針對目前我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展缺少規(guī)范的現(xiàn)狀，十屆全國人大代表、中華全國歸國華僑聯(lián)合會委員、江西歸國華僑聯(lián)合會秘書長陳麗明代表建議，推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展，要從制定標(biāo)準(zhǔn)、實行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范服務(wù)企業(yè)行為等基礎(chǔ)性工作做起。

    “沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所謂高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品就無從談起�！标慃惷鞔�表用一次在首都機場的親身經(jīng)歷，來說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

    去年底她來京出差，辦完事后立即趕到機場，準(zhǔn)備搭乘中午11時的班機回南昌。由于離起飛時間已經(jīng)很近，她一路小跑地?fù)Q登機牌、托運行李、過安檢，趕到登機口后，工作人員告訴她此次航班取消了，沒給任何解釋，只是說到機票已經(jīng)變更好、去哪里辦變更航班手續(xù)。54歲的陳麗明趕忙跑去辦理變更手續(xù)。

    等到重新辦理托運行李手續(xù)時，辦事窗口服務(wù)人員卻說，電腦里登記的乘客名單中沒有顯示陳麗明的名字，辦不了。她又趕忙跑到變更機票的窗口問個明白。一切都忙活好了，這趟班機又晚點了，同樣沒有一個晚點的解釋。機場服務(wù)人員都說：“不知道�！�

    班機一直延誤到晚上11時多才起飛，登機口還一變再變。一些老人、帶小孩的乘客狼狽不堪，特別是平時很少出門的乘客，更是滿臉茫然，手忙腳亂，無所適從。人們在焦慮、急躁的狀態(tài)下等待，機場卻無人過問。

    “安全飛行是第一位的，因為安全因素延誤甚至取消航班，都是可以理解的。但是作為服務(wù)企業(yè)，機場和航空公司都要給乘客們一個解釋，并且提供一些必要的服務(wù)。比如在征詢乘客意見的前提下，幫助乘客改簽機票，提供行李托運變更等服務(wù)。妥善的處理，規(guī)范的服務(wù)，會營造一種和諧的氛圍，贏得乘客的理解�！标慃惷鞔�表遺憾地說：“但現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)還做不到，服務(wù)水平差，不僅體現(xiàn)在機場，在許多服務(wù)行業(yè)都存在。”

    陳麗明代表指出：“服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵在于想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)業(yè)作為一個面向國內(nèi)外消費者的窗口，關(guān)系到國家的形象和消費者的切身利益。一方面，國家需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督企業(yè)的行為，另一方面，企業(yè)也需要制定標(biāo)準(zhǔn)，實施細(xì)致入微的服務(wù)，才能適應(yīng)消費市場的需求，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康、快速和持續(xù)發(fā)展�！