| 我國于2004年頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（以下稱《準(zhǔn)則》），其目的是為了引導(dǎo)我國企業(yè)通過自我評價(jià)來追求卓越績效。
3年的實(shí)踐，《準(zhǔn)則》對推動(dòng)我國企業(yè)追求卓越起到了很好的作用，但由于《準(zhǔn)則》是在參考美國等國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定的，因而在實(shí)施的過程中難免遇到一些問題。本文作者建議每3年對《準(zhǔn)則》進(jìn)行一次修訂，并提出了一些修訂原則和內(nèi)容，對保持《準(zhǔn)則》的先進(jìn)性和指導(dǎo)性具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，希望能引起質(zhì)量同仁的關(guān)注和探討�！幷�
毋庸質(zhì)疑，3年來《準(zhǔn)則》在提高我國企業(yè)國際競爭力，實(shí)現(xiàn)卓越績效方面發(fā)揮了重要的作用。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，《準(zhǔn)則》本身的一些問題也顯現(xiàn)了出來。如《準(zhǔn)則》本身僅僅定義了5個(gè)術(shù)語，還有相當(dāng)多的術(shù)語沒有給出明確的定義；《準(zhǔn)則》沒有提出組織簡介的相應(yīng)要求；《準(zhǔn)則》也沒有說明整個(gè)評價(jià)準(zhǔn)則構(gòu)建所依據(jù)的基本原則或核心價(jià)值觀，致使企業(yè)難以系統(tǒng)、準(zhǔn)確地理解標(biāo)準(zhǔn)，從而影響了《準(zhǔn)則》的應(yīng)用效果。
為確保標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和指導(dǎo)性，美國每年都組織專家對其卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則即美國質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)（以下稱美國標(biāo)準(zhǔn)）修訂一次。
百尺竿頭，還需更近一步。筆者以為，結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際，我國的《準(zhǔn)則》每3年可修訂一次，以消除《準(zhǔn)則》的固化性，使《準(zhǔn)則》能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，輕裝上陣。
修訂原則： 減少內(nèi)容重復(fù)
減少內(nèi)容重復(fù)，脫去多余的“外衣”，避免準(zhǔn)則過于臃腫，應(yīng)該是修訂的原則�！稖�(zhǔn)則》中的資源（類目4.4）部分，不僅包括了人力資源，還增加了財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系5個(gè)條目。通過仔細(xì)分析《準(zhǔn)則》的前后內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)這這幾部分內(nèi)容基本上都與其他類目的內(nèi)容有所重復(fù)。
首先是財(cái)務(wù)資源和基礎(chǔ)設(shè)施。它們與過程管理（類目4.5）的條目支持過程中的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、設(shè)施管理的內(nèi)容是基本相同的，因此存在前后重復(fù)的現(xiàn)象。
企業(yè)的過程活動(dòng)分為兩類：即價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程，其中支持過程可以包括財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、法律法規(guī)服務(wù)、人力資源管理、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。由于人力資源的極其重要性，美國質(zhì)量獎(jiǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)將它作為一個(gè)獨(dú)立的類目，而其余的均歸入了過程管理，因此不存在內(nèi)容重復(fù)的現(xiàn)象。
其次是信息，它與測量、分析與改進(jìn)（類目4.6）中的要點(diǎn)數(shù)據(jù)和信息的獲取的部分內(nèi)容重復(fù)。無論是信息源的識別與開發(fā)，還是信息管理系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，都與數(shù)據(jù)和信息獲取的內(nèi)容完全一致。
最后是技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系，它與類目4.6的知識管理的部分內(nèi)容重復(fù)。知識管理就是對企業(yè)的知識資產(chǎn)進(jìn)行管理，知識資產(chǎn)是指企業(yè)所積累的智力資源，它是以信息、創(chuàng)意、學(xué)識、見解、記憶、技術(shù)技能和能力等的形式為企業(yè)和員工所擁有的知識。因此，知識管理的范疇包括了和技術(shù)有關(guān)的知識，如對現(xiàn)有的技術(shù)進(jìn)行評估、收集傳遞競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平的信息、為開發(fā)或引進(jìn)新技術(shù)提供信息基礎(chǔ)等。知識管理還包括收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等，因此，準(zhǔn)則中這方面的內(nèi)容是基本一致的。
此外，技術(shù)與過程管理的部分內(nèi)容存在重復(fù)。在要點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)和支持過程的設(shè)計(jì)中，明確要求在設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)，這也是技術(shù)的部分內(nèi)容。
修訂內(nèi)容：關(guān)注5個(gè)方面
在修訂的過程中，我們可以參考美國等國家修訂該類標(biāo)準(zhǔn)的有益做法，關(guān)注以下5個(gè)方面的內(nèi)容。
第一，戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)類的新要求。
2007年，美國標(biāo)準(zhǔn)明確強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略優(yōu)勢，企業(yè)需要辨別自己的核心競爭力來維持競爭優(yōu)勢。此外，還新增了戰(zhàn)略目標(biāo)如何為產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)作模式和商業(yè)模式的創(chuàng)新提供機(jī)遇。在戰(zhàn)略展開中，增加了兩個(gè)要點(diǎn)，一是確保完成行動(dòng)計(jì)劃所需的足夠的財(cái)務(wù)和其他資源，二是人力資源計(jì)劃要與員工能力和發(fā)展?jié)摿ο嚓P(guān)。
