    3．以企業(yè)為中心的標準服務模式和服務策略

    3.1以企業(yè)為中心的標準文獻信息服務的基本模式

    傳統(tǒng)的標準文獻信息服務是圍繞標準館館藏來進行的，這是一種封閉式的被動的等客上門的服務，服務的內容和手段比較單一且服務水平較低，與現實的社會狀況已大不相符。

    “以企業(yè)為中心”標準文獻信息服務的開展應從企業(yè)的客觀標準需求出發(fā)，以滿足企業(yè)全方位的標準需求作為標準服務的基本出發(fā)點。這種標準服務的基本模式大致分為四種類型：

    (1)多向主動型，即根據自己選擇的課題對標準文獻進行加工整理，然后傳遞給事先沒有確定的企業(yè)，其實質是一種廣播式的二次文獻的報道，如標準簡報、標準通訊、標準題錄匯編、標準索引文摘等等。

    (2)單向主動型，在調查了解企業(yè)標準需求的基礎上，把標準主動傳遞給事先確定的企業(yè)，這可以說是標準服務的高級階段，所提供的標準信息具有針對性和及時性，能充分發(fā)揮標準的作用。

    (3)多向被動型，主要表現為信息中心開展的標準閱覽和借閱等服務。

    (4)單向被動型，主要表現為標準信息咨詢服務，是根據用戶提出的標準需求來解答用戶住實際工作中所遇到的難題，或者依據課題進展情況提供相關信息。它的進一步發(fā)展就是標準信息分析和研究，要求標準上作者具有很高的相關的學科知識和捕捉分析信息的能力。

    在這幾種基本的服務模式中，多向主動服務是如今最常見的服務模式，以作為溝通資源利用戶之間關系的橋梁。而隨著經濟生活的發(fā)展，該服務模式已遠遠不能滿足企業(yè)的標準需求，而逐漸向單向主動服務和單向被動服務深化，即更加注重用戶需求的針對性和實效性，更加追求用戶信息價值的最人化。

    3.2新環(huán)境下的標準文獻信息服務策略

    不同企業(yè)因為企業(yè)規(guī)模不同在標準需求上也存在很大差異，但他們對標準服務的信息傳遞渠道并無特殊的要求，而是隨著標準意識不斷提高，不斷提升對標準服務的個性化要求，農現為標準需求多樣化和隨機性。因而，標準文獻信息服務中心必須建立適應用戶需求的服務機制，提供多樣化的信息服務方式：

    (1)網絡標準文獻傳遞服務，即通過網絡向用戶提供原始標準文獻的傳遞服務，包括標準需求信息的傳遞和標準全文的傳遞以及標準文獻的上下載等。這是傳統(tǒng)的館際互借在網絡環(huán)境卜的延伸和拓展，是一種單向被動型的服務。

    (2)標準電子文獻信息服務。標準文獻信息服務機構利用現代化的計算機和通信技術為用戶提供館藏電子文獻信息和遠程電子信息的一種服務方式。相比傳統(tǒng)的文獻信息服務而言，電子文獻信息服務模式在提供信息資源的載體、查詢方式和品種范圍上具有突破性的變革，提供了有別于傳統(tǒng)順序閱讀和檢索的數字化的、非線性的、多媒體的信息閱覽和查詢活動，從而為拓寬服務深度和廣度創(chuàng)造了契機。

    (3)數字參考服務，是一種基于Internet的以數字化標準資源為主要信息源，以網絡信息交互方式(電子郵件、即時通訊工具、web論壇等)為主要服務手段，向用戶提供不受時間和空間限制的全方位的標準信息咨詢服務模式。

    (4)個性化定制服務，為用戶“量身定做”的研究型標準信息服務，這是為了更好地適應企業(yè)個性化標準需求的一種服務形式。如今，一般性的標準提供、檢索和分析服務已難以滿足企業(yè)需求，因此，就需要按照企業(yè)的特點來組織信息源，按企業(yè)的需求或科研課題的特殊要求，系統(tǒng)地定期自動地檢索符合企業(yè)定制需求的標準，并將最適合的結果按用戶事先的定制方式反饋給用戶。從而小僅使企業(yè)獲得標準的最大價值，而且也使標準服務的質量得到提升。

    (5)建立特色標準數據專庫。特色標準數據專庫的建設是對標準文獻信息進行深加上的一種模式。在資源共享、服務互用的背景下，根據本單位的館藏資源特點和本區(qū)域的經濟發(fā)展優(yōu)勢，有針對性地開展標準文獻信息資源特色化建設，以充分體現合作效率和擴人整個標準資源的信息保障能力。

    (6)延伸標準服務鏈。根據用戶的標準需求，對特定領域內的涉及標準的各類信息資源進行系統(tǒng)挖掘并進行有效的組織加上整理，成為有序化的信息服務鏈，推進標準服務向更廣更深的方向發(fā)展。如：小企業(yè)因為發(fā)展機會比較窄，他們的標準需求偏向于行業(yè)內的競爭需要，相應的信息需求也較小，要求見效更為直接。因此，他們在接受標準服務時往往需要有行業(yè)內的專家來幫助他們提供完整的分析，這對于標準服務機構來說是一種很好的深化服務和開拓市場的有效途徑，標準服務部門充分發(fā)揮在標準收集、整理、分析以及人員、設備方面的優(yōu)勢，與企業(yè)建立一種相對穩(wěn)定和長期的合作，以代理企業(yè)在經營中涉及標準的各類信息事務，為企業(yè)提供一種連續(xù)的不斷增值的標準服務。