美國標(biāo)準(zhǔn)還要求了緊急情況下的經(jīng)營連續(xù)性，也就是在環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，要求改變計(jì)劃并迅速執(zhí)行新的計(jì)劃、建立和展開修正的行動(dòng)計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的環(huán)境不是穩(wěn)定的，有很多突發(fā)事件，因此企業(yè)必須有足夠的應(yīng)變能力才能適應(yīng)市場，這要求企業(yè)在戰(zhàn)略部署時(shí)就要有相應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制。
同時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)類目中增加了需要高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的績效測量，以及如何將評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，將組織績效的評審歸入了測量、分析和知識管理，這也是值得我國《準(zhǔn)則》借鑒的內(nèi)容。因?yàn)榭冃У臏y量、分析和評審本來就是一體的，而且企業(yè)需要評審的方面很多，評審需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與，但并不是所有的評審都必須由高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，因此，組織績效的評審全部歸入領(lǐng)導(dǎo)類目并不合適。另外，還要注意的是，美國標(biāo)準(zhǔn)特別關(guān)注的戰(zhàn)略執(zhí)行力問題。
第二，關(guān)注顧客與市場變化。
2007年美國標(biāo)準(zhǔn)不僅更加關(guān)注顧客的呼聲，要求企業(yè)利用顧客的反饋，尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，而且還強(qiáng)調(diào)要確定未來產(chǎn)品或服務(wù)所針對的顧客和市場。這就要求企業(yè)不能僅僅關(guān)注目前的產(chǎn)品或服務(wù)的市場，還要關(guān)注未來的產(chǎn)品或服務(wù)的市場，這樣才能實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。而我國的《準(zhǔn)則》沒有提及對未來情況的要求，缺乏對未來的關(guān)注。
美國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了“替代品”存在的潛在威脅，這有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。由于科技的發(fā)展，很多現(xiàn)有產(chǎn)品的代替品也會(huì)越來越多，例如近年的數(shù)碼相機(jī)取代了傳統(tǒng)的膠卷相機(jī)等。因此企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的潛在對手。
第三，測量、分析和知識管理類目要求的變化。
美國標(biāo)準(zhǔn)2007年的變化是新增了“績效的改進(jìn)”和強(qiáng)調(diào)了“信息管理與信息技術(shù)”的內(nèi)容，第一個(gè)條目現(xiàn)改為“組織績效的測量、分析與改進(jìn)”，更加強(qiáng)調(diào)了運(yùn)用組織績效評審結(jié)果來進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。第二個(gè)條目現(xiàn)改為“信息管理，信息技術(shù)和知識”，強(qiáng)調(diào)了對信息資源的管理。
第四，人力資源突出了人性化。
2007年，美國標(biāo)準(zhǔn)將人力資源管理改名為以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)，內(nèi)容也經(jīng)過了重新設(shè)計(jì)，突出了“人”的重要性。勞工涉及能幫助組織完成工作的所有人員，也包括團(tuán)隊(duì)所有層次的管理者。
以勞工為關(guān)注焦點(diǎn)包括勞工貢獻(xiàn)和勞工環(huán)境兩個(gè)子條目。勞工貢獻(xiàn)是指勞工在工作時(shí)，包括感情上和智力上的貢獻(xiàn)程度。勞工貢獻(xiàn)水平高的組織，通常表現(xiàn)為高績效的工作環(huán)境，這種環(huán)境能激勵(lì)勞工為了達(dá)到顧客利益和組織成功，做出最大的貢獻(xiàn)。它包括組織如何聘用、補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)勞工，勞工如何成長發(fā)展，以及如何評估勞工貢獻(xiàn)并利用結(jié)果來提高績效等。勞工環(huán)境包括如何管理勞工能力和發(fā)展?jié)摿σ酝瓿晒ぷ�，以及如何提供安全的、可靠的工作場所等�?/P>
第五，過程管理更加重視關(guān)鍵工作過程。
2007年，美國標(biāo)準(zhǔn)的過程管理內(nèi)容經(jīng)過了重新改寫，包括工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)和工作過程管理和改進(jìn)兩個(gè)子類目。工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括組織如何確定核心競爭力，如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，如何準(zhǔn)備應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，如何實(shí)現(xiàn)組織成功和可持續(xù)發(fā)展。工作過程管理和改進(jìn)的內(nèi)容是如何實(shí)施、管理和改進(jìn)關(guān)鍵工作過程以傳遞顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織的成功和可持續(xù)性。
過程管理不再區(qū)分價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程，只是更加重視關(guān)鍵工作過程。關(guān)鍵工作過程涉及組織的大多數(shù)員工，是創(chuàng)造組織的產(chǎn)品和服務(wù)，為股東和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的過程。它包括最重要的那些產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程，商業(yè)和支持過程。關(guān)鍵工作過程可能是價(jià)值創(chuàng)造過程，也可能是支持性過程，無論屬于哪種過程并不重要，重要的是能為組織創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。
通過以上分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》在很多方面已經(jīng)不能反映出企業(yè)所面臨的新的環(huán)境的挑戰(zhàn)，無法體現(xiàn)當(dāng)今企業(yè)管理實(shí)踐的卓越績效要求，并在推動(dòng)企業(yè)開展自我評價(jià)進(jìn)行自我提高方面存在障礙。因此，重新修訂也提到了議事日程。
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